साउथवेस्ट एयरलाइंस के हॉलिडे मेल्टडाउन से 4 महत्वपूर्ण नेतृत्व सबक

दिसंबर की छुट्टियों में दक्षिण पश्चिम के लिए चीजें दक्षिण की ओर चली गईं, क्योंकि एयरलाइन ने 15,000 से अधिक उड़ानें रद्द कर दीं, जिससे देश भर में हजारों यात्री फंस गए।

जबकि उड़ान रद्दीकरण शुरू में एक प्रमुख सर्दियों के तूफान से शुरू हुआ था, वे तेजी से बढ़े क्योंकि मौसम से संबंधित व्यवधानों ने दक्षिण-पश्चिम की प्राचीन क्रू शेड्यूलिंग प्रणाली को अभिभूत कर दिया।

यह एक कंपनी के लिए एक भयानक प्रकरण था जिसे लंबे समय से दूसरों के लिए एक मॉडल के रूप में रखा गया है, इसकी अनूठी कॉर्पोरेट संस्कृति और ग्राहक अनुभव पर इसके निरंतर ध्यान के लिए धन्यवाद। लेकिन कई महत्वपूर्ण सबक हैं जो हर व्यवसाय को दक्षिण-पश्चिम की छुट्टियों की पराजय से सीखना चाहिए:

1. बड़ी रिकवरी बदसूरत विफलताओं पर ग्रहण लगा सकती है।

यहां तक ​​कि सबसे अच्छी, सबसे अच्छी तरह से प्रबंधित कंपनियां भी ग्राहक अनुभव में विफलताओं से सुरक्षित नहीं हैं। लेकिन जो बात उन कंपनियों को अलग बनाती है, वे यह पहचानती हैं कि विफल होने पर असंतुष्ट ग्राहक (या इससे भी बदतर, एक मुखर ब्रांड निंदक) बनाने के लिए उन्हें खुद को इस्तीफा देने की आवश्यकता नहीं है।

इसके बजाय, वे समझते हैं कि यदि वे वसूली पर अधिक सुधार करते हैं, तो उनके पास अधिक वफादार ग्राहक बनाने का अवसर होता है बाद वसूली उनके पास थी से पहले विफलता। यह एक ऐसी घटना है जिसका इतने बड़े पैमाने पर अध्ययन किया गया है, वास्तव में इसके लिए एक शब्द गढ़ा गया है - द सेवा विरोधाभास. यह इस बात का परिणाम है कि हमारे दिमाग को कैसे तार-तार किया जाता है, क्योंकि जिन यादों को हम एक अनुभव से दूर ले जाते हैं, वे बड़े पैमाने पर मुठभेड़ में चोटियों और घाटियों के साथ-साथ आखिरी चीज होती हैं जो बातचीत में हमारे साथ होती हैं।

असाधारण रिकवरी एक प्रभावशाली बनाती है एक अनुभव के अंत में शिखर - यह स्मृति-निर्माण के लिए सामग्री का सही संयोजन है, और यही कारण है कि वास्तव में एक बड़ी रिकवरी मूल विफलता की नकारात्मकता को पूरी तरह से ढक सकती है। (घटना को कार्रवाई में देखने के लिए, इस वीडियो को देखें जहां मैं अपने व्यक्तिगत अनुभव का वर्णन करता हूं सबसे अच्छी सेवा रिकवरी... हमेशा!)

