होटल उद्योग में ऑटोमेशन बूम आने के पीछे, 24-घंटे चेक-इन से लेकर तौलिये के लिए संदेश भेजने तक

वर्षों से, होटल संचालकों ने प्रौद्योगिकी में कम निवेश किया है, लेकिन लगातार श्रम चुनौतियां उद्योग में एक गणना को मजबूर कर रही हैं।

हॉस्पिटैलिटी टेक्नोलॉजी और मार्केटिंग में विशेषज्ञता रखने वाली प्रिज्म हॉस्पिटैलिटी कंसल्टिंग के पार्टनर मार्क हेली ने कहा, "प्रौद्योगिकी में निवेश के लिए श्रम मुद्दा एक बड़ा चालक है।" "आप पर्याप्त लोगों को काम पर नहीं रख सकते। ... मैं आपको प्रस्तुत करूंगा कि आज अधिकांश होटल व्यवसायियों के लिए, [श्रम] एक लंबित आर्थिक मंदी की तुलना में अधिक गहरा और संबंधित मुद्दा है। ”

इस समय, होटल संचालक कमरे की बढ़ती दरों के बावजूद भी तेज बुकिंग की सूचना दे रहे हैं। अवकाश यात्रियों को धन्यवाद। वे बाहर निकलने के लिए इतने उत्सुक लगते हैं और इस बारे में कि वे ऊंची कीमतों पर नहीं झिझक रहे हैं। दो उद्योग पूर्वानुमानों के अनुसार, प्रति उपलब्ध कमरे में होटल राजस्व, एक प्रमुख उद्योग मीट्रिक जिसे RevPAR के रूप में जाना जाता है, इस वर्ष नाममात्र के आधार पर पूर्व-महामारी के स्तर की संभावना होगी।

नवीनतम, द्वारा जारी किया गया एसटीआर और पर्यटन अर्थशास्त्र इस सप्ताह एनवाईयू इंटरनेशनल हॉस्पिटैलिटी इंडस्ट्री इन्वेस्टमेंट कॉन्फ्रेंस में, भविष्यवाणी की गई है कि होटल अधिभोग 2019 के योग से नीचे रहेगा, लेकिन औसत दैनिक दरें समूह के पूर्व पूर्वानुमान की तुलना में लगभग $ 11 अधिक होंगी।

एक मंदी की संभावना में आउटलुक कारक, लेकिन अर्थव्यवस्था की मंदी की उम्मीद नहीं है कि यात्रा करने वाले लोगों को अपनी आदतों को बदलने के लिए मजबूर किया जाए। और यह अनुमान लगाता है कि अगले साल तक व्यापार यात्रा में तेजी जारी रहेगी।

"यह एक ठंडी वास्तविकता है कि काफी गहरी मंदी में भी, अधिकतर नहीं, 70-80% आबादी इसे नहीं देख रही है। उन्हें अभी भी अपनी नियमित तनख्वाह मिल रही है और वे अभी भी यात्रा कर रहे हैं," हेली ने कहा।

व्यापार यात्रा लंबे समय से होटल खर्च का एक प्रमुख चालक रहा है और इसकी कमजोरी अभी भी महसूस की जा रही है। अप्रैल में, अमेरिकन होटल एंड लॉजिंग एसोसिएशन और कालीब्री लैब्स ने अनुमान लगाया कि होटल व्यवसाय यात्रा राजस्व इस वर्ष पूर्व-महामारी के स्तर से 23% कम होगा, जो कि 20 से लगभग $ 2019 बिलियन का नुकसान है। 2020 और 2021 में संयुक्त रूप से, उद्योग को नुकसान हुआ AHLA के अनुसार, व्यापार यात्रा राजस्व में लगभग 108 बिलियन डॉलर।

मई में, PwC ने अनुमान लगाया कि अगले साल व्यापार यात्री विकास अवकाश की मांग से किसी भी नरमी को दूर करने में मदद करेगा। यह अनुमान लगाता है 16.9 में औसत दैनिक कमरे की दरें 2022% होंगी पिछले वर्ष से, पिछले वर्ष से RevPAR में 28.1% की चढ़ाई का संकेत दिया। फिर, 2023 में, उच्च अधिभोग और कमरे की दरें RevPAR को साल दर साल 6.6% बढ़ने में मदद करेंगी, जो कि 114 के स्तर का 2019% होगा।

होटल संचालकों का कहना है कि जैसे-जैसे मेहमान होटलों में वापस आएंगे, उन्हें कुछ बड़े बदलाव देखने को मिलेंगे। उनमें से प्रौद्योगिकी पर अधिक निर्भरता है, जिसका उपयोग अक्सर कर्मचारियों की कमी के प्रभाव को कम करने में मदद के लिए किया जाता है।

