फ्रंटियर एयरलाइंस द्वारा कॉल-आधारित ग्राहक सेवा को हटाना बेकार की बात है

फ्रंटियर एयरलाइंस ने घोषणा की कि वे करेंगे अब कॉल-आधारित ग्राहक सेवा प्रदान नहीं करते हैं. सभी अनुरोध उनके ऐप और चैट सहित डिजिटल रूप से आधारित होंगे। कई यात्रा मीडिया पंडित इसकी आलोचना करते हैं और इस निर्णय का उपयोग एयरलाइनों, विशेष रूप से कम लागत वाली एयरलाइनों को शर्मसार करने के एक अन्य कारण के रूप में करते हैं। उद्योग के लिए परिचालन रूप से एक कठिन गर्मी से आ रहा है, यह इस तरह का कदम उठाने के लिए एक अजीब समय लग सकता है।

हालांकि, फ्रंटियर अपने ग्राहकों को किसी और से बेहतर जानता है, और इस तरह का निर्णय, जबकि एयरलाइंस के लिए असामान्य है, कई अन्य व्यवसायों में शायद ही असामान्य है। आज बहुत से लोग, जिनमें 30 वर्ष से कम आयु के अधिकांश लोग शामिल हैं, अपने स्मार्टफ़ोन के साथ रहते हैं और प्रौद्योगिकी का उपयोग करना मनुष्य द्वारा फ़ोन का उत्तर देने की अपेक्षा आसान, तेज़ और अधिक प्रभावी पाते हैं।

एयरलाइन कॉल सेंटर स्वचालन के लिए तैयार हैं

एयरलाइन कॉल सेंटर आश्चर्यजनक रूप से बहुत कम बिक्री करते हैं। उनका अधिकांश कार्य सेवा से संबंधित है, और एयरलाइनों ने इनमें से कई मुद्दों का ध्यान रखने के लिए प्रौद्योगिकी में भारी निवेश किया है। ऐसा इसलिए है क्योंकि कई सेवा मुद्दों की भविष्यवाणी की जा सकती है, भले ही किनारे पर ऐसे मुद्दे हैं जो नहीं हो सकते। रद्द की गई उड़ान, उदाहरण के लिए, रीबुकिंग और रिफंड के स्पष्ट मुद्दों को सामने लाती है। साफ मौसम के दिनों में ग्राहक अभी भी आरक्षण बदलना चाहते हैं या केवल एक प्रश्न पूछना चाहते हैं। मुद्दा यह है कि कॉल सेंटरों में आने वाले मुद्दों की एक बड़ी मात्रा की पहचान की जा सकती है, और जिस तरह से कंपनी जवाब देना चुनती है उसे स्वचालित प्रतिक्रिया में कोडित किया जा सकता है। इसमें अच्छी संगति का भी लाभ है।

कॉल सेंटर चलाने के लिए प्रशिक्षित कर्मचारियों की आवश्यकता होती है, जिन्हें 24 घंटे की सेवा प्रदान करने के लिए कई शिफ्टों की आवश्यकता होती है। घर से काम करने वाले एजेंट इसे आसान बना सकते हैं, लेकिन अभी भी प्रशिक्षण और चल रही नीति और उत्पाद अपडेट साप्ताहिक पर हैं एयरलाइंस गोपनीय पॉडकास्ट कि मैं सह-मेजबान हूं, श्रोताओं के सवालों की एक चौंकाने वाली संख्या विभिन्न कॉल सेंटर एजेंटों से अलग-अलग उत्तर प्राप्त करने का संदर्भ देती है। निरंतरता सुनिश्चित करने में सक्षम होना ही एक कारण है कि इस क्षेत्र का स्वचालन समझ में आता है। यह कर्मचारियों की आवश्यकता को भी कम करता है क्योंकि वेतन और कार्य नियमों पर दबाव बढ़ रहा है।

