डेटा के साथ ग्राहक सफलता और ब्रांड वफादारी में तेजी लाएं

Rहाल ही में, वित्तीय सेवाओं और दूरसंचार प्रदाताओं ने महत्वपूर्ण चुनौतियों का अनुभव किया है। उन्हें डिजिटल रूप से जानकार प्रतिस्पर्धियों का सामना करना पड़ा, ऑनलाइन ग्राहक सेवा (महामारी से पहले और बाद में) के लिए उम्मीदों में वृद्धि हुई, और उत्तेजित ग्राहकों के उच्च मामले की मात्रा। इस बीच, दूरस्थ कार्य ने सेवा कर्मचारियों की उत्पादकता, दैनिक संचालन आदि को प्रभावित किया। लेकिन वे केवल सेवा-संचालित उद्योग नहीं हैं जो व्यवधान और बढ़ती उपभोक्ता अपेक्षाओं पर प्रतिक्रिया कर रहे हैं।

सेवा की गुणवत्ता का मतलब ग्राहकों को रखने या खोने के बीच का अंतर हो सकता है, इसलिए संगठनों को यह जांचना होगा कि वे उनके साथ कैसे, कहां और कब जुड़ते हैं। सेवा, मार्केटिंग और वाणिज्य के अनुभवों को देखते हुए एक एकल ग्राहक दृष्टिकोण आवश्यक है। दुर्भाग्य से, कई व्यवसाय अलग-अलग डेटा और डिस्कनेक्ट किए गए एप्लिकेशन के साथ संघर्ष करते हैं जो उस दृश्य को अस्पष्ट करते हैं। इसका मतलब है कि सेवा की पूर्ति और प्रासंगिक तकनीकों को उन ग्राहकों के लिए अधिक सुसंगत, निर्बाध, तेज और व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करने में मदद करने के लिए कदम उठाना चाहिए जो सहमत हैं कि "काफी अच्छी" सेवा पर्याप्त नहीं होगी।

डेटा के साथ अपनी सेवा रणनीति और संचालन को बदलने से बेहतर व्यावसायिक परिणाम प्राप्त होते हैं। डेटा-संचालित सेवा दृष्टिकोण वित्तीय सेवाओं और दूरसंचार उद्योगों में सकारात्मक बदलाव ला रहा है और आपके व्यवसाय को इन लाभों को प्राप्त करने में भी मदद कर सकता है:

1. सभी चैनलों पर बेहतर, वैयक्तिकृत ग्राहक अनुभव

2. सफलता को प्रभावित करने वाले अधिक उत्पादक, सशक्त सेवा एजेंट

3. पूरे सेवा संचालन में दक्षता, प्राथमिकता और स्वचालन में वृद्धि

4. कम आईटी जटिलता और लागत उच्च मार्जिन की ओर ले जाती है

खराब ग्राहक अनुभव के जोखिम

यदि ग्राहक तारकीय सेवा से कम का अनुभव करते हैं, तो प्रतिस्पर्धियों के पास जाने का अधिक जोखिम होता है। वास्तव में, 80% उपभोक्ता केवल एक खराब अनुभव के बाद स्विच करेंगे¹- कीमतों और पसंद से अधिक पर प्रतिस्पर्धा करने के लिए व्यवसायों को चलाना। अन्य गंभीर डाउनस्ट्रीम प्रभाव हैं: ग्राहक मंथन में वृद्धि, कम प्रतिष्ठा और विश्वास, रुका हुआ विकास, और कर्मचारियों, एजेंटों, या नेतृत्व की कमी।

व्यावसायिक परिस्थितियां तुरंत बदल सकती हैं। ग्राहक बातचीत गंभीर प्रभावों के साथ मुद्दों को चित्रित कर सकती है (यानी, महंगा अनुपालन या नियामक जुर्माना या संतुष्टि स्कोर में तेज गिरावट)। प्रत्येक समस्या एक कंपनी को चोरी की गई बाजार हिस्सेदारी के लिए अधिक जोखिम में डालती है जिसे आप खोने का जोखिम नहीं उठा सकते।

डेटा-संचालित और डिजिटल रूप से संचालित सेवा संचालन के प्रति प्रतिबद्धता के साथ-संपर्क केंद्र से क्षेत्र तक-आप ग्राहकों के साथ बेहतर स्थिति में हैं और अधिकांश जोखिमों को कम या समाप्त कर सकते हैं। डिजिटल वातावरण में, सगाई की बाधाओं को अक्सर कम या समाप्त कर दिया जाता है जिससे ग्राहकों को अधिक सेवा पहुंच प्राप्त करने की अनुमति मिलती है, और ब्रांड बेहतर ग्राहक सेवा वितरण के लिए बढ़े हुए अवसर प्राप्त करते हैं।

डेटा अनलॉक कैसे करें और ग्राहक सेवा को एंड-टू-एंड कैसे बदलें

डेटा-संचालित सेवा में संक्रमण लोगों, प्रक्रियाओं और प्रौद्योगिकियों तक फैली एक समेकित डेटा रणनीति बनाने और बनाए रखने के लिए नेताओं की प्रतिबद्धता के साथ शुरू होता है जो व्यापार लचीलापन और भविष्य के विकास का समर्थन करता है। अगला कदम सत्य के एकल स्रोत को प्राप्त करने के लिए डेटा स्रोतों को सहज और लचीले विश्लेषण के साथ एकीकृत करना है।

जब आप सेवा संचालन (और व्यवसाय) में विश्लेषिकी का उपयोग करते हैं, तो एजेंट और नेता व्यक्तिगत, तेज, प्रभावी सेवा को प्रभावित करने के लिए उस अमूल्य, पूर्ण ग्राहक दृष्टिकोण को प्राप्त करते हैं, और कॉल सेंटर को एक मौन संचालन से एक चुस्त चेंजमेकर में बदल देते हैं जो विपणन, बिक्री को प्रभावित करता है , उत्पाद विकास, और बहुत कुछ। ठोस परिणामों में शामिल हैं:

वित्तीय सेवाओं के लिए…

· ग्राहकों की संतुष्टि में 31% तक की वृद्धि

· एजेंट और उपयोगकर्ता उत्पादकता में 29% तक की वृद्धि

· ग्राहक प्रतिधारण में 27% तक की कमी

दूरसंचार के लिए…

· संकल्प के लिए 37% तेज समय

· सेवा करने की लागत में 55% की कमी

· प्रति उपयोगकर्ता औसत राजस्व में 53% की वृद्धि (ARPU)

आइए डेटा-संचालित सेवा और प्रासंगिक संसाधनों के चार लाभों की जांच करें क्योंकि आप नीचे की रेखा की सुरक्षा पर ध्यान केंद्रित करते हैं।

1. सभी चैनलों में बेहतर, वैयक्तिकृत ग्राहक अनुभव

ग्राहक कीमती व्यावसायिक संपत्ति हैं, इसलिए प्रत्येक रिश्ते को सावधानीपूर्वक पोषित करना और उसकी रक्षा करना महत्वपूर्ण है। चाहे वे कैसे भी संलग्न हों, प्रत्येक व्यक्ति एक व्यक्तिगत बातचीत की अपेक्षा करता है जिसके परिणामस्वरूप त्वरित समाधान होता है। हो सकता है कि कोई सेवा समस्या हो और उन्होंने सहायता प्राप्त करने के लिए कई प्रयास किए। या हो सकता है कि उनके मौजूदा उत्पादों और सेवाओं को बेचने का अवसर हो। दुर्भाग्य से, आपके संगठन के ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) सिस्टम के अंदर और बाहर बैठे मौन डेटा सिस्टम इसे सर्वश्रेष्ठ-इन-क्लास सेवा देने के लिए और अधिक जटिल बनाते हैं।

डेटा, एनालिटिक्स और एआई डिजिटल उद्यमों के लिए मूलभूत हैं जहां कार्यात्मक अंतर्दृष्टि सकारात्मक व्यावसायिक परिणाम देती है। मैकिन्से के अनुसार, कई डेटा-संचालित प्रथाओं का उपयोग करने वाली कंपनियां +15 प्रतिशत की बाजार वृद्धि की रिपोर्ट करती हैं²—विशेष रूप से B2B बाज़ार में, लेकिन वही प्रथाएँ B2C उद्यमों पर लागू होती हैं।

चार्ल्स श्वाब कहानी

चार्ल्स श्वाब वित्तीय नियोजन के सवालों के जवाब देने, ग्राहकों के अनुभवों को बेहतर बनाने, परिचालन उत्तोलन को बढ़ाने, और बहुत कुछ करने के लिए डेटा पर निर्भर करता है। झांकी के साथ स्थिर से गतिशील ग्राहक दृष्टिकोण में जाने से उनके कॉल सेंटर, शाखाओं और मुख्यालय के कर्मचारियों को डेटा त्रुटियों या विसंगतियों को देखने और उत्पाद समायोजन करने के लिए अंतर्दृष्टि खोजने में मदद मिलती है ताकि ग्राहकों का पैसा आगे बढ़े और उनकी सगाई सकारात्मक बनी रहे।

“अब ग्राहक कॉल प्राप्त करने और संभालने वाले अपना प्रभाव बना रहे हैं, जिससे ग्राहकों की संतुष्टि के उच्च स्तर को बनाए रखने में मदद मिल रही है। वे एक ऐसी भूमिका में परिवर्तित हो रहे हैं जहां वे ग्राहक जुड़ाव के पीछे के डेटा को देख रहे हैं।"

2. सफलता को प्रभावित करने वाले अधिक उत्पादक, सशक्त सेवा एजेंट

जब एजेंट सूचना तक पहुँचने और मैन्युअल रूप से प्रक्रियाओं को करने की कोशिश में सिस्टम से सिस्टम में शिफ्ट होते हैं, तो ग्राहक असंतुष्ट संचार, खंडित अनुभवों और लंबे प्रतीक्षा समय के प्रभावों को महसूस करते हैं और प्रतिक्रिया करते हैं। वे बेहतर प्रतिक्रियाओं और कार्यों को प्रभावित करने के लिए ग्राहक और व्यावसायिक डेटा के पूर्ण दृष्टिकोण को देखते हुए सेवा कर्मचारियों से सार्थक बातचीत चाहते हैं।

जैसा कि सेल्सफोर्स रिसर्च की "स्टेट ऑफ़ सर्विस" रिपोर्ट में बताया गया है, 91% ग्राहकों का कहना है कि अगर सेवा अच्छी है तो वे एक और खरीदारी करेंगे।¹. सहज विश्लेषण के साथ, आपके एजेंट डेटा तक पहुंच और कैटलॉग कर सकते हैं, फिर मूल्यवान और विश्वसनीय अंतर्दृष्टि के लिए इसका विश्लेषण कर सकते हैं, और ग्राहकों के सर्वोत्तम हित में कार्य करने के लिए इसे दूसरों के साथ साझा भी कर सकते हैं। पूर्व-निर्मित डैशबोर्ड तक पहुंच जैसे झांकी का कॉल सेंटर त्वरक आपकी सेवा टीम को समग्र सेवा स्तरों के बारे में गहन विचार देता है और सभी व्यावसायिक नेताओं को एजेंट के प्रदर्शन का विश्लेषण करने में मदद करता है - अच्छा और बुरा। आश्वस्त महसूस करें कि सभी ग्राहक इंटरैक्शन में बेहतर, त्वरित निर्णय लेने के लिए डेटा उनकी उंगलियों पर है।

वेरिज़ोन कहानी

विश्वसनीय सेवा देने के लिए हजारों ग्राहक इंटरनेट, केबल और फोन प्रदाताओं पर निर्भर हैं। जब ग्राहक इन सेवाओं का उपयोग करते हैं, तो पर्याप्त डेटा बनाया जाता है और एकत्र किया जा सकता है। ग्राहकों को संतुष्ट करने, समस्याओं से निपटने के लिए वेरिज़ॉन झांकी के साथ इसका विश्लेषण करता है, और मार्केटिंग या कॉल सेंटर जैसे विभाग सेवा में सुधार के लिए पैटर्न और व्यवहार देख सकते हैं। उत्कृष्टता केंद्र महत्वपूर्ण है क्योंकि वे विश्लेषण करते हैं, डेटा प्रबंधन का समर्थन करते हैं, और बेहतर निर्णय लेने के लिए हितधारकों को अंतर्दृष्टि प्रदान करते हैं।

“डैशबोर्ड से अंतर्दृष्टि हमें कई ग्राहक कॉल को कम करने के लिए कॉल सेंटर संचालन को अनुकूलित करने में मदद करती है। समय पर इन डैशबोर्ड की निगरानी करने से हमें पता चलता है कि जैसे-जैसे ग्राहकों की रिज़ॉल्यूशन दर और संतुष्टि सूचकांक बढ़ता है, कॉल और डिस्पैच के लिए वॉल्यूम - प्रमुख लागत ड्राइवर - नीचे जाते हैं।

3. पूरे सेवा संचालन में अधिक जटिल मामलों की दक्षता और प्राथमिकता में वृद्धि

2020 से पहले, संपर्क केंद्र पारंपरिक ग्राहक मांग और सेवा स्पाइक्स का प्रबंधन कर सकते थे। लेकिन ये स्पाइक्स आमतौर पर अल्पकालिक और पूर्वानुमेय बनाम अप्रत्याशित परिवर्तन और डिजिटल जुड़ाव और महामारी से बढ़ने वाली नई उम्मीदें हैं। छोटे कार्यबल के साथ-साथ डाउनसाइज़िंग के कारण कॉल सेंटर के मामलों को भी संभालना, डेटा-संचालित प्रौद्योगिकियां जो दक्षता, प्राथमिकता और स्वचालन का समर्थन करती हैं, अनुभव समीकरण के लिए आवश्यक हैं - विशेष रूप से बड़े, बिखरे हुए उद्यमों के लिए।

आज, बिल्ट-इन AI के साथ इंटरेक्टिव एनालिटिक्स आपके कर्मचारियों को उनके वर्कफ़्लोज़ में सभी ग्राहक डेटा और सेवा प्रदर्शन को आत्मविश्वास से समझने में मदद करता है, जो ग्राहकों की ओर से कार्य करने का तरीका चुनते समय उन्हें अधिक भविष्य कहनेवाला और सक्रिय होने में मदद करता है। एआई-पावर्ड एनालिटिक्स बेहतर संपर्क रूटिंग, बेहतर कॉल सेंटर और फील्ड स्टाफ क्षमता, और अधिक बोझिल, समय-गहन प्रक्रियाओं के ऑटोमेटन के लिए अंतर्दृष्टि की गति को भी बढ़ावा देता है। उदाहरण के लिए, झांकी में कॉल सेंटर KPI प्रदर्शित करने वाला एक डैशबोर्ड प्रबंधन को यह देखने और जानने में मदद कर सकता है कि संचालन को कहां अनुकूलित करना है - मल्टीसिस्टम निर्भरता को सुव्यवस्थित या समाप्त करने से लेकर उत्पादकता और संचार को बाधित करने वाली कम-मूल्य वाली प्रक्रियाओं को स्वचालित करना। यह सेवा कर्मचारियों को अधिक ग्राहकों की सहायता करने और अधिक जटिल मामलों का समाधान करने के लिए मुक्त करता है।

टेल्स्ट्रा कहानी

टेल्स्ट्रा में असंगत, खंडित डेटा ने पाइपलाइन, राजस्व पूर्वानुमान, और ग्राहकों को नई तकनीकों की त्वरित डिलीवरी कठिन बना दी। लेकिन सेल्स क्लाउड और सीआरएम एनालिटिक्स के संयोजन ने बदल दिया कि कैसे वे ग्राहकों को नए समाधान प्रदान करते हैं और व्यावसायिक मूल्य को मापते हैं। सेल्स क्लाउड एंटरप्राइज़ ग्राहकों का एक संपूर्ण दृश्य प्रदान करता है और बिक्री को अधिक सार्थक इंटरैक्शन के लिए पूर्वानुमान और सहयोग करने में सक्षम बनाता है। सीआरएम एनालिटिक्स लाइन ऑफ बिजनेस मैनेजर्स और सर्विस स्टाफ को अपने बिजनेस केपीआई को हासिल करने के तरीके पर ध्यान केंद्रित करने में मदद करता है।

4. कम आईटी जटिलता और लागत जो उच्च मार्जिन की ओर ले जाती है

झांकी जैसे स्वयं-सेवा समाधान का उपयोग करके, प्रदर्शन स्पष्टता बढ़ाने और तेज़, अधिक सटीक व्यावसायिक निर्णय या पूर्वानुमान बनाने के लिए अत्यधिक विन्यास योग्य, प्रबंधनीय और अनुकूलन योग्य विश्लेषण प्राप्त करें। आईटी अब एक बाधा नहीं है, और सेवा संचालन स्टाफ, व्यापार विश्लेषकों और अधिकारियों को ग्राहक यात्रा की प्रत्यक्ष दृश्यता के साथ स्पष्ट समझ है और सफलता से कौन से कारक बढ़ते या घटते हैं।

यह सेवा लागत को कम करने और उच्च गुणवत्ता, साल भर ग्राहक जुड़ाव बनाए रखने के लिए स्टाफिंग, पूर्वानुमान और मौसमी के साथ बेहतर योजना में अनुवाद कर सकता है।

जेपी मॉर्गन चेस (जेपीएमसी) कहानी

विलय और अधिग्रहण के माध्यम से बढ़ते हुए, जेपीएमसी के लिए व्यापार संचालन के लिए रणनीतिक डेटा महत्वपूर्ण हो गया। IT ने झांकी के माध्यम से व्यावसायिक टीमों के लिए डेटा को आसानी से सुलभ बनाया ताकि डोमेन विशेषज्ञ उद्योग परिवर्तन, विनियमों और जोखिमों के साथ बने रह सकें और ग्राहक की सफलता के लिए अनुकूलन कर सकें। उदाहरण के लिए, मार्केटिंग ऑपरेशन प्रचार सामग्री और उत्पादों जैसे मोबाइल एप्लिकेशन को सूचित करने के लिए ग्राहक यात्रा का विश्लेषण करते हैं और शाखा प्रबंधक बेहतर बैंकिंग अनुभवों को लागू करने के लिए खुदरा डेटा की जांच करते हैं।

"हम अपने मजबूत ग्राहक डेटा सेट पर झांकी डालते हैं ... 'कितने ग्राहकों के पास एक स्वतंत्रता और एक चेकिंग खाता है, और मोबाइल वॉलेट का उपयोग करें' जैसे प्रश्न पूछने के लिए। "