अधिक मेहमानों को फ्रंट डेस्क को छोड़ने में सक्षम होना चाहिए, और अपने फोन पर कियोस्क या ऐप का उपयोग करके अपने कमरे में चेक इन करना चाहिए। ओरेकल और यात्रा उद्योग व्यापार प्रकाशन स्कीफ्ट आयोजित किया गया एक सर्वेक्षण इस वसंत में 633 होटल अधिकारियों में से और लगभग सभी - लगभग 96% - अपने होटलों में स्वयं-सेवा प्रौद्योगिकी में निवेश कर रहे थे। और 62% ने कहा कि उन्हें उम्मीद है कि अगले तीन वर्षों में संपर्क रहित अनुभव सबसे व्यापक रूप से अपनाई जाने वाली तकनीक होगी।

मार्को मांज़ी, संस्थापक और अध्यक्ष पैरामाउंट आतिथ्य प्रबंधन, जो ऑरलैंडो, फ्लोरिडा में पांच रिसॉर्ट और होटल संपत्तियों का संचालन करता है, ने कहा कि वह प्रौद्योगिकी में निवेश को एक जरूरी के रूप में देखता है क्योंकि इसमें समय के साथ अपनी लागत कम करने की शक्ति है।

“जब हम भविष्य की अर्थव्यवस्था के दुबलेपन को देखते हैं, तो इसमें अधिकांश होटल व्यवसायी और होटल के मालिक एक कदम पीछे हट जाते हैं और अपने निचले स्तर के मार्जिन में सुधार के तरीकों पर फिर से विचार करते हैं क्योंकि वे उस मुद्रास्फीति से मिट गए हैं जिससे हम प्रभावित हुए हैं, "मंज़ी ने कहा।

दिसंबर 1981 के बाद से महंगाई इतनी तेज नहीं रही है. श्रम सांख्यिकी ब्यूरो ने शुक्रवार को कहा कि बढ़ती खाद्य और ऊर्जा लागत ने मई में उपभोक्ता मूल्य सूचकांक को 8.6% बढ़ा दिया। होटल व्यवसायी इन लागतों को अपने व्यवसायों के माध्यम से देख रहे हैं, होटल के रेस्तरां में बेचे जाने वाले भोजन से लेकर ईंधन तक जो इमारतों को गर्म और ठंडा करता है और कर्मचारियों को भुगतान किया जाता है।

मन्ज़ी ने कहा कि वह अपने द्वारा प्रबंधित कुछ संपत्तियों पर खाद्य और पेय पदार्थों के ऑर्डर के लिए संपर्क रहित चेक-इन और कियोस्क शुरू करने की प्रक्रिया में हैं। चूंकि यह अभी भी प्रगति पर है, इसलिए उसे अभी तक कम श्रम लागत का लाभ नहीं मिला है।

"मैं आपको बता सकता हूं कि हमने कुछ श्रम लागत में कटौती के लिए साल के अंत का बजट रखा, बचत की उम्मीद है," उन्होंने कहा।

जब 2020 की शुरुआत में महामारी आई, तो अधिकांश बड़ी होटल श्रृंखलाएं पहले से ही अपने मेहमानों के लिए संपर्क रहित विकल्प तैनात कर रही थीं। लेकिन कोविड ने गोद लेने में तेजी लाई और अब यह प्रवेश की लागत है, उद्योग सलाहकारों ने कहा।

ओरेकल हॉस्पिटैलिटी के वरिष्ठ उपाध्यक्ष और महाप्रबंधक एलेक्स ऑल्ट के अनुसार, कुछ होटल एक से तीन साल की समय सीमा के भीतर ये बदलाव करना चाह रहे थे। उन्होंने कहा कि कोविड के आने के बाद, कई मामलों में रोड मैप को एक से तीन महीने तक बढ़ा दिया गया था।

ऑल्ट ने कहा, "चूंकि होटलों में होटल के कर्मचारियों में कमी और ग्राहकों की सुरक्षा और स्वास्थ्य अपेक्षाओं में वृद्धि देखी गई है, इसलिए मेहमानों को अपने मोबाइल उपकरणों से अपने प्रवास का प्रबंधन करने के लिए सशक्त बनाकर आतिथ्य अनुभव को स्वचालित करने के लिए सभी आकारों के होटलों की सख्त आवश्यकता थी," ऑल्ट ने कहा। , एक ईमेल साक्षात्कार में।

