पांच प्रबंधन गलतियाँ अधिकांश एयरलाइंस नियमित रूप से करती हैं

दुनिया भर की एयरलाइंस रही हैं एक चक्रीय रूप से लाभदायक व्यवसाय. कुछ एयरलाइनें फलती-फूलती हैं जबकि अन्य विफल हो जाती हैं, और इसके कारणों का व्यवसाय मॉडल या भूगोल की तुलना में प्रबंधन से अधिक लेना-देना है। निश्चित रूप से, एक अच्छी तरह से चलने वाली एयरलाइन को वृहद-आर्थिक तनाव या उच्च ऊर्जा कीमतों से चुनौती मिल सकती है। लेकिन जो एयरलाइंस अच्छा प्रदर्शन करती हैं, वे इन स्थितियों पर अलग तरह से प्रतिक्रिया करती हैं, और उन तरीकों से जो अपने उद्यम के दीर्घकालिक मूल्य को सुनिश्चित करने में मदद करती हैं।

जो एयरलाइंस विफल हो गई हैं या विफल होने की राह पर हैं, उनमें कुछ सामान्य विषय हैं। उस ने कहा, हर व्यवसाय मॉडल काम नहीं करता है लेकिन निवेशक इसे नोटिस करते हैं और शायद ही कभी नए विचारों को वित्तपोषित करते हैं जो गलतियों को दोहराते हैं। एक अच्छी तरह से चलने वाली, लंबी दूरी की, सभी बिजनेस क्लास एयरलाइन कई बार विफल रही है और इनमें से एक बड़ी पाइपलाइन शुरू करने के लिए तैयार नहीं है। कई निवेशक कम लागत वाली एयरलाइनों को पसंद करते हैं, लेकिन एक बार दौड़ने के बाद कई लोग अधिक किराए के विचार से बहक जाते हैं या करीबी दोस्तों के विचारों के आगे झुक जाते हैं, जो कहते हैं कि "यदि आपकी एयरलाइन ने केवल यह पेशकश की है ... .." यहां पांच सामान्य गलतियां हैं जो सबसे अधिक हैं एयरलाइंस बनाती हैं, लेकिन कुछ ही उन सभी को बनाती हैं और जो अब और नहीं हैं:

सुनें कि ग्राहक क्या कहते हैं लेकिन वह नहीं जो वे करते हैं

औपचारिक रूप से जाना जाता है घोषित बनाम प्रकट वरीयताएँ, सामाजिक वैज्ञानिक दशकों से जानते हैं कि लोग जो कहते हैं वह हमेशा वैसा नहीं होता जैसा वे करते हैं। यहां एक पसंदीदा उदाहरण वाई-फाई ऑनबोर्ड है। ग्राहकों के प्रत्येक सर्वेक्षण से पता चलता है कि ग्राहक ऑनबोर्ड वाई-फाई एक्सेस चाहते हैं और इसके लिए भुगतान करेंगे। लेकिन एक बार इंस्टॉल हो जाने के बाद, बहुत कम लोग उत्पाद का उपयोग करते हैं और लगभग कोई भी इसके लिए भुगतान नहीं करता है। अगर उन्हें भुगतान करना पड़ता है, तो यह अक्सर उन्हें परेशान करता है क्योंकि उन्हें लगभग हर जगह मुफ्त वाई-फाई मिलता है। मैं यह नहीं कह रहा कि यह सेवा देना गलत है। मैं कह रहा हूं कि इसे पेश करना गलत है यदि यह केवल ग्राहकों के कहने पर उचित है। इसे कई एयरलाइनों के लिए खेल के लिए एक पूर्वाभ्यास माना जा सकता है।

कुछ एयरलाइनों ने नेटवर्क में जोड़ने के लिए अगले नए शहर के लिए सर्वेक्षण चलाया है। यह एक मजेदार मार्केटिंग इवेंट है और ग्राहकों को इसमें शामिल करता है। लेकिन यह शेड्यूल प्लानर्स को उपलब्ध विकल्पों के बारे में कोई नई जानकारी नहीं देता है। इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि यात्रा की मांग, प्रीमियम उत्पादों में रुचि और बहुत कुछ के बारे में सर्वेक्षण हर समय सामने आते हैं। एयरलाइंस के पास वास्तविक बुकिंग और रुझानों को देखकर सभी आवश्यक डेटा हैं, और इस तरह से भी सभी प्रकार के विचारों का परीक्षण कर सकते हैं। लोग क्या सोचते हैं यह दिखाने के लिए सर्वेक्षण बहुत अच्छे हैं। लेकिन यह है कि वे कैसे व्यवहार करते हैं और खर्च करते हैं जो नीचे की रेखा को चलाते हैं।

