ग्राहक सेवा सप्ताह को केवल 5-दिवसीय 'फील गुड' उत्सव में कैसे बदलें

यह ग्राहक सेवा सप्ताह के वार्षिक अनुष्ठान का समय है - प्रत्येक वर्ष पांच दिन की अवधि जब दुनिया भर के व्यापारिक नेता कर्मचारियों के एक समूह (और एक संपूर्ण संगठनात्मक समारोह) का जश्न मनाने के लिए एकजुट होते हैं कि वे वर्ष के अन्य 51 सप्ताहों की उपेक्षा करते हैं।

यह कठोर लग सकता है, लेकिन दुर्भाग्य से, यह एक सटीक चित्रण है कि कितने व्यापारिक नेता ग्राहक सेवा की भूमिका को देखते हैं। वे इसे व्यवसाय करने की लागत के रूप में देखते हैं। राजस्व-चालक नहीं, बल्कि एक व्यय। ऐसी भूमिका नहीं जिसकी लोग आकांक्षा करते हैं, बल्कि प्रवेश स्तर के कर्मचारियों के लिए एक जगह है। ग्लैमरस काम नहीं, बल्कि दिमाग को सुन्न करने वाला काम।

क्या यह उत्सुक नहीं है कि बिक्री, विपणन, या उत्पाद विकास जैसे संगठनात्मक कार्यों के लिए कोई तुलनीय वार्षिक उत्सव नहीं है? यह लगभग वैसा ही है जैसे कि ग्राहक सेवा सप्ताह का जन्म कार्यकारी अपराध से हुआ था, इसलिए व्यापारिक नेता, कम से कम एक पल के लिए, एक ऐसे समारोह को स्वीकार कर सकते हैं, जो शायद ही कभी उनका ध्यान आकर्षित करता है जिस तरह से अन्य उच्च-प्रोफ़ाइल, अधिक स्पष्ट राजस्व-ड्राइविंग गतिविधियाँ करती हैं।

तथ्य यह है कि, यदि आप वास्तव में अपने कार्यबल को प्रदर्शित करना चाहते हैं कि ग्राहक सेवा कितनी महत्वपूर्ण है, तो आपको उस संदेश को वर्ष के केवल एक छोटे से अंश से अधिक के लिए लगातार टेलीग्राफ करने की आवश्यकता है। यही कारण है कि ग्राहक सेवा सप्ताह का सबसे महत्वपूर्ण दिन उसके समाप्त होने के बाद का दिन होता है, क्योंकि तभी किसी संगठन के असली रंग सामने आते हैं। तभी आपका कार्यबल देखता है कि ग्राहक सेवा कहाँ है वास्तव में आपकी प्राथमिकताओं और व्यापक संगठन की प्राथमिकताओं में फिट बैठता है।

बेहतरीन ग्राहक अनुभव देने वाली कंपनियां अपने साथियों से बेहतर प्रदर्शन करें शेयरधारक रिटर्न में 3 से 1 के अनुपात से अधिक। और यह देखते हुए कि बिक्री के बाद ग्राहक सेवा किसी भी कंपनी के ग्राहक अनुभव का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है, यह महत्वपूर्ण है कि व्यापारिक नेता ग्राहक सेवा में अपनी रुचि दिखाएं - और जो लोग इसे वितरित करते हैं - नियमित आधार पर। इसे पूरा करने के पांच तरीके यहां दिए गए हैं:

सर्विस स्टार से हीरो बनाओ।

"बिक्री मान्यता सम्मेलन" कई फर्मों में एक प्रधान है, जिसका उपयोग शीर्ष प्रदर्शन करने वाले सेल्सपर्सन को शानदार गंतव्यों के लिए सभी-खर्च-भुगतान वाली यात्राओं के साथ पुरस्कृत करने के लिए किया जाता है। और शीर्ष प्रदर्शन करने वाले लोगों को क्या मिलता है? शायद एक टोकन उपहार कार्ड या एक कैफेटेरिया भोजन वाउचर।

यदि आप अपनी कंपनी में ग्राहक सेवा का कद ऊंचा करना चाहते हैं, तो पुरस्कृत करना और शीर्ष को पहचानना सुनिश्चित करें सेवा कलाकार उतने ही सुंदर ढंग से जितने आप शीर्ष पर होंगे विक्रय कलाकार।

सेवा कर्मचारियों तक पहुंचें जो अपने ग्राहकों को "वाह" करते हैं।

जब एक ग्राहक सेवा कर्मचारी को ग्राहक से अवांछित प्रशंसा मिलती है, तो आप क्या करते हैं?