एक कारण यह है कि मेहमान इसकी अपेक्षा करते हैं। अपने सर्वेक्षण में, Oracle और Skift ने भी 5,266 उपभोक्ताओं को चुना, और विशाल बहुमत (73%) ने कहा कि वे स्वयं-सेवा विकल्पों वाले होटल में रहने की अधिक संभावना रखते हैं।

प्रतिक्रियाएँ सुझाई गई हैं कि मेहमान अपने फ़ोन या टेक्स्ट से रूम सर्विस ऑर्डर करने की क्षमता चाहते हैं ताकि उनके कमरों में अधिक तौलिये भेजे जा सकें। वे अपने पासवर्ड को याद किए बिना अपने व्यक्तिगत स्ट्रीमिंग या गेमिंग खातों को इन-रूम टेलीविजन के साथ सहजता से कनेक्ट करना चाहते हैं।

इसके अलावा, उपभोक्ता होटल के प्रसाद को "अनबंडल" करने की क्षमता चाहते हैं और केवल उन सेवाओं के लिए भुगतान करते हैं जो वे अपने प्रवास के दौरान उपयोग करते हैं, ऑल्ट ने कहा। उन्होंने कहा कि वे व्यक्तिगत विकल्पों के लिए और भी अधिक भुगतान करने को तैयार हैं, जैसे कि एक सटीक कमरा या फर्श का चयन करना, उन्होंने कहा, इसकी तुलना उन विकल्पों से की जाती है जो उपभोक्ताओं के पास एयरलाइन टिकट बुक करने में होते हैं।

ओरेकल के सर्वेक्षण में, 40% होटल व्यवसायियों ने कहा कि अनबंडलिंग मॉडल उद्योग का भविष्य है।

"यह होटल आज राजस्व को पहचानने के तरीके से एक कदम-परिवर्तन है, इसलिए उन्हें इन परिवर्तनों को अनुकूलित करने में सक्षम होने के लिए एक और आधुनिक [उद्यम संसाधन योजना] ईआरपी प्रणाली की आवश्यकता है," ऑल्ट ने कहा।

उन्होंने भविष्य के खर्च के लिए विशिष्ट पूर्वानुमान देने से इनकार कर दिया, लेकिन कहा कि होटल पूरे कारोबार में महत्वपूर्ण निवेश कर रहे हैं।

परेशानी यह है कि कुछ होटल प्रौद्योगिकी प्रणालियां पुरातन हैं, खासकर स्वतंत्र होटलों में। में एक लेख हॉस्पिटैलिटीनेट में प्रकाशित, न्यूयॉर्क विश्वविद्यालय के प्रोफेसर मैक्स स्टार्कोव ने कहा कि आतिथ्य उद्योग अक्सर आईटी पर कर्मचारियों और लाभों सहित शुद्ध कमरे के राजस्व का 2.5% से कम खर्च कर सकता है।

डारिन युग, पीडब्ल्यूसी यूएस हॉस्पिटैलिटी और गेमिंग कंसल्टिंग लीडर, ने भी बैक-ऑफिस सिस्टम को अपडेट करने पर अधिक ध्यान केंद्रित किया है।

उन्होंने कहा, "बैक ऑफिस पर ज्यादा ध्यान नहीं दिया गया था," उन्होंने कहा कि कंपनियों को थोड़ा सा कैच-अप खेलना पड़ रहा था। लेकिन यह निवेश भी कुछ हद तक श्रम की जरूरतों से प्रेरित है, उन्होंने कहा।

युग ने कहा, "प्रतिभा की तलाश न केवल आपके कमरे और होटलों की सफाई करने वाले लोगों के लिए है, बल्कि वित्त संचालन भी है और यह अधिक से अधिक कठिन होता जा रहा है," युग ने कहा। "बेहतर तकनीक, बेहतर उपकरण उनके हाथों में देकर, यह वास्तव में अपग्रेड करने के बारे में है ... उनके कर्मचारियों के लिए अनुभव।"

स्कॉट स्ट्रिकलैंड, मुख्य सूचना अधिकारी Wyndham Hotels & Resorts, छोटे व्यवसाय के मालिकों ने कहा कि विंगेट, रमाडा और डेज़ इन जैसे फ्रैंचाइज़ी विन्धम होटल ब्रांडों को दो मानकीकृत संपत्ति प्रबंधन प्रणालियों में से एक का उपयोग करने का लाभ मिलता है।