जूरी अभी भी बाहर है कि क्या दक्षिण पश्चिम की वसूली सेवा विरोधाभास को भुनाने के लिए पर्याप्त होगी। एयरलाइन ने कहा है कि वह कैंसिलेशन से प्रभावित यात्रियों के टिकट वापस कर देगी, साथ ही उन्हें उनके द्वारा किए गए अतिरिक्त खर्चों (भोजन, होटल आवास और जमीनी परिवहन) के लिए प्रतिपूर्ति करेगी। इसके अलावा, दक्षिण पश्चिम प्रभावित ग्राहकों को 25,000 फ़्रीक्वेंट फ़्लायर मील (भविष्य की यात्रा के लिए लगभग $300 मूल्य) की पेशकश कर रहा है, जिसकी कोई समाप्ति या ब्लैकआउट तारीख नहीं है।

कम से कम एक उद्योग विश्लेषक जिसे रद्द की गई उड़ान पर बुक किया गया था (द पॉइंट्स गाइज़ ज़ैच ग्रिफ़) दक्षिण पश्चिम की रिकवरी से अब तक प्रभावित हुआ है, इसे पोस्ट कर रहा है कलरव कंपनी की प्रतिक्रिया की सराहना करते हुए। ठीक इसी तरह की प्रतिक्रिया से एयरलाइन को अपने कई और प्रभावित यात्रियों से प्रतिक्रिया लेने की जरूरत है।

हालांकि, किसी भी व्यवसाय के लिए मुख्य निष्कर्ष बस यही है: अनुभव की विफलताओं को उल्लेखनीय रिकवरी के अवसर के रूप में देखें, क्योंकि इस तरह आप निराश ग्राहकों को प्रसन्न ग्राहकों में बदल सकते हैं।

2. ग्लैमर को महत्व न दें।

अंत में, साउथवेस्ट की एच्लीस हील एजिंग क्रू शेड्यूलिंग सॉफ्टवेयर थी जो इतने सारे फ्लाइट कैंसिलेशन के तनाव में फंस गई थी।

जैसा कि साउथवेस्ट एयरलाइंस पायलट एसोसिएशन के उपाध्यक्ष कैप्टन माइकल सेंटोरो ने बताया सीबीएस समाचार: “तूफान उत्प्रेरक था जिसने इस पूरे कार्यक्रम को शुरू किया, लेकिन बड़ी समस्या यह है कि हमारी शेड्यूलिंग आईटी अवसंरचना पुरानी हो चुकी है और बड़े पैमाने पर रद्दीकरण को संभाल नहीं सकता है जो उस दिन होना था जब मौसम की घटना हुई थी। आपको यह स्नोबॉल प्रभाव मिलता है जहां यह ट्रैक नहीं रख सकता कि पायलट कहां हैं, फ्लाइट अटेंडेंट हैं और हवाई जहाज हैं।

दक्षिण पश्चिम के पायलट और फ्लाइट अटेंडेंट यूनियन दोनों का कहना है कि ये सिस्टम मुद्दे कंपनी में किसी के लिए कोई आश्चर्य की बात नहीं थी। उनका दावा है कि यूनियनों के बार-बार अनुरोध करने के बावजूद एयरलाइन को चुना गया नहीं अपने आईटी बुनियादी ढांचे में महत्वपूर्ण उपचारात्मक निवेश करें।

दक्षिण पश्चिम के सीईओ रॉबर्ट जॉर्डन अब इसे एक गलती के रूप में पहचानने लगते हैं। कर्मचारियों को क्रिसमस दिवस संदेश में, उन्होंने एयरलाइन के क्रू शेड्यूलिंग सिस्टम के आधुनिकीकरण में और अधिक निवेश करने की आवश्यकता को स्वीकार किया।

यह चुनौती दक्षिण पश्चिम के लिए अद्वितीय नहीं है। बहुत सारी कंपनियाँ पुरानी विरासत प्रणालियों से दुखी हैं जो निवेश के लिए भूखे हैं, डक्ट टेप के आईटी समकक्ष के साथ मिलकर। ऐसे क्षेत्रों में निवेश करने की अनिच्छा एक बड़े प्रबंधन पूर्वाग्रह को दर्शाती है, जो किसी व्यवसाय के अधिक "ग्लैमरस" भागों पर ध्यान (और धन) को निर्देशित करता है - वे हिस्से जिन्हें अधिक दृश्यमान, अधिक रोमांचक, अधिक उत्तेजक माना जाता है।

