फॉरेस्टर भविष्यवाणी करता है कि पांच सीएक्स कार्यक्रमों में से एक गायब हो जाएगा

फॉरेस्टर हाल ही में जारी किया गया भविष्यवाणियां 2023: ग्राहक अनुभव, एक रिपोर्ट जो 2023 को "ग्राहक अनुभव (सीएक्स) कार्यक्रमों के लिए गणना का वर्ष होने का अनुमान लगाती है क्योंकि कंपनियां ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करने के लिए संघर्ष करती हैं।" कुछ ग्राहकों के लिए, वे किसके साथ व्यापार करते हैं, इस पर निर्भर करते हुए, यह बुरी खबर है।

कंपनियों के संघर्ष का कारण अर्थव्यवस्था है- और भी बहुत कुछ। व्यापार की दुनिया पिछले दो से अधिक वर्षों के दौरान समस्याओं से घिरी हुई है जिसमें एक महामारी, आपूर्ति-श्रृंखला व्यवधान, कर्मचारी मुद्दे (महान इस्तीफे के रूप में) और अब अर्थव्यवस्था शामिल हैं।

यहाँ रिपोर्ट से दो भविष्यवाणियाँ हैं, जिसके बाद मेरी टिप्पणी है:

पांच सीएक्स कार्यक्रमों में से एक गायब हो जाएगा- और 10 में से एक पहले से कहीं ज्यादा मजबूत होगा। फॉरेस्टर का अनुमान है कि 80% कंपनियों ने सीएक्स को अपनी ब्रांड पहचान का हिस्सा नहीं बनाया है। इन कंपनियों को सबूत चाहिए कि सीएक्स में निवेश जरूरी है। यदि वे अपने निवेश में आरओआई नहीं देख सकते हैं, तो वे सीएक्स टीमों को कम कर देंगे या पूरी तरह से समाप्त कर देंगे।

यह अत्यंत अदूरदर्शी है। ग्राहकों को उन ब्रांडों से अवगत कराया गया है जो ग्रह पर कुछ बेहतरीन ग्राहक सेवा प्रदान करते हैं, जैसे कि अमेज़ॅन, चिक-फिल-ए, ऐप्पल, कॉस्टको और अन्य जिन्हें सीएक्स पर ध्यान केंद्रित करने के लिए जाना जाता है। बहुत से लोग, चाहे वे इसे जानते हों या नहीं, किसी भी ग्राहक अनुभव की तुलना उनके पास उपरोक्त ब्रांडों या अन्य लोगों से प्राप्त सर्वोत्तम सेवा से करते हैं, जिनकी वे प्रशंसा करते हैं। जो कंपनी अपने सीएक्स निवेश पर वापस खींचती है, अकेले ही इसे पूरी तरह समाप्त कर देती है, व्यापार खोने का जोखिम होता है और अपने प्रतिस्पर्धियों के साथ पकड़ने का खेल खत्म हो जाएगा।

सीएक्स कितना महत्वपूर्ण है? 2022 ग्राहक विस्मय को प्राप्त करना अध्ययन (अमेज़ॅन द्वारा प्रायोजित) इस बात पर प्रकाश डालता है कि उपभोक्ता खराब ग्राहक सेवा पर कैसे प्रतिक्रिया करते हैं:

· सर्वेक्षित ग्राहकों में से 86% खराब ग्राहक सेवा अनुभव के कारण ब्रांड या कंपनी बदलने को तैयार हैं।

· सर्वेक्षण में शामिल 83% ग्राहक ब्रांड या कंपनियों को बदलने के इच्छुक हैं क्योंकि वे जानते हैं कि कोई अन्य कंपनी बेहतर ग्राहक सेवा अनुभव प्रदान करेगी।

· प्रतिस्पर्धा में जाने से पहले ग्राहक खराब ग्राहक सेवा अनुभव प्राप्त करने के बाद औसतन, ग्राहक कंपनी को तीन से कम मौके देंगे।

लेकिन कुछ अन्य कंपनियां यह मान रही हैं कि अर्थव्यवस्था में मंदी अपने ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करने और अपने सीएक्स कार्यक्रमों को मजबूत करने का सही समय हो सकता है। दुर्भाग्य से, फॉरेस्टर भविष्यवाणी करता है कि 10 कंपनियों में से केवल एक ही ऐसा करने के लिए निवेश करेगी।

तीन-चौथाई उद्योगों में सीएक्स भेदभाव खत्म हो जाएगा। इस भविष्यवाणी का संक्षिप्त सारांश यह है कि CX एक कंपनी से दूसरी कंपनी के लिए अप्रभेद्य हो सकता है। दूसरे शब्दों में, अनुभव प्रतिस्पर्धी से अलग करने के लिए पर्याप्त मजबूत नहीं है। रिपोर्ट में कहा गया है, "कम प्रदर्शन करने वाले ब्रांड बुनियादी सीएक्स समस्याओं को हल कर रहे हैं, जबकि शीर्ष ब्रांड परिवर्तनकारी सीएक्स सुधारों को अपनाने के लिए संघर्ष कर रहे हैं जो उनके भेदभाव को सुनिश्चित करते हैं। इस कड़े पैक से बाहर खड़े होने के लिए कंपनियों को गले लगाना चाहिए ग्राहक जुनून और सीएक्स नवाचारों का पीछा करते हैं जो सीएक्स रणनीतियों पर भरोसा करने के बजाय अपने ब्रांड को अलग करते हैं, जो उपभोक्ताओं को समान मानते हैं। ग्राहक जुनून ग्राहकों को रणनीति और संचालन के केंद्र में रखने के बारे में है। फॉरेस्टर के अनुसार, वे राजस्व, मुनाफा, कर्मचारी जुड़ाव और ग्राहक प्रतिधारण को दूसरों की तुलना में दोगुनी दर से बढ़ाते हैं।

जबकि ग्राहक की वफादारी प्रतिष्ठित है, उसे फिलहाल के लिए अलग रख दें। अब समय आ गया है कि ग्राहक को अगली बार आपके द्वारा बेची जाने वाली वस्तु की आवश्यकता होने पर वापस आने पर ध्यान केंद्रित किया जाए। यदि प्रत्येक इंटरैक्शन अगली बार, हर बार पर केंद्रित है, तो यह ग्राहक वफादारी में बदल सकता है।

कठिन आर्थिक समय में समस्या यह है कि ग्राहक सामान्य से अधिक कारणों से कंपनियों को बदलने के इच्छुक हैं। खराब अनुभव के लिए उनकी सहनशीलता कम है। और जबकि एक अच्छा ग्राहक अनुभव मूल्य को कम प्रासंगिक बना देता है, कठिन समय कीमत को सामान्य से थोड़ा अधिक प्रासंगिक बना देता है। एक कंपनी को अपने ग्राहकों के लिए अपने मूल्य को साबित करना चाहिए, और ऐसा करने का सबसे अच्छा तरीका ग्राहक अनुभव प्रदान करना है, जिसके वे हमेशा से अभ्यस्त रहे हैं - यदि बेहतर नहीं है - एक समय में एक बातचीत।