कई ग्राहक स्मार्टफोन आधारित सेवा को प्राथमिकता देते हैं

जेनरेशन जेड और मिलेनियल पीढ़ियां एक दर्शाती हैं चैट के माध्यम से ग्राहक सेवा के लिए वरीयता या पाठ। फ्रंटियर, सभी एयरलाइनों की तरह, सभी उम्र के लोगों को वहन करती है, लेकिन कम लागत वाली एयरलाइंस एक युवा यात्री जनसांख्यिकीय की ओर तिरछी होती हैं। कॉल-आधारित सेवा से फ्रंटियर का हटना इस बात के अनुरूप है कि लोग व्यवसायों के साथ संवाद करने के लिए कैसे तेजी से चयन कर रहे हैं।

डिजिटल ग्राहक सेवा विकल्पों का मतलब यह नहीं है कि कोई इंसान शामिल नहीं है। चैट वास्तविक व्यक्ति के साथ हो सकती है, न कि केवल एक बॉट के साथ, जैसा कि पाठ हो सकता है। कॉल-आधारित सेवा से दूर जाने का मतलब सहानुभूति, या प्रतिक्रिया में विवेक से हटना नहीं है। इसमें कोई संदेह नहीं है कि फ्रंटियर इस स्विच को बनाने से पहले इनमें से कई तकनीकों का उपयोग कर रहा था, और लागत और प्रभावशीलता के अलावा डेटा और ग्राहकों की प्रतिक्रिया देखने में सक्षम था।

लोग कम किराए को पसंद करते हैं, और यह कदम उन्हें बनाए रखने में मदद करता है

अत्यधिक, लोग कम कीमत चाहते हैं एयरलाइन का चयन करते समय किसी अन्य एकल विशेषता पर। कम लागत वाली एयरलाइनों के ग्राहकों के लिए यह और भी सच है। सबसे कम कीमत वाली एयरलाइंस ग्राहकों को अपनी यात्रा पर कई समझौते करने के लिए कहती हैं - लेगरूम से लेकर खाना या पीना नहीं, वैकल्पिक हवाई अड्डों का उपयोग करना, और बहुत कुछ। फिर भी सबसे कम कीमत वाली एयरलाइनों की उड़ानें भरी हुई हैं, क्योंकि सही कीमत के लिए लोग इन समझौतों को स्वीकार करेंगे।

सभी एयरलाइनों की तरह, फ्रंटियर सबसे बड़े एयरलाइन लागत क्षेत्रों - लोग, ईंधन और हवाई जहाज में लागत के दबाव का सामना कर रहा है। एयरलाइंस की उम्र के रूप में, वे अधिक महंगे हो जाते हैं क्योंकि लोगों को अधिक भुगतान मिलता है और हवाई जहाज अधिक ईंधन खर्च करते हैं और अधिक रखरखाव की आवश्यकता होती है। किरायों को कम रखने का एकमात्र तरीका इन वृद्धि को कम करने या बचाने के अन्य तरीकों को खोजने के लिए पर्याप्त तेजी से बढ़ना है। अधिक ग्राहक स्वयं-सेवा की अनुमति देकर और दोहराए गए कार्यों को स्वचालित करके, इस बाद के प्रयास के लिए प्रौद्योगिकी एक प्रमुख प्रवर्तक है। इसलिए, शुरू में कुछ लोगों के लिए आश्चर्य की बात है, यह डिजिटल-आधारित प्रवासन केवल एक और शामिल है जिसमें कम किराया प्राप्त करना शामिल है जो अधिकांश लोग चाहते हैं।

अन्य एयरलाइनों के अनुसरण करने की संभावना, अंतत:

