और यही कारण है कि दक्षिण पश्चिम एयरलाइंस के लिए ग्राहक स्नेह समाप्त नहीं होता है

साउथवेस्ट एयरलाइंस ने अपने ग्राहकों के प्रति थोड़ा और प्यार दिखाया।

एयरलाइन ने हाल ही में घोषणा की थी कि जब ग्राहक एक गैर-वापसी योग्य उड़ान रद्द करते हैं तो यात्रा वाउचर जारी करता है अब समाप्त नहीं होगा.

पहले, दक्षिण पश्चिम ने मूल टिकट खरीद तिथि के एक वर्ष के भीतर यात्रियों को यात्रा क्रेडिट का उपयोग करने की आवश्यकता के मानक उद्योग अभ्यास का पालन किया। महामारी की शुरुआत के बाद से, प्रमुख अमेरिकी एयरलाइंस (दक्षिण-पश्चिम शामिल) ने अस्थायी रूप से उस नीति को माफ कर दिया है। लेकिन उस छूट को कुछ और महीनों के लिए बढ़ाने के बजाय (जैसा कि ज्यादातर एयरलाइंस कर रही हैं), दक्षिण-पश्चिम ने नीति में बदलाव किया स्थायी.

यह यात्रियों के लिए एक स्वागत योग्य वृद्धि है, जो लंबे समय से हवाई यात्रा में अधिक लचीलेपन की लालसा रखते हैं (एक इच्छा जो महामारी में और भी अधिक स्पष्ट हो गई)। और यह दक्षिण-पश्चिम के लिए एक और ग्राहक अनुभव विभेदक का प्रतिनिधित्व करता है, एक मूर्त ब्रांड प्रूफ बिंदु जो उन्हें भीड़ से अलग करता है।

समय और समय फिर से, ग्राहक अनुभव लिफाफे को आगे बढ़ाने के लिए दक्षिण-पश्चिम के दृष्टिकोण ने एक परिचित पैटर्न का पालन किया है - और यह एक प्लेबुक है जो किसी भी व्यवसाय को सबसे अधिक लाभ पहुंचा सकती है:

उद्योग-मानक अड़चनें निकालें।

कुछ ग्राहक दर्द बिंदु हैं जो विशेष उद्योगों से इतने निकटता से जुड़े हुए हैं कि उनका निष्कासन उपभोक्ता उत्सव (और प्रतिस्पर्धात्मक लाभ का चालक) का कारण बन जाता है।

विचार करें कि कैसे टी-मोबाइल ने अपने व्यवसाय को अपने "अन-कैरियररणनीति, सेलुलर सेवा उपभोक्ताओं को उन तुच्छ दीर्घकालिक अनुबंधों और महंगे डेटा ओवरएज शुल्क से मुक्त करना। या कैसे अमेज़ॅन ने अपने पेटेंट के साथ ईकामर्स उपभोक्ताओं को अनावश्यक डेटा प्रविष्टि से बचाया "1-क्लिक करें"खरीद बटन।

ठीक यही दक्षिण-पश्चिम ने बार-बार किया है - जब उसने सामान शुल्क लेने से इनकार कर दिया, जब उसने "ट्रांसफ़रेंसी“टिकट मूल्य निर्धारण में, और अब, जब इसने टेबल से यात्रा क्रेडिट की समाप्ति की निराशा को दूर कर दिया।

उद्योग-मानक परेशानियों के बारे में सोचें जो पीड़ित हैं तुंहारे बाजार, और उन्हें खत्म करने के लिए धर्मयुद्ध पर जाएं। यह आपके व्यवसाय को ग्राहकों और संभावनाओं की दृष्टि में समान रूप से नायक बना देगा।

क्या प्रासंगिक है इसकी पुन: जांच करें।

आपके ग्राहक क्या करते हैं वास्तव में देखभाल के बारे में? समाचार फ्लैश: इसकी सबसे अधिक संभावना है नहीं आपके द्वारा बेचा जाने वाला उत्पाद या सेवा।

आपके व्यवसाय की पेशकश कुछ बड़े लक्ष्य में योगदान देने वाले घटक हैं, जिन्हें आपका ग्राहक प्राप्त करने का प्रयास कर रहा है। उस लक्ष्य को समझना ग्राहक अनुभव नवाचार को बढ़ावा देने की कुंजी है, क्योंकि यह आपको व्यापक रूप से सोचने में सक्षम बनाता है कि आपके ग्राहक के लिए वास्तव में क्या प्रासंगिक है। और एक बार जब आप इसे इंगित कर लेते हैं, तो आप उन उत्पादों और सेवाओं को इंजीनियर करने के लिए पीछे की ओर काम कर सकते हैं जो आपके ग्राहकों की तर्कसंगत और भावनात्मक जरूरतों को पूरी तरह से संबोधित करते हैं।

एक बार महामारी की चपेट में आने के बाद, दक्षिण-पश्चिम (और अन्य प्रमुख एयरलाइंस) किया फिर से जांच करें कि उनके ग्राहकों के लिए क्या प्रासंगिक था - और यह परिणामी अंतर्दृष्टि थी जिसने अन्य बातों के अलावा, यात्रा क्रेडिट समाप्ति का निलंबन किया।