वास्तव में, यह इस प्रकार की कॉर्पोरेट "चमकदार वस्तुएं" हैं जो अधिक आसानी से निवेश आकर्षित करती हैं: खुदरा स्टोर मेकओवर, ब्रांडिंग पहल, ब्लीडिंग एज टेक्नोलॉजी प्रोजेक्ट, वितरण विस्तार, विलय और अधिग्रहण। धूल में छोड़ दिया प्रतीत होता है कि कम "सेक्सी" प्रयासों के लिए धन है, चाहे वह पूर्ति संचालन, सामान्य रसद, या आंतरिक प्रणाली और आईटी अवसंरचना में हो।

ऐसा नहीं है कि ग्लैमरस, भनभनाने वाली परियोजनाएं मूल्यवान नहीं हैं, लेकिन उन्हें अधिक "उबाऊ" (लेकिन कम महत्वपूर्ण नहीं) प्रयासों में निवेश के साथ संतुलित होना चाहिए। अक्सर - जैसा कि दक्षिण पश्चिम ने अपने क्रू शेड्यूलिंग सॉफ़्टवेयर के साथ खोजा - यह एक व्यवसाय के कम से कम ग्लैमरस हिस्सों में है जहाँ सबसे मजबूत परिचालन नींव बनाने की आवश्यकता है।

यदि आपकी व्यावसायिक मशीनरी के आवश्यक गियर अच्छी तरह से तेलयुक्त नहीं हैं, तो आप भविष्य में खराब प्रदर्शन के लिए बीज बो रहे हैं, यदि पूर्ण रूप से विफलता नहीं है। तदनुसार अपने निवेश डॉलर को स्टीयर करें।

3. कर्मचारियों को सुनना उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि ग्राहकों को सुनना।

के अनुसार वाशिंगटन पोस्ट, दक्षिण पश्चिम की यूनियनों ने वर्षों से एयरलाइन को चेतावनी दी थी कि इसकी पुरानी प्रणालियाँ भेद्यता का एक महत्वपूर्ण बिंदु थीं। हालाँकि, उन चेतावनियों पर स्पष्ट रूप से ध्यान नहीं दिया गया, क्योंकि अधिकारियों ने उस भेद्यता को हल करने के लिए आवश्यक आईटी निवेश करने से मना कर दिया। हाल की घटनाओं ने उनके हाथ को मजबूर कर दिया है, लेकिन पहले ग्राहकों के दर्द का एक बड़ा कारण बना।

यह महत्वहीन है कि दक्षिण पश्चिम के अधिकारियों ने या तो इन कर्मचारियों की चिंताओं को कभी नहीं सुना या उन्हें अनदेखा करना चुना। सबक समान है, परवाह किए बिना: नेताओं को अपने फ्रंटलाइन कर्मचारियों को सुनना चाहिए और भविष्य के व्यावसायिक निर्णयों और निवेश आवंटन को आकार देने के लिए उस निर्वाचन क्षेत्र को खुफिया जानकारी के प्रमुख स्रोत के रूप में देखना चाहिए।

एक व्यवसाय का फ्रंटलाइन स्टाफ निश्चित रूप से उन बाधाओं के बारे में सबसे अधिक जानकार होता है जो लगातार शानदार ग्राहक अनुभव प्रदान करने के रास्ते में आते हैं। (दक्षिण-पश्चिम के मामले में, यह प्राचीन क्रू शेड्यूलिंग सिस्टम पर अलार्म बजने वाले पायलट और फ्लाइट अटेंडेंट के रूप में आया।) लेकिन अक्सर, रैंक-एंड-फाइल कर्मचारियों द्वारा स्वेच्छा से विचार और चिंताएं बहरे कानों पर पड़ती हैं।

