ग्राहक उपेक्षा वास्तविक है और इसे प्रबंधित करने की आवश्यकता है, जैसा कि ग्राहक की अपेक्षाएं हैं।

इंग्लैंड तनु और डैनियल, सीईओ और सीएमओ Simplr, क्रमशः, एक सिद्धांत है। उनकी 2021 की किताब में: अनुभव ही सब कुछ है, वे कहते हैं कि ग्राहकों की उपेक्षा बढ़ रही है और कई वर्षों से है।

उनका मानना ​​​​है कि उपेक्षा तब होती है जब ग्राहक मदद मांगते समय खुद को उपेक्षित महसूस करते हैं। यह एक ईमेल प्रतिक्रिया के लिए लंबे समय तक प्रतीक्षा समय का रूप ले सकता है, एक एजेंट के साथ फोन नंबर या लाइव चैट सुविधा के माध्यम से लाइव कनेक्ट करने में असमर्थता, लंबे समय तक होल्ड समय, अनुत्तरित सोशल मीडिया संदेश, और इसी तरह।

इसके अलावा, उनका कहना है कि ऑन-डिमांड सेवाओं और सुपर-फास्ट डिलीवरी के वादे के साथ अमेज़ॅन प्राइम, उबर, नेटफ्लिक्स और डोरडैश जैसे ब्रांडों के उदय से उपेक्षा की इस भावना को बढ़ावा मिला है।

उनका तर्क है कि इन ब्रांडों ने ग्राहकों की अपेक्षाओं को बदल दिया है और हमें अभी या मांग पर सब कुछ चाहने के लिए वातानुकूलित किया गया है।

सिंपल के अनुसार अनुसंधान, यदि ब्रांड अपने बाजारों का नेतृत्व करना चाहते हैं और उपभोक्ताओं से अपनी सेवा के लिए शीर्ष अंक प्राप्त करना चाहते हैं, तो उन्हें 15 मिनट से कम समय में ईमेल का जवाब देना होगा और 30 सेकंड से कम समय में लाइव चैट अनुरोधों का जवाब देना होगा।

वह एक भयावह उच्च बार है।

जब आप उस स्तर की अपेक्षा ऑनलाइन उपभोक्ता व्यवहार से शादी करते हैं तो यह और भी अधिक बार बन जाता है। के अनुसार बिक्री चक्र, ई-कॉमर्स साइटों के लिए शाम का समय प्राइम टाइम होता है, सोमवार से शुक्रवार तक खरीदारी का चरम समय रात 8 बजे से रात 9 बजे के बीच होता है।

इस अंतर को भरने और भरने के लिए चैट-बॉट जैसे स्वयं-सेवा विकल्पों का उपयोग किया गया है। लेकिन, प्रस्ताव पर मौजूद कई बॉट साधारण ग्राहक प्रश्नों से अधिक से निपटने के लिए तैयार नहीं हैं। टैन और रोड्रिगेज अनुसंधान यह सुझाव देता है कि, वास्तव में, चैट-बॉट कभी भी सभी ग्राहक पूछताछ के 10-20% के बीच ही उत्तर देते हैं, और यह 80% से अधिक ग्राहकों को उपेक्षित महसूस करने वाले प्रश्नों के साथ छोड़ देता है।

टैन और रोड्रिग्ज का मानना ​​​​है कि इस अंतर को एक लचीले, स्वतंत्र और विशेषज्ञों के जुड़े नेटवर्क को तैनात करके, बुद्धिमान प्रौद्योगिकी द्वारा सक्षम किया जा सकता है, जो ग्राहकों को व्यस्त समय में, नियमित व्यावसायिक घंटों के बाहर और सप्ताहांत पर मदद करने के लिए है।

यह आश्चर्यजनक नहीं है कि एक प्रौद्योगिकी कंपनी के दो नेताओं का लक्ष्य ठीक से ऐसा करना है और साथ ही साथ संपर्क केंद्र स्थान और सेवा के पारंपरिक मॉडल को बाधित करना है।

लेकिन, मुझे लगता है कि वे सही हैं।

वे सही हैं कि आपकी सेवा और अनुभव के मिश्रण में बुद्धिमान प्रौद्योगिकी द्वारा सक्षम विशेषज्ञों के एक वितरित नेटवर्क को जोड़ने से सभी प्रकार के लाभ मिलते हैं, जिसमें ग्राहक के बदलते व्यवहार और मांग पैटर्न का बेहतर जवाब देने में सक्षम होना शामिल है। यह बदले में, बेहतर ग्राहक और व्यावसायिक परिणामों को चलाने में मदद करेगा।

हालाँकि, उनके सिद्धांत के बारे में एक बात मुझे परेशान करती है, और वह यह है कि ब्रांडों का अपने ग्राहकों की अपेक्षाओं पर कोई नियंत्रण नहीं है।

यह कड़ाई से सच नहीं है।

ग्राहक वास्तव में अपनी अपेक्षाओं को कहीं और से एक ब्रांड पर स्थानांतरित करेंगे। लेकिन, वे ऐसा केवल तभी करेंगे जब उन्हें ब्रांड द्वारा सामने स्थापित नहीं किया जाएगा और फिर बाद में प्रबंधित किया जाएगा।

उदाहरण के लिए, यदि कोई ब्रांड कहता है कि वह 2 घंटे के भीतर संदेशों का जवाब देगा, तो यही वह संदर्भ बिंदु है जिसका उपयोग उनके ग्राहक अपने प्रदर्शन को मापने के लिए करेंगे। यह सेवा की पेशकश भी है जो वे ग्राहक को उनकी पूछताछ के लिए करते हैं।

हालाँकि, जो बात परेशान कर रही है, वह उन ब्रांडों की संख्या है जो ग्राहकों की अपेक्षाओं को निर्धारित नहीं करते हैं। इसलिए, बढ़ती उपेक्षा, मुझे लगता है।

वह गलती ब्रांड की मदद नहीं करती है और कई ग्राहकों को निराशा के लिए तैयार करती है।