एक अद्भुत ग्राहक अनुभव से कैसे बचें

नीस सिर्फ लोगों के इलाज का सही तरीका नहीं है। यह एक सॉफ्टवेयर कंपनी का नाम है जो व्यवसायों को उनके ग्राहक और एजेंट अनुभव को बेहतर बनाने में मदद करने में माहिर है। नीस ग्राहकों के व्यवहार को बेहतर ढंग से समझने के लिए अरबों ग्राहक अंतःक्रियाओं का विश्लेषण किया है। वे जानते हैं कि ग्राहकों को क्या पसंद और नापसंद है। वे जानते हैं कि ग्राहक सहायता एजेंटों को क्या निराशा होती है और उन्हें अपने ग्राहकों की मदद करने के लिए क्या उत्साहित करता है। लेकिन अक्सर, यह एक एजेंट अनुभव नहीं है जो ग्राहकों को वापस आने के लिए प्रेरित करता है।

A हाल के एक अध्ययन एनआईसीई ने पाया कि 81% उपभोक्ता आज एक डिजिटल चैनल से शुरुआत करते हैं जब उनके पास कोई प्रश्न, आवश्यकता या कुछ खरीदना चाहते हैं। वे कंपनी को फोन नहीं करते हैं। वे एक वेबसाइट, YouTube, Google खोज, आदि पर जाते हैं। वे चाहते हैं और उम्मीद करते हैं कि जिन कंपनियों और ब्रांडों के साथ वे व्यापार करते हैं, उनके पास उत्तर आसानी से उपलब्ध होंगे। वे जो नहीं चाहते हैं वह एक कंपनी को कॉल करना है, जो समय की एक अनुचित अवधि की तरह लगता है, एक प्रतिनिधि से बात करें जो उन्हें दूसरे प्रतिनिधि को स्थानांतरित करता है, आदि।

मैंने हाल ही में NICE में उत्पाद विपणन की उपाध्यक्ष लौरा बैसेट का साक्षात्कार लिया, और इस बारे में एक आकर्षक बातचीत की कि ग्राहकों की अपेक्षाएँ कैसे बदल रही हैं। उसने कहा कि कई अनुभव हैं अदभुत. वे बस निराश करते हैं, जो ग्राहक को और अधिक के लिए वापस आने का प्रोत्साहन नहीं देता है। बैसेट ने कहा कि एनआईसीई का मिशन ग्राहकों के अद्भुत अनुभवों से दुनिया को छुटकारा दिलाना है। यहाँ ज्ञान की कुछ डली हैं जिन्हें बैसेट ने साझा किया है कि वास्तव में यह कैसे करना है।

1. ग्राहक अनुभव पूरी यात्रा है। बहुत से लोग यह सोचने की गलती करते हैं कि ग्राहक अनुभव ग्राहक सहायता है। यह उससे कहीं ज्यादा है। जबकि ग्राहक सहायता अनुभव का हिस्सा है, यह वास्तव में तब शुरू होता है जब कोई ग्राहक Google खोज शुरू करता है, आपकी कंपनी ढूंढता है और आपकी वेबसाइट से इंटरैक्ट करता है। सेवा इस बात से शुरू होती है कि आपके साथ व्यापार करना कितना आसान है, भले ही वे ग्राहक यात्रा में कहीं भी हों।

2. ग्राहक अनुभव व्यवसाय में प्रत्येक व्यक्ति को शामिल करता है। जिस तरह ग्राहक अनुभव में ग्राहक की पूरी यात्रा शामिल होती है - न केवल जब वे ग्राहक सहायता के लिए पहुंचते हैं - इसमें प्रत्येक कर्मचारी भी शामिल होता है। यदि आप किसी ग्राहक के साथ सीधे व्यवहार नहीं कर रहे हैं, तो आप किसी ऐसे व्यक्ति का समर्थन करते हैं जो अनुभव को प्रभावित करने वाली प्रक्रिया का हिस्सा है या है। यहां तक ​​​​कि पर्दे के पीछे के लोग, जो कभी भी ग्राहक से बातचीत नहीं करते हैं, उनके अनुभव पर प्रभाव पड़ता है। प्रत्येक व्यक्ति को ग्राहक अनुभव में अपनी भूमिका और योगदान को समझना चाहिए।