वॉइस-ऑफ-द-कस्टमर प्रोग्राम उन सभी संगठनों में लोकप्रिय हैं जो ग्राहक-केंद्रितता को बढ़ावा देने की कोशिश कर रहे हैं, लेकिन वे एक अधूरे समाधान का प्रतिनिधित्व करते हैं। कर्मचारी की आवाज कब्जा करना और उस पर कार्रवाई करना उतना ही महत्वपूर्ण है।

कुछ संगठनों में, कर्मचारी अपने सुझाव देने में संकोच नहीं करेंगे। दूसरों में, सांस्कृतिक मानदंड कर्मचारियों को बोलने से रोक सकते हैं (प्रतिशोध के डर से), और इसलिए उन वातावरणों में, यह महत्वपूर्ण है कि नेता सक्रिय रूप से और प्रत्यक्ष रूप से कर्मचारी प्रतिक्रिया स्पिगॉट खोलें।

जबकि कर्मचारियों को अंतिम निर्णय नहीं मिल सकता है, यह महत्वपूर्ण है कि उनके इनपुट को सक्रिय रूप से अनुरोध किया जाता है, विचारपूर्वक विचार किया जाता है, अन्य खुफिया स्रोतों के साथ संयुक्त किया जाता है, और अंततः कार्यकारी निर्णय लेने के लिए उपयोग किया जाता है।

4. ब्रांड इक्विटी अनुभव की विफलताओं से होने वाले नुकसान को कम करने में मदद कर सकती है।

दक्षिण पश्चिम की छुट्टियों की परेशानियों के बारे में बहुत कुछ लिखा गया है, कुछ ग्राहक अनुभव विशेषज्ञों और प्रबंधन गुरुओं ने घोषणा की है कि दक्षिण पश्चिम के लिए अपने पूर्व गौरव को हासिल करना कितना मुश्किल होगा। गो-टू प्लैटिट्यूड हमेशा कुछ बदलाव होता है "प्रतिष्ठा बनाने में जीवन भर लग जाता है और इसे नष्ट करने में एक पल लगता है।"

लेकिन हकीकत इससे कहीं ज्यादा सूक्ष्म है।

हाँ, दक्षिण पश्चिम एक भयानक, भयानक, अच्छा नहीं, बहुत बुरा सप्ताह था। और, कोई सवाल ही नहीं है, यह उन्हें वित्तीय और प्रतिष्ठित दोनों दृष्टिकोणों से खर्च करने वाला है। हालाँकि, यह समझने के लिए कि दक्षिण-पश्चिम ब्रांड के लिए पराजय कितनी भयावह हो सकती है, इसके लिए कुछ संदर्भ की आवश्यकता है।

आइए याद रखें कि यह एक एयरलाइन है जिसने JD Power के नॉर्थ अमेरिका एयरलाइन सैटिस्फैक्शन स्टडी में या तो #1 या #2 स्थान अर्जित किया है। ग्यारह साल लगातार. (2022 में, JD Power के यात्री सर्वेक्षणों के आधार पर, Southwest अर्थव्यवस्था/बुनियादी अर्थव्यवस्था खंड में शीर्ष क्रम वाली एयरलाइन थी।)

इसका क्या मतलब है कि दक्षिण पश्चिम ने ग्राहक सद्भावना का काफी भंडार बना लिया है - या, इसे मार्केटिंग की भाषा में रखने के लिए, उन्हें कुछ प्रभावशाली ब्रांड इक्विटी मिली है। बहुत से लोगों के पास दक्षिण पश्चिम के अनुकूल प्रभाव हैं, और एयरलाइन के पास मुखर, उत्साही ब्रांड अधिवक्ताओं के अपने हिस्से से अधिक है।

यह संदर्भ महत्वपूर्ण है, इस मनोविज्ञान को देखते हुए कि ब्रांड धारणाएं कैसे बनती हैं और बनी रहती हैं - आंशिक रूप से "पुष्टिकरण पूर्वाग्रह" पर हमारी (बेहोश) निर्भरता के माध्यम से। यह संज्ञानात्मक पूर्वाग्रह हमें हमारे आसपास की दुनिया की व्याख्या करने के लिए प्रेरित करता है जो हमारे पहले से मौजूद विश्वासों की पुष्टि करता है। हम उन डेटा बिंदुओं पर अधिक ध्यान देते हैं जो उन विश्वासों के साथ संरेखित होते हैं, जबकि आसानी से उन लोगों को अनदेखा कर देते हैं जो उनका विरोध करते हैं।

