प्रभावी ढंग से ग्राहक यात्राओं का निर्माण, प्रबंधन और माप कैसे करें

ब्रिक-एंड-मोर्टार खरीदारी ने लॉकडाउन की समाप्ति के बाद से एक प्रभावशाली वापसी की है, लेकिन ई-कॉमर्स अभी भी खुदरा क्षेत्र की प्रमुख नई ताकत है। इस साल अकेले, ऑनलाइन खरीदारी में वृद्धि की भविष्यवाणी की गई है राजस्व में $6.3 ट्रिलियन, जो दुनिया भर में बिक्री के पांचवें हिस्से से अधिक का प्रतिनिधित्व करता है। 2026 तक तेजी से आगे बढ़ें, और ये आंकड़े तेजी से $8 ट्रिलियन और 24% से अधिक हो जाएंगे। इसलिए, ई-कॉमर्स बूम के रूप में, अधिक बी2बी व्यवसायों को एक आकर्षक प्रत्यक्ष-से-उपभोक्ता (डीटीसी) मॉडल की ओर देखना कोई आश्चर्य की बात नहीं है।

सीधे जा रहा है

डीटीसी पहले संसाधन संपन्न बहुराष्ट्रीय कंपनियों का संरक्षण था। लेकिन इंटरनेट शॉपिंग ने सभी आकार के व्यवसायों को वितरकों और खुदरा विक्रेताओं जैसे 'बिचौलियों' को खत्म करने और विनिर्माण से लेकर मार्केटिंग तक, दरवाजे पर डिलीवरी तक पूरी ग्राहक यात्रा का मालिक बनने में सक्षम बनाया है। आधुनिक डीटीसी की सफलता का एक अच्छा उदाहरण नाइके है। खेलों की दिग्गज कंपनी हाल ही में अपने उत्पादों को वापस ले लिया अमेज़ॅन और अर्बन आउटफिटर्स जैसे प्रमुख भागीदारों से सीधे ग्राहकों को बेचने पर ध्यान केंद्रित करने का लक्ष्य है कंपनी के कुल राजस्व का 50% ई-कॉमर्स बिक्री के माध्यम से।

यदि सही ढंग से प्रबंधित किया जाता है, तो डीटीसी आपके ग्राहक संबंधों और कंपनी की लाभप्रदता को बदल सकता है। हालांकि, यह अधिक जोखिम और जिम्मेदारी भी लाता है। स्थापित खुदरा विक्रेताओं के समर्थन के बिना, डीटीसी व्यवसायों को सहज, प्रभावी ऑनलाइन ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए डिजिटल क्षमताओं का उपयोग करने में सक्षम होना चाहिए। उन्हें महत्वपूर्ण रणनीतियों में फीड करने के लिए डेटा का विश्लेषण करने और प्रासंगिक सुधारों को सूचित करने, अपनी सफलता को मापने और अपने डिजिटल निवेश को प्रमाणित करने के लिए तैयार रहने की आवश्यकता है।

टचपॉइंट्स और परिवर्तन के स्तंभों की पहचान करना एक खंडित ग्राहक यात्रा को एक आनंदमय एंड-टू-एंड अनुभव में बदलने की कुंजी है। तो, आइए देखें कि कैसे B2B व्यवसाय अपने डिजिटल CX को प्रतिस्पर्धात्मक लाभ में विकसित कर सकते हैं, और यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि वे आज के तेजी से विकसित बाजारों में क्षेत्र से आगे रहें।

ग्राहक यात्रा को लात मारना

ग्राहक के आपकी वेबसाइट तक पहुँचने से पहले ही एक शानदार यात्रा शुरू हो जाती है। आपको प्रासंगिक खोजशब्दों के आधार पर Google के पहले पृष्ठ पर आदर्श रूप से ढूंढना आसान होना चाहिए। यदि पहले से ऐसा नहीं है, तो यह सुनिश्चित करने के लिए खोज इंजन अनुकूलन (एसईओ) पर विचार करना महत्वपूर्ण है कि आपका व्यवसाय खोज रैंकिंग में खो न जाए।

