फ्रंटियर एयरलाइंस को टेलीफोन ग्राहक सेवा से छुटकारा

एयरलाइन कॉल सेंटर को अलविदा कहें - कम से कम फ्रंटियर एयरलाइंस.

बजट कैरियर ने पिछले सप्ताहांत में ऑनलाइन, मोबाइल और टेक्स्ट सपोर्ट के लिए अपना संक्रमण पूरा कर लिया, जो यह सुनिश्चित करने में सक्षम बनाता है कि ग्राहकों को "जितनी जल्दी और कुशलता से आवश्यक जानकारी चाहिए," प्रवक्ता जेनिफर डे ला क्रूज़ ने एक ई-मेल बयान में सीएनबीसी को बताया .

ग्राहक सेवा नंबर फ्रंटियर की वेबसाइट पर कॉल करने वाले यात्रियों को अब यह संदेश मिलता है: “फ्रंटियर में, हम अपनी एयरलाइन को यथासंभव कुशलता से संचालित करके उद्योग में सबसे कम किराए की पेशकश करते हैं। हम चाहते हैं कि हमारे ग्राहक कुशलतापूर्वक काम करने में सक्षम हों, यही कारण है कि हम Flyfrontier.com या हमारे मोबाइल ऐप पर आपकी ज़रूरत की चीज़ों को ढूंढना आसान बनाते हैं।

जो लोग वाहक के साथ संदेश भेजना चाहते हैं, वे ऐसा करने के लिए अपने फोन पर एक लिंक प्राप्त कर सकते हैं।

अधिकांश प्रमुख वाहक अभी भी ग्राहक सेवा लाइन पेश करते हैं। लेकिन फ्रंटियर, जो उन्नत सीट असाइनमेंट से लेकर कैरी-ऑन सामान और स्नैक्स तक हर चीज के लिए शुल्क लेता है, अक्सर खर्चों में कटौती के तरीकों की तलाश में रहता है। इस महीने की शुरुआत में अपने निवेशक दिवस के दौरान, फ्रंटियर ने संकेत दिया कि वह फोन द्वारा ग्राहक सेवा की पेशकश करना बंद कर देगा, एक बदलाव जो ट्रैवल साइट ट्रैवल नोयर की रिपोर्ट पहले इस सप्ताह.

फ्रंटियर के ग्राहकों के वरिष्ठ उपाध्यक्ष जैक फिलीन ने 15 नवंबर की निवेशक प्रस्तुति के दौरान कहा कि बदलाव से श्रम लागत कम करने और लेनदेन में तेजी लाने में मदद मिलेगी।

"हम आवाज चैनल में उच्च श्रम दरों का समर्थन कर रहे हैं, और हम इस एक-से-एक बातचीत तक सीमित हैं," फिलीन ने कहा। इसके विपरीत, उन्होंने कहा कि एक चैट एजेंट एक साथ तीन पूछताछ कर सकता है, और संभवतः अधिक।

"सबसे अस्पष्ट प्रश्न के बारे में सोचें जो ग्राहक पूछ सकता है कि कॉल सेंटर एजेंट को शोध करने और इसका उत्तर खोजने में कई मिनट लगेंगे। चैटबॉट बहुत जल्दी इसका जवाब दे सकता है।'

पिछली तिमाही में फ्रंटियर को $31 मिलियन के परिचालन राजस्व पर $906 मिलियन का लाभ हुआ था। इसने श्रम लागत पर $182 मिलियन खर्च किए, जेट ईंधन के बाद इसका दूसरा सबसे बड़ा खर्च, 70 की समान अवधि से लगभग 2019% अधिक।

फ्रंटियर में बदलाव इस साल ग्राहक सेवा फोन लाइनों और अन्य चैनलों पर लंबे समय तक यात्रियों को परेशान करने के रूप में आता है, जिनमें से कई को भी सामना करना पड़ा देरी और रद्दीकरण में वृद्धि गर्मियों में जो श्रम की कमी से खराब हो गए थे।

एयरलाइन के अधिकारियों ने कर्मचारियों को वापस जोड़ा है, साथ ही ग्राहकों के लिए फ्लाइट बदलने या टेक्स्ट पर संवाद करने के लिए और अधिक चैनल भी शुरू किए हैं।

कॉल सेंटर छोड़ने वाला फ्रंटियर अकेला नहीं है। ब्रीज एयरवेज, नया अमेरिकी वाहक द्वारा लॉन्च किया गया जेटब्लू संस्थापक डेविड नीलमैन, ग्राहक सेवा के लिए केवल टेक्स्ट, ईमेल या मैसेंजर विकल्प प्रदान करता है।

ब्रीज के प्रवक्ता गैरेथ एडमंडसन-जोन्स ने कहा, "ऑनलाइन विकल्पों के साथ, हमारा औसत अतिथि अनुरोध 15-20 मिनट के भीतर पूरा हो जाता है।"