कुछ लागतों पर संभावित राजस्व चुनें

ऐसा कई एयरलाइंस में होता है। वे अपनी लागत संरचना को उन विचारों के साथ बोझ करना चुनते हैं जो उनके राजस्व में सुधार करना चाहिए, लेकिन ऐसा हमेशा नहीं होता है। लेकिन खर्चा रहता है।

2000 में, अमेरिकन एयरलाइंस ने $70 मिलियन डॉलर खर्च किए अपने हवाई जहाज से सीटों की दो पंक्तियों को हटाने के लिए. उन्होंने खुद को आश्वस्त किया था, सर्वेक्षण डेटा के समर्थन के साथ, कि ग्राहकों को अधिक जगह देने से ग्राहक अधिक भुगतान करने की इच्छा रखते हैं। भौतिक परिवर्तन करते समय, जिसमें महीनों लग गए और विमानों को थोड़े समय के लिए सेवा से बाहर कर दिया, उन्होंने इस बारे में बहुत अधिक चलने वाले विज्ञापनों पर खर्च किया कि यह कितना शानदार था। चार साल बाद 2004 में, उन्होंने सभी सीटों को वापस लगाने में अधिक पैसा खर्च कियाk, क्योंकि उन्होंने सीखा कि लोगों को जगह पसंद है, लेकिन उन्होंने इसके लिए भुगतान नहीं किया।

इस अवधारणा को सामान्यीकृत किया जा सकता है: केवल अधिक राजस्व की संभावना के लिए लागत संरचना को स्थायी रूप से न बढ़ाएं। भौतिक उत्पाद में निवेश करना बहुत अच्छा है, और व्यवसाय मॉडल एक निश्चित दृष्टिकोण की मांग कर सकता है। जैसा कि परिवर्तन किए जाते हैं, हालांकि, प्रबंधन यह सुनिश्चित करने के लिए मेहनती हो सकता है कि अर्जित राजस्व वृद्धि लागत के रूप में निश्चित है।

डेटा पर विश्वास भावना

एयरलाइन योजनाकार, प्रत्येक मार्ग के लिए मासिक वित्तीय रिपोर्ट देखते हुए, कभी-कभी यह कहते हुए सुने जाते हैं कि "लेकिन यह वास्तव में काम करना चाहिए" जब 12 महीने के हारे हुए व्यक्ति को देखते हैं। योजनाकार एयरलाइन में सबसे अधिक डेटा-संचालित लोगों में से कुछ हैं, और यहां तक ​​कि वे कभी-कभी इस बुरी आदत के शिकार हो जाते हैं।

एयरलाइंस के पास बहुत सारा डेटा है। एक उद्योग के रूप में, वे पर्याप्त डेटा वैज्ञानिकों को काम पर नहीं रखते हैं इससे सबसे अच्छी जानकारी प्राप्त करने के लिए। नेताओं को अक्सर पड़ोस की पार्टी में उपाख्यानात्मक टिप्पणियों या इस भावना से अधिक प्रेरित किया जाता है कि वे जो सोचते हैं वह सही है जो ग्राहक वास्तव में प्रकट कर रहे हैं उससे अधिक महत्वपूर्ण होना चाहिए। वे जो चाहते हैं उसके लिए एयरलाइन बनाना इस चुनौती का एक उदाहरण है। एक सफल एयरलाइन निवेशक को यह कहते हुए उद्धृत किया गया है कि वह उस एयरलाइन पर उड़ान नहीं भरना चाहेगा जिसमें वह निवेश करेगा। यह कथन, हालांकि थोड़ा अप्रिय है, एयरलाइन के लक्षित ग्राहक की अच्छी समझ दिखाता है।