एयरलाइन व्यवसाय के बाहर, डिजिटल-आधारित ग्राहक सेवा iयह सामान्य और अपेक्षित है कई मामलों में। उदाहरण के लिए, या Apple में Amazon पर किसी व्यक्ति से बात करना कठिन है। कई व्यवसायों को पता है कि प्रमुख ग्राहक सेवा के मुद्दों को उन्हें समायोजित करना है, और चैट, टेक्स्ट, ऐप्स और अन्य डिजिटल माध्यमों का उपयोग करना हमारे द्वारा की जाने वाली कई चीजों में सामान्य और स्वीकृत है। कई साल पहले, Microsoft ने मुफ्त में ऑनलाइन समर्थन की पेशकश की थी, लेकिन एक व्यक्ति से बात करने के लिए $35 का शुल्क लिया। फिर भी किसी कारण से लोग सोचते हैं कि एयरलाइंस उसी तरह व्यवसाय नहीं हैं। कुछ लोग विमान में सवार होने से पहले हवाई अड्डे पर स्वेच्छा से एक बोतल खरीदने के बाद भी हवाई जहाज पर पानी की एक बोतल के लिए भुगतान करने की शिकायत करते हैं।

एयरलाइंस अक्सर व्यापार प्रवृत्तियों को देर से अपनाने वाली होती हैं, और जब स्विच किया जाता है तो एयरलाइनों के बीच सबसे पहले चलने वालों को आमतौर पर दुर्व्यवहार का खामियाजा भुगतना पड़ता है। जब फ्रंटियर की चाल पूरी तरह से पच जाती है, तो परिवर्तन सहित वे इस वास्तविकता को समायोजित कर सकते हैं, अन्य एयरलाइंस यह देखेगी और मूल्यांकन करेगी कि क्या और कब यह उनके लिए है। 2010 में वापस, स्पिरिट एयरलाइंस को मीडिया द्वारा अपमानित किया गया था जब उसने हवाई जहाज पर सामान का एक बड़ा टुकड़ा लाने के लिए उद्योग के पहले शुल्क की घोषणा की थी। आज, कई एयरलाइंस यह शुल्क लेती हैं और यह सभी ग्राहकों को प्रभावित करता है। डिजिटल-आधारित ग्राहक सेवा की ओर बढ़ना लगभग आक्रामक कदम नहीं है, और अन्य एयरलाइनों को इसे एक ऐसे मार्ग के रूप में देखने की संभावना है जो उनके लिए भी काम करता है। ब्रीज एयरवेज, अमेरिका में नवीनतम एयरलाइनों में से एक, कॉल करने के लिए नंबर भी नहीं है।

शीर्षक 'इट्स अबाउट टाइम' होना चाहिए था

फ्रंटियर के इस कदम को कुछ लोगों द्वारा "अदूरदर्शी" और दूसरों द्वारा "अलग" कहा गया है। एयरलाइन के ग्राहकों की जरूरतों के साथ संरेखित एक सामान्य ज्ञान के कदम पर यह नाराजगी उन लोगों से आती है जो एयरलाइन व्यवसाय, या शायद किसी भी व्यवसाय को नहीं समझते हैं। दुनिया बदलती है, और व्यवसायों को इसके साथ बदलने की जरूरत है।

फ्रंटियर इसे गड़बड़ कर सकता है। वे सभी मानवीय स्पर्श खो सकते हैं और ठंडे, गैर-प्रतिक्रियाशील और निराश हो सकते हैं। लेकिन यह सब एक कॉल सेंटर के साथ भी हो सकता है, और इसलिए डिजिटल सेवा की ओर कदम उसके लिए दोष नहीं है। अधिक संभावना है, वे देखेंगे कि इस रणनीति में दरारें कहां दिखाई देती हैं और उनके लिए आवास बनाते हैं। मीडिया और उपभोक्ताओं को इस दृष्टिकोण की सराहना करनी चाहिए और यदि आपके उड़ान परिवर्तन के बारे में फोन पर किसी एजेंट से बात करना महत्वपूर्ण है, तो इसमें कोई संदेह नहीं है कि आपके व्यवसाय को अर्जित करने के लिए एयरलाइनें होंगी।

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