व्यापार क्षेत्र में, इसका मतलब है कि खुश, आजीवन ग्राहक समस्या आने पर आपको कुछ सुस्त कर देंगे। वे अधिक क्षमाशील होंगे, किसी समस्या को एक अलग विफलता के रूप में देखने के लिए अधिक इच्छुक होंगे। (विशेष रूप से, पूर्वाग्रह दोनों तरह से कटौती करता है - यह खराब प्रतिष्ठा वाली कंपनियों के लिए नकारात्मक ग्राहक भावना को जल्दी से दूर करना और भी कठिन बना देता है।)

यह इस कारण से है कि दक्षिण-पश्चिम के पास कम-रेटेड और कम-प्यार वाली एयरलाइनों की तुलना में कुछ हद तक स्पष्ट रास्ता है, जैसे कि स्पिरिट, जिसने हाल के दिनों में महत्वपूर्ण सेवा व्यवधानों का भी अनुभव किया है। जब स्पिरिट जैसी कंपनी निराश करती है, तो लोग सोचते हैं, "ओह, वे फिर से चले गए!" हमारा पुष्टिकरण पूर्वाग्रह एयरलाइन की खराब प्रतिष्ठा के लिए एक और पुन: पुष्टि करने वाले डेटा बिंदु के रूप में एक आत्मा विफलता को फ्रेम करता है। हालाँकि, जब बहुत अधिक रेटेड दक्षिण-पश्चिम में एक समान गलत कदम होता है, तो उपभोक्ताओं द्वारा इसे ब्रांड-परिभाषित क्षण के बजाय एक विसंगति के रूप में देखे जाने की अधिक संभावना होती है।

स्पष्ट होने के लिए, प्रिय व्यवसाय उस ब्रांड कलंक से प्रतिरक्षित नहीं हैं जो हाई-प्रोफाइल ग्राहक अनुभव विफलताओं द्वारा ट्रिगर किया जा सकता है। (यदि दक्षिण पश्चिम में बड़े पैमाने पर रद्दीकरण के एपिसोड दोहराए गए हैं, जो कि दिसंबर के अंत में हुआ था, तो यह मर्जी उपभोक्ता धारणाओं पर सुई को ले जाएं।) लेकिन मजबूत ब्रांड इक्विटी - चतुर विपणन के माध्यम से नहीं, बल्कि लगातार महान ग्राहक अनुभवों के माध्यम से - इस तरह के तूफानों का सामना करने के लिए सहायक कवच प्रदान करता है।

शिक्षाविदों और व्यापारिक नेताओं द्वारा समान रूप से दशकों तक अध्ययन किया गया, दक्षिण पश्चिम ने हमें वर्षों से बहुत कुछ सिखाया है कि विशिष्ट अनुभव कैसे बनाए जाएं जो ग्राहकों और कर्मचारियों को आजीवन प्रशंसकों में बदल दें। हालांकि यह वह प्लेटफॉर्म नहीं हो सकता है जिसकी एयरलाइन को उम्मीद थी, इसके हालिया संघर्ष किसी भी व्यवसाय के लिए सबक का एक और मूल्यवान सेट पेश करते हैं जो महानता की आकांक्षा रखता है।

जॉन पिकौल्ट के लेखक हैं प्रभावित से जुनूनी: ग्राहकों और कर्मचारियों को आजीवन प्रशंसकों में बदलने के लिए 12 सिद्धांत. उसके मासिक ग्राहक अनुभव और नेतृत्व eNewsletter के लिए साइन अप करें यहाँ उत्पन्न करें.