स्ट्रिकलैंड ने कहा, "हमने मूलभूत निवेश [मानकीकरण के लिए] किया है, जो हमें अपने प्रतिस्पर्धियों से आगे रखता है।" इसका मतलब यह भी है कि कुछ सेवाएं आमतौर पर हाई-एंड होटलों से जुड़ी होती हैं, जो इसके अधिक किफायती मूल्य वाले होटल ब्रांडों के लिए उपलब्ध हैं।

स्ट्रिकलैंड ने कहा, "हमारे लिए इसे इकोनॉमी होटल में करने में सक्षम होना और इसे बड़े पैमाने पर रोल आउट करना कुछ ऐसा है जिस पर हमें बहुत गर्व है।" उन्होंने कहा कि इसका मतलब है कि सॉकर टूर्नामेंट से वापस आने वाले बच्चों से भरी बस सुपर 8 होटल में आ सकती है और अपने कमरे में तेजी लाने के लिए स्वयं सेवा चेक-इन का उपयोग कर सकती है, जो वफादारी बनाने में मदद करती है।

Wyndham की फ़्रैंचाइजी भी अपनी आरक्षण प्रणाली का विकल्प चुन सकती है, जो ग्राहकों को एक कमरा बुक करने के लिए एक केंद्रीकृत कॉल सेंटर में ले जाती है। विन्धम ने कहा कि सिस्टम का उपयोग करने वाले 4,000 होटल गैर-भाग लेने वाले होटलों की तुलना में दरों पर 15% या अधिक प्रीमियम देखते हैं। इसके अलावा, होटल संचालक अपने होटल में मेहमानों पर ध्यान केंद्रित करने में सक्षम हैं या अन्य कर्तव्यों जैसे सफाई कक्ष, बिना किसी व्याकुलता के, स्ट्रिकलैंड ने कहा।

फिर भी, विन्धम श्रम संकट को कम करने के लिए तकनीक का उपयोग करने के नए तरीकों की तलाश कर रहा है। यह एक कैशलेस टिपिंग सिस्टम का संचालन कर रहा है जहां मेहमान फोन के साथ कमरे में एक क्यूआर कोड स्कैन करके हाउसकीपिंग स्टाफ को टिप देने में सक्षम हैं। स्ट्रिकलैंड ने कहा कि अब तक, विन्धम ने टिपिंग में वृद्धि देखी है।

बेनेकैशलेस टिपिंग प्लेटफॉर्म के प्रदाता, ने कहा है कि उसके ग्राहकों को प्रति घंटे $4.50 के कर्मचारियों के मुआवजे में औसत वृद्धि और मासिक स्टाफ प्रतिधारण में 30% की वृद्धि दिखाई देती है।

स्ट्रिकलैंड ने कहा कि सिस्टम मेहमानों के लिए आसान बनाता है, जो अक्सर नकद नहीं लेते हैं, टिप करने में सक्षम होते हैं।

कई होटल चैटबॉट, मशीन लर्निंग, आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस, फेशियल रिकग्निशन और कम कर्मचारियों के साथ संपत्तियों को अधिक कुशलतापूर्वक और सुरक्षित रूप से चलाने के अन्य तरीकों पर भी विचार कर रहे हैं। ओरेकल के ऑल्ट ने कहा कि ये प्रौद्योगिकियां अधिक सांसारिक अनुरोधों को संभालने में विशेष रूप से सहायक हैं, जो तब कर्मचारियों को अधिक सार्थक आमने-सामने बातचीत पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देती हैं।

उन्होंने कहा, "इस प्रकार की रणनीतिक प्रौद्योगिकियां महत्वपूर्ण होंगी क्योंकि आतिथ्य उद्योग अभी भी श्रम की कमी का सामना कर रहा है क्योंकि हम व्यस्त ग्रीष्मकालीन यात्रा के मौसम में हैं।"

लाइफस्टाइल हॉस्पिटैलिटी कंपनी एननिस्मोर के संस्थापक और सह-सीईओ शरण पसरीचा ने कहा कि उन्होंने अपने व्यवसाय में प्रौद्योगिकी को एक महत्वपूर्ण बिंदु के रूप में इस्तेमाल किया है।

"होटल उद्योग एक बहुत ही पुरातन प्रौद्योगिकी स्टैक पर चलता है," पसरीचा ने कहा, जिन्होंने समझाया कि कई होटल अब केवल अपनी संपत्ति प्रबंधन प्रणालियों को क्लाउड पर स्विच कर रहे हैं।

पसरीचा का दृष्टिकोण इन-हाउस सॉफ़्टवेयर डेवलपर्स और उत्पाद इंजीनियरों के लिए रहा है जो बीस्पोक एप्लिकेशन बना सकते हैं। उनका एक फोकस क्षेत्र बुकिंग प्रणाली में सुधार करना था, जहां उन्होंने ई-कॉमर्स उद्योग में सुविधाओं से प्रेरणा ली, जिसे वे होटल उद्योग की तुलना में अधिक नवीन के रूप में देखते हैं।

"मैं समझ नहीं पा रहा था कि हम एक बहुत ही पारंपरिक, उबाऊ, बुरी तरह से डिज़ाइन किए गए ... कुकी-कटर [थर्ड-पार्टी] बुकिंग इंजन को क्यों स्वीकार करेंगे, जब हम अपने भौतिक अनुभवों के बारे में इतना ध्यान रखते हैं और हमारे होटल में सब कुछ इतना विचारशील और प्रामाणिक है। और रचनात्मक, ”उन्होंने कहा।

उनके प्रयासों के कारण अधिक बुकिंग सीधे होक्सटन की वेबसाइट पर आ गईं, जो एनिसमोर के बुटीक होटल ब्रांडों में से एक है। लगभग 50% प्रत्यक्ष हैं, पसरीचा ने कहा।

इसने कंपनी के लिए फ्लेक्सी टाइम बनाना भी संभव बना दिया, एक ऐसी सुविधा जो अपने मेहमानों को एक मानक समय की प्रतीक्षा करने के बजाय 24 घंटे एक कमरे में चेक इन या आउट करने की अनुमति देती है। पसरीचा ने कहा कि पेशकश, जो बिना किसी अतिरिक्त शुल्क के आती है, का मतलब है कि मेहमानों को रेड-आई फ्लाइट में शहर में पहुंचने के बाद "पांच घंटे तक लॉबी के आसपास घूमने" की ज़रूरत नहीं है।

फ्लेक्सी टाइम एक अधिक तार्किक और परिचालन चुनौती प्रस्तुत करता है, लेकिन इसने होक्सटन को अन्य होटल ब्रांडों के बीच खड़े होने में मदद की है। यह सुनिश्चित करने के लिए कि कमरे तैयार हैं, यह मेहमानों से पूछता है कि वे कब आएंगे और बुक करते समय प्रस्थान करेंगे।

"प्रौद्योगिकी को नियंत्रित करने की क्षमता होने से आप इन पुनरावृत्तियों और नवाचारों को प्राप्त कर सकते हैं, जिसने हमारे लिए, हमारे मेहमानों के साथ बहुत अधिक वफादारी हासिल की है," उन्होंने कहा।

एनिसमोर अपने 14-ब्रांड पोर्टफोलियो में फ्लेक्सी टाइम का विस्तार करने की प्रक्रिया में है, जिसमें स्कॉटिश होटल ग्लेनीगल्स, सो/ और मामा शेल्टर शामिल हैं। कंपनी के साथ एक संयुक्त उद्यम है एक्कोर, फ्रेंच हॉस्पिटैलिटी ब्रांड, जो फेयरमोंट और सोफिटेल होटल ब्रांडों का मालिक है, दूसरों के बीच में।

Wyndham भी अपने निवेश के साथ बाहर खड़े होने के तरीकों की तलाश करता है। दो हफ्ते पहले, यह लॉन्च हुआ एक सड़क यात्रा योजना सुविधा अपने ऐप पर जो मार्गों की सिफारिश करता है और उपयोगकर्ताओं को एक यात्रा कार्यक्रम को अनुकूलित करने की अनुमति देता है। स्ट्रिकलैंड ने कहा कि इसके अलावा, इलेक्ट्रिक वाहन चार्जिंग स्टेशनों में निवेश किया जाएगा, जिसमें प्लग-इन टाइम बुक करने के लिए आरक्षण प्रणाली भी शामिल है।

मोबाइल ऐप उन कंपनियों के लिए बढ़िया हैं जो अपने ग्राहकों के साथ वफादारी बनाना चाहती हैं। डेटा कंपनियां फसल कर सकती हैं जिससे उन्हें भविष्य की सेवाओं और प्रस्तावों को बेहतर ढंग से तैयार करने की अनुमति मिलती है।

हालांकि यह कहना जल्दबाजी होगी कि मुद्रास्फीति का उद्योग पर क्या प्रभाव पड़ेगा, महामारी ने Alt के अनुसार आधुनिक प्रणालियों के लिए "एक नए स्तर की प्रशंसा" को मजबूर किया।

"हालांकि नवाचार की गति धीमी हो सकती है, होटल जानते हैं कि इन नई उपभोक्ता मांगों को वापस नहीं लेना है और उन्हें सही तकनीक की मदद से अनुकूलित करने में सक्षम होना चाहिए," उन्होंने कहा।