एक बार जब कोई ग्राहक आपके होमपेज पर आ जाता है, तो उसे नेविगेट करना आसान और सुखद लगता है। लेकिन एक महान गीत या कलाकृति की तरह, व्याख्या करना क्यों एक अनुभव बहुत अच्छा है, और फिर अपना खुद का बनाने की कोशिश करना आश्चर्यजनक रूप से कठिन हो सकता है। यह जटिलता '3-क्लिक और 7-सेकंड की चुनौती' से जटिल हो गई है: आंखों के लिए तीव्र प्रतिस्पर्धा के बीच और सिकुड़ता ध्यान फैलाव, यदि हम 3 क्लिक या 7 सेकंड के भीतर विज़िटर की रुचि का पता लगाने में विफल रहते हैं, तो संभव है कि हमने उन्हें हमेशा के लिए खो दिया है।

यहां, हमें अपने दर्शकों पर विचार करना चाहिए। वे किन संपर्क बिंदुओं का सामना करते हैं? वे कौन सी सामग्री देखना चाहते हैं? हम अनुभव को कैसे वैयक्तिकृत कर सकते हैं, ताकि यह उनकी अपेक्षाओं पर खरा उतरे? और इसे बनाने के लिए किन आईटी क्षमताओं की आवश्यकता है? ग्राहकों की जरूरतों की जांच करके और समान इंटरफेस के अच्छे उदाहरणों की समीक्षा करके, हम अपने खुद के सफल ऑनलाइन अनुभव का निर्माण शुरू कर सकते हैं।

जहाँ B2C जाता है, B2B का पालन करना चाहिए

अनुसंधान से पता चलता है कि जब डिजिटल ग्राहक अनुभव सूचकांक रेटिंग की बात आती है तो B2B व्यवसाय पिछड़ जाते हैं, 50% से कम स्कोरिंग B2C के 65-85% की तुलना में। आखिरकार, पारंपरिक बी 2 बी कॉमर्स ने तेजी से डिजिटल बिक्री के बजाय ग्राहकों के साथ धीमी गति से जलने, व्यक्तिगत रूप से संबंधों पर ध्यान केंद्रित किया। लेकिन जैसा कि B2B उपभोक्ता अपने B2C समकक्षों का पालन करते हैं और तेजी से उत्पादों को ऑनलाइन खरीदते हैं, खुदरा विक्रेताओं को अब अपनी गो-टू-मार्केट रणनीतियों को तदनुसार फिर से तैयार करने की आवश्यकता है।

सौभाग्य से, हम अपने डिजिटल प्रस्तावों को सूचित करने के लिए अपने आमने-सामने, क्षेत्र-आधारित अनुभव का उपयोग कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, ग्राहक आमतौर पर डिलीवरी के कौन से तरीके पसंद करते हैं? सबसे लोकप्रिय भुगतान विधि क्या है? और खरीदारी का निर्णय लेने से पहले वे अक्सर किस उत्पाद जानकारी का अनुरोध करते हैं? इन जानकारियों से लैस, हम अपने लक्षित बाजार की जरूरतों और सुपरचार्ज बिक्री रूपांतरणों को पूरा करने के लिए अपने डिजिटल बिक्री पृष्ठों को डिजाइन कर सकते हैं।

बिक्री के बाद हालांकि, हमें बी2सी मानदंडों से भटकना चाहिए और बी2बी के क्लासिक व्यक्तिगत स्पर्श को संरक्षित करने का लक्ष्य रखना चाहिए। पावती ईमेल और ऑर्डर ट्रैकिंग शक्तिशाली जुड़ाव उपकरण हैं। यूपीएस के डेटा से पता चलता है हम में से 94% हमारे कुछ या सभी ऑनलाइन ऑर्डर की शिपिंग को ट्रैक करें, जबकि कई ग्राहक महसूस कर रहे हैं किसी उत्पाद की डिलीवरी को लेकर अधिक उत्साहित हैं उत्पाद की तुलना में ही। चाहे व्यवसाय स्वयं उत्पादों को शिप करें या पूर्ति सेवा का उपयोग करें, डिलीवरी की गति, ट्रैक करने की क्षमता और वैयक्तिकरण आधुनिक ग्राहक प्राथमिकताओं के शीर्ष की ओर हैं।