एक अन्य एयरलाइन के कार्यकारी ने अन्य एयरलाइनों के अपमान के रूप में "रेफ्रिजरेटर शेड्यूलिंग" शब्द का इस्तेमाल किया। उन्होंने कहा कि ब्रिटिश एयरवेज ने एक बार चार्लोट से लंदन और बाल्टीमोर से लंदन के लिए उड़ान भरी थी। जब शार्लोट ने खराब प्रदर्शन किया, तो उन्होंने केवल मार्ग को रद्द करने के बजाय लंदन से बाल्टीमोर के लिए एक एकल विमान उड़ाना शुरू कर दिया, और इसे शार्लोट के लिए जारी रखा। एक विदेशी वाहक के रूप में, उन्हें बाल्टीमोर में लोगों को चार्लोट ले जाने के लिए लेने का कोई कानूनी अधिकार नहीं था, इसलिए उन्होंने लोगों को बाल्टीमोर में जाने दिया और कम ग्राहकों के साथ कैरोलिना के लिए उड़ान भरी। उन्होंने इसकी तुलना एक बड़ी पार्टी के खानपान और फिर अंत में बचा हुआ खाना खाने से की। खाने को बाहर फेंकने के बजाय आप उसे फ्रिज में रख दें और एक हफ्ते बाद बाहर फेंक दें। निश्चित रूप से, थोड़े समय के बाद ब्रिटिश एयरवेज ने बाल्टीमोर-शार्लोट टैग को रद्द कर दिया और सीधे शार्लोट बाजार में सेवा देना बंद कर दिया। भावनात्मक रूप से, उस बाजार से बाहर निकलना शुरू में बहुत मुश्किल था।

मान लें कि ग्राहक लगे हुए हैं

एयरलाइन विपणक अक्सर अपने द्वारा बनाई गई सामग्रियों पर गर्व करते हैं। चाहे वह मूल्य निर्धारण विकल्पों का विवरण हो, या सेवा विकल्पों की व्याख्या करना हो, या अपने बेड़े की सुंदरता और दक्षता को बढ़ाना हो, वे ग्राहकों को अपने व्यवसाय की व्याख्या करने के लिए सभी प्रकार के तरीके बनाते हैं।

फिर, जब विमान बोर्ड करते हैं, तो कई ग्राहक मुश्किल से जानते हैं कि वे किस एयरलाइन से उड़ान भर रहे हैं, विमान के विवरण या नीतियों की बारीकियों की तो बात ही छोड़ दें। सिर्फ इसलिए कि एयरलाइन समझाने के लिए चीजें बनाती है, वे यह नहीं मान सकते हैं कि सभी ग्राहक लगे हुए हैं और इन सामग्रियों को पढ़ते हैं या एयरलाइंस के बीच बारीकियों को समझने में समय लेते हैं। इसका मतलब यह नहीं है कि एयरलाइंस को समझाने की कोशिश नहीं करनी चाहिए। इसका मतलब है कि उन्हें यह पहचानने की जरूरत है कि कई ग्राहक इन सामग्रियों को नहीं जान पाएंगे और अपने सेवा प्रशिक्षण और स्टाफिंग में इसके लिए योजना बनाएंगे।

गलत बेंचमार्क का प्रयोग करें

सर्वोत्तम उपभोक्ता वेबसाइटें किसी भी एयरलाइन में नहीं हैं। फिर भी कई एयरलाइंस अपनी वेबसाइटों की तुलना अपने प्रतिस्पर्धियों से करेंगी और अच्छा महसूस करेंगी जब उनकी वेबसाइट आसान या तेज हो। बजाय, एयरलाइंस को कहीं भी सर्वश्रेष्ठ वेबसाइटों के खिलाफ बेंचमार्क करना चाहिए, अमेज़ॅन या ईबे सहित।

इसी तरह, अपनी लागत या राजस्व की तुलना करते समय, एयरलाइनों को न केवल स्थानीय बाजार, बल्कि दुनिया भर में सर्वोत्तम मानकों की तुलना करनी चाहिए। सबसे अधिक लागत-कुशल या राजस्व-अनुकूलन करने वाली एयरलाइनें यूएस में नहीं हो सकती हैं, इसलिए जब केवल उस मानक के लिए बेंचमार्किंग करते हैं तो कोई एयरलाइन बार को पर्याप्त रूप से सेट नहीं करती है। यह विचार सभी चीजों पर लागू होना चाहिए, जिसमें रखरखाव, आईटी, और बहुत कुछ शामिल है। अन्य एयरलाइनों के सामान्य रूप से औसत दर्जे के परिणाम ही नहीं, कहीं भी सर्वश्रेष्ठ से तुलना करें।

ऐसे कई तरीके हैं जिनसे प्रबंधन किसी एयरलाइन के भविष्य को प्रभावित कर सकता है। तथ्यों पर टिके रहना, यह जानना कि आपका ग्राहक वास्तव में कौन है, और अपने व्यवसाय मॉडल के बारे में दृढ़ विश्वास रखना इन पांच सामान्य आदतों से बचने के सभी तरीके हैं।