यदि आप कार्यबल को एक सम्मोहक संदेश भेजना चाहते हैं, तो समय-समय पर उन कर्मचारियों से संपर्क करें, जो ग्राहकों से ऐसी प्रतिक्रियाएँ प्राप्त करते हैं। उन्हें एक हस्तलिखित बधाई नोट भेजें (शायद उनकी प्रशंसा करने वाले ग्राहक सर्वेक्षण की एक प्रति के साथ चिपका हुआ हो), या फोन उठाएं और उन्हें कॉल करें, या उनके कार्यक्षेत्र में बिना किसी घोषणा के रुकें ताकि उन्हें यह बता सकें कि उन्होंने कितना अच्छा काम किया है।

जब आप एक समय में केवल एक व्यक्ति तक पहुंच रहे होंगे, तो आपके हाव-भाव की बात तेजी से फैल जाएगी। अन्य कर्मचारी ठीक उसी प्रकार का ग्राहक-केंद्रित व्यवहार देखेंगे जो वरिष्ठ नेताओं का ध्यान आकर्षित करता है - और फिर वे उस व्यवहार को मॉडल करने के लिए अधिक उपयुक्त होंगे।

बाहरी के साथ आंतरिक प्रदर्शन मीट्रिक लागू करें।

यदि ग्राहक सेवा वास्तव में आपके संगठन के लिए महत्वपूर्ण है, तो इसकी गुणवत्ता को मापना सुनिश्चित करें। इसका मतलब है कि प्रदर्शन के सामान्य आंतरिक उपायों (जैसे उत्पादकता, समयबद्धता और अनुसूची पालन) को बाहरी उपायों के साथ पूरक करना जो वास्तव में प्रकट करते हैं कि ग्राहक उन्हें मिलने वाली सेवा के बारे में कैसा महसूस कर रहा है (उदाहरण के लिए, नेट प्रमोटर स्कोर).

इसके अलावा, सुनिश्चित करें कि कोई भी संगठनात्मक स्कोरकार्ड (जिस प्रकार व्यवसाय प्रमुख सभी-कर्मचारी बैठकों में प्रदर्शित होते हैं) सेवा-उन्मुख मैट्रिक्स को शामिल करते हैं, फिर से उस अनुशासन के महत्व को रेखांकित करते हैं, इसे बिक्री या विनिर्माण उत्कृष्टता जैसी चीजों के बराबर रखते हैं।

फ्रंटलाइन सर्विस स्टाफ के साथ नियमित रूप से स्किप-लेवल मीटिंग करें।

कई संगठनों में, ग्राहक सेवा सप्ताह ही एकमात्र समय सीमावर्ती सेवा कर्मचारी है देखना एक शीर्ष कार्यकारी, उनके साथ बात करने का मौका तो छोड़ ही दीजिए।

व्यापारिक नेता कार्यबल को इस आधार पर अचूक संकेत भेजते हैं कि वे अपना समय कहाँ (और किसके साथ) बिताते हैं। ग्राहक सेवा कर्मचारियों के साथ बैठना - दोनों के प्रयासों को पहचानने के लिए और उनके सामने आने वाली चुनौतियों को बेहतर ढंग से समझें - साल में एक बार होने वाले अभ्यास से अधिक होना चाहिए। यह हर बिजनेस लीडर के शेड्यूल का एक नियमित हिस्सा होना चाहिए, एक ऐसा समय जब वे सेवा कर्मचारियों के प्रति कृतज्ञता व्यक्त कर सकते हैं, साथ ही उन बाधाओं के बारे में प्रतिक्रिया मांग सकते हैं (और उस पर कार्रवाई करते हैं) जो लगातार अच्छी सेवा देने के लिए कर्मचारियों के सर्वोत्तम प्रयासों में बाधा डालती हैं।

ग्राहक सेवा को करियर पथ के रूप में स्थान दें - और उन भूमिकाओं के लिए अच्छा भुगतान करें।

यदि ग्राहक सेवा को एक प्रवेश-स्तर की स्थिति के रूप में देखा जाता है, जो बड़ी और बेहतर चीजों के लिए एक मात्र कदम है, तो सेवा को संगठन के लिंचपिन के रूप में चित्रित करने का कोई भी प्रयास खोखला होगा। आखिरकार, यदि आप ग्राहक सेवा को सबसे कम बोली लगाने वाले को आउटसोर्स करते हैं, या न्यूनतम संभव वेतन पर लोगों को सेवा में रखते हैं - तो आपको क्या लगता है कि कार्यबल को क्या संदेश जाता है?

व्यवसाय जो ग्राहक सेवा को एक महत्वाकांक्षी भूमिका में बदल देते हैं, एक ऐसे कार्य में जो एक मजबूत और पुरस्कृत कैरियर प्रक्षेपवक्र प्रदान करता है - वे वही हैं जिन्हें कर्मचारियों को यह समझाने की ज़रूरत नहीं है कि सेवा महत्वपूर्ण है।

कंपनियां ग्राहक सेवा और इसे वितरित करने वाले कर्मचारियों पर केंद्रित पूरे