डेटा को राजस्व में बदलना

मुनाफ़े के साथ-साथ, शुरू से अंत तक ग्राहक के सफ़र से मिलने वाली सबसे मूल्यवान आय डेटा है। उपभोक्ताओं के ऑनलाइन नेविगेशन, व्यवहार और ऑर्डर की बेहतर समझ व्यवसायों को अनुभवों को बेहतर बनाने और जुड़ाव बढ़ाने में सक्षम बनाती है। डेटा एनालिटिक्स यह उजागर करने में मदद करता है कि क्या चल रहा है या लेन-देन को रोक रहा है, उत्पाद निर्णयों को मान्य करता है, साइट पर नए आगंतुकों को आकर्षित करता है, और वैयक्तिकरण में फीड करता है।

उदाहरण के लिए, डेटा का प्रभावी उपयोग B2B खुदरा विक्रेताओं को अधिक सटीक उत्पाद अनुशंसाओं के साथ लौटने वाले ग्राहकों को पेश करने की अनुमति देता है, और बिक्री को पहले से कहीं अधिक तेजी से बंद करने के लिए छूट जैसे प्रोत्साहन देता है। अंततः, यह B2B व्यवसायों को अपने दर्शकों को लगभग पुराने दिनों के साथ-साथ क्षेत्र-आधारित दिनों में जानने और उत्कृष्ट पोस्ट-खरीद समर्थन प्रदान करने में सक्षम बनाता है।

एक बार जब हम अपनी नई डिजिटल यात्रा स्थापित कर लेते हैं, तो अंतिम चरण इसकी सफलता को मापना होता है। मेट्रिक्स एक कंपनी के व्यक्तिगत लक्ष्यों पर निर्भर करेगा। लेकिन आपके द्वारा उपयोग किए जा सकने वाले कुछ बेंचमार्क में आपके डिजिटल प्लेटफॉर्म और सेवाओं पर आगंतुकों के शुद्ध संतुष्टि स्कोर की निगरानी करना और डिजिटल मार्केटिंग गतिविधियों के साथ ग्राहक जुड़ाव से प्राप्त ऑर्डर के मूल्य को दर्ज करना शामिल है।

डीटीसी पर स्विच करना

डायरेक्ट-टू-कंज्यूमर बनना एक महत्वपूर्ण निवेश है, इसलिए अपनी नई व्यावसायिक रणनीति के प्रदर्शन की नियमित रूप से निगरानी करना महत्वपूर्ण है। बस, जो नापा जाता है वह प्रबंधित हो जाता है, और जो प्रबंधित हो जाता है वह अक्सर सफल होता है। अपने संसाधनों को अधिकतम करने और ग्राहकों की लगातार बदलती जरूरतों पर प्रतिक्रिया करने के लिए, चल रही बेंचमार्किंग आपकी नई एंड-टू-एंड यात्रा का एक आवश्यक हिस्सा है।

अंतत: डीटीसी में परिवर्तन एक डरावनी प्रक्रिया लग सकती है। आखिरकार, हर व्यवसाय अलग होता है, इसलिए प्रभावी प्रस्ताव की गारंटी देने के लिए कोई ब्लूप्रिंट नहीं होता है। इसलिए, इसे सरल रखना महत्वपूर्ण है। अपने संगठन या मॉडल को पूरी तरह से बदलने की कोई आवश्यकता नहीं है। अपनी डिजिटल पेशकश को सूचित करने के लिए बस अपने क्षेत्र-आधारित ग्राहक ज्ञान का उपयोग करें, और सुनिश्चित करें कि प्रत्येक टचपॉइंट 'आसान' है: खोजने, चुनने, खरीदने, प्राप्त करने, उपयोग करने और बनाए रखने में आसान। एक सहज, सहज अनुभव ऑनलाइन ग्राहकों के साथ स्थायी संबंध बनाने का एकमात्र निश्चित तरीका है।