3. ग्राहक अनुभव के लिए सक्रिय संचार आवश्यक है। कंपनियां ऐसे कई सवाल जानती हैं जो ग्राहक पूछते हैं। तो, ग्राहकों को जवाब पाने के लिए प्रयास करने से पहले जानकारी देने के बारे में सक्रिय क्यों न हों? बैसेट ने कहा, "कंपनियों को समझना चाहिए और भविष्यवाणी करनी चाहिए कि वे ग्राहकों को यह समझने से पहले ही किसी प्रश्न का उत्तर दे सकते हैं कि उनके पास यह है।"

4. अपने ग्राहक के जूते में चलो। यह एक पुरानी अभिव्यक्ति है, फिर भी इसका अर्थ कालातीत है। आपको यह समझना होगा कि यात्रा के हर कदम पर ग्राहक किस दौर से गुजर रहा है। फिर इसकी तुलना उस अनुभव से करें जो आप चाहते हैं। ऐसा अनुभव तैयार करते समय जिससे ग्राहक वापस आना चाहें, इस बारे में सोचें कि आपको वापस आने के लिए क्या प्रेरित करेगा। क्या आपके ग्राहकों को जो अनुभव मिलता है, क्या वह आपकी अपेक्षा से भिन्न है?

5. एजेंट भी उपभोक्ता होते हैं। उनकी उम्मीदें तेज हो गई हैं। वे तुलना करते हैं कि वे अन्य व्यवसायों के साथ जो अनुभव करते हैं, उन्हें वितरित करने में सक्षम होना चाहिए। जब उन्हें किसी अन्य कंपनी के साथ एक अद्भुत अनुभव होता है, तो वे उस अनुभव को अपने ग्राहकों के लिए दोहराना चाहते हैं। उन्हें एक अद्भुत अनुभव के रूप में वितरित करने के लिए उपकरणों से लैस होना चाहिए।

6. अपने ग्राहक सहायता एजेंटों को जानकार बनाएं। यह नंबर 5 के लिए एक महान अनुवर्ती है। उन्हें यह समझने में सहायता करें कि अनावश्यक होने पर उन्हें एक स्क्रिप्ट का पालन करने की आवश्यकता नहीं है। वे पीछे हटना महसूस नहीं करना चाहते। वे अति-प्रबंधित या कम-सक्षम महसूस नहीं करना चाहते हैं। अच्छे लोगों को काम पर रखने और उन्हें अच्छी तरह से प्रशिक्षित करने के बाद, आपको उन्हें अपना काम करने के लिए सशक्त बनाना चाहिए। बैसेट ने कहा, "एजेंटों को ग्राहक सेवा अधिकारियों में बदल दें जो वास्तव में उस अनुभव के मालिक हो सकते हैं।"

7. अद्भुत ग्राहक सेवा के लिए आतिशबाजी करने की आवश्यकता नहीं है। हर बार सहज और सरल जीत। इस लेख को बंद करने के लिए यह एकदम सही अवधारणा है। इस लेख में साझा किया गया कुछ भी रॉकेट साइंस नहीं है। यह सामान्य ज्ञान है। हर ग्राहक यही चाहता है। अद्भुत होने के लिए, आपको शीर्ष पर जाने की ज़रूरत नहीं है और ग्राहक को अब तक की सबसे अविश्वसनीय सेवा के साथ वाह करना है। सरल और निर्बाध वितरण वास्तव में WOW कारक बनाता है, इसलिए कई व्यवसायों का मानना ​​​​है कि यह अप्राप्य है। बस आसान हो। घर्षण को दूर करें। आसान और निर्बाध इतना कठिन नहीं है—और ग्राहकों के लिए, यह अद्भुत के विपरीत है!