लेकिन दक्षिण-पश्चिम ने जो महसूस किया है, वह शायद अपने प्रतिस्पर्धियों की तुलना में जल्द ही यह है कि एक कोविड -19 दुनिया में, लचीलापन राजा है। जैसा कि दक्षिण-पश्चिम के सीईओ बॉब जॉर्डन ने इसे कमाई कॉल पर रखा: "हमारे ग्राहक हमें बता रहे हैं कि बदलने की क्षमता के आसपास मन की शांति वास्तव में महत्वपूर्ण है।"

आज के परिवेश में, किसी की यात्रा योजनाओं को समायोजित करने का लचीलापन, और पुनर्निर्धारण में पूर्ण अक्षांश, एक उत्पाद विशेषता है जो यात्रियों के लिए बहुत प्रासंगिक है, और यह कुछ ऐसा है जिसे वे निश्चित रूप से एयरलाइन चुनते समय ध्यान में रखेंगे।

लागत कनेक्शन की तलाश करें।

जब व्यापार जगत के नेता इसके बारे में सोचते हैं ग्राहक अनुभव का आरओआई भेदभाव, वे अक्सर राजस्व लाइन पर तय करते हैं। आखिरकार, एक बेहतर ग्राहक अनुभव का अर्थ है बेहतर ग्राहक प्रतिधारण, अधिक वॉलेट शेयर, और अधिक रेफरल - अतिरिक्त राजस्व के सभी ड्राइवर।

वह राजस्व प्रभाव सैद्धांतिक से बहुत दूर है। उदाहरण के लिए, सामान शुल्क सामान्य हो जाने के कुछ वर्षों बाद, दक्षिण-पश्चिम का अनुसंधान ने संकेत दिया कि एयरलाइन ने वास्तव में प्राप्त की बैगों को मुफ्त में उड़ने की अनुमति देकर राजस्व में $ 1 बिलियन (बाजार में वृद्धि के कारण, ग्राहक-अनुकूल नीति द्वारा ईंधन)।

दक्षिण पश्चिम को अपने नवीनतम ग्राहक अनुभव तख्तापलट से राजस्व में उछाल की उम्मीद है, क्योंकि यात्री उद्योग की अग्रणी टिकटिंग लचीलेपन की पेशकश करने वाले वाहक की ओर बढ़ते हैं। लेकिन दिलचस्प बात यह है कि वे भी महत्वपूर्ण उम्मीद कर रहे हैं लागत बचत.

ऐसा इसलिए है क्योंकि एयरलाइन के मुख्य वाणिज्यिक अधिकारी एंड्रयू वॉटर्सन के अनुसार, यात्रा क्रेडिट प्रश्न दक्षिण-पश्चिम के ग्राहक-संबंध विभाग के लिए "नंबर एक कॉल ड्राइवर" हैं। ग्राहकों को क्रेडिट समाप्ति तिथियों की जांच करने, या विस्तार पर बातचीत करने की आवश्यकता को समाप्त करके, एयरलाइन को अनुमान है कि कॉल वॉल्यूम में गिरावट आएगी, जिससे परिचालन खर्चों में महत्वपूर्ण बचत होगी।

दक्षिण-पश्चिम ने स्पष्ट रूप से यात्रा क्रेडिट समाप्ति तिथियों को समाप्त करने में एक दोहरा अवसर देखा - दोनों को ग्राहकों को वह देने का मौका जो वे वास्तव में चाहते हैं (लचीलापन), साथ ही साथ एक महत्वपूर्ण लागत ड्राइवर (यात्रा क्रेडिट-संबंधित कॉल) को हटाते हुए।

सबक: यह चुनना कि ग्राहक को किन परेशानियों से निपटना है, यह एक ऐसा निर्णय है जिसे राजस्व द्वारा निर्देशित किया जाना चाहिए और व्यय संबंधी विचार - क्योंकि सबसे आकर्षक ग्राहक अनुभव संवर्द्धन का उन दोनों वित्तीय लीवरों पर प्रभाव पड़ेगा।

पिछले एक दशक से, दक्षिण पश्चिम को जेडी पावर की एयरलाइन ग्राहक संतुष्टि रेटिंग में # 1 या # 2 स्थान दिया गया है। इसी अवधि के दौरान, एयरलाइन के स्टॉक (अत्यधिक उपयुक्त टिकर "एलयूवी" के साथ) ने डॉव जोन्स यूएस एयरलाइंस इंडेक्स को 2-टू-1 से अधिक मार्जिन से बेहतर प्रदर्शन किया है।

दक्षिण पश्चिम स्पष्ट रूप से ग्राहक अनुभव पर अपने अथक फोकस का लाभ उठा रहा है। कैरियर ने ग्राहक-प्रथम दृष्टिकोण को अपनाकर उद्योग की यथास्थिति को लगातार बाधित किया है जो अपने लक्षित ग्राहकों के साथ दृढ़ता से प्रतिध्वनित होता है।

और अब, अपनी टिकटिंग नीतियों में इस नवीनतम परिवर्तन के साथ, दक्षिण-पश्चिम इस बात का एक और उदाहरण प्रदान करता है कि एयरलाइन के लिए ग्राहकों का स्नेह कभी समाप्त क्यों नहीं होगा - उन यात्रा क्रेडिट की तरह।

जॉन पिकौल्ट के लेखक हैं प्रभावित से जुनूनी: ग्राहकों और कर्मचारियों को आजीवन प्रशंसकों में बदलने के लिए 12 सिद्धांत. उसके मासिक ग्राहक अनुभव और नेतृत्व eNewsletter के लिए साइन अप करें यहाँ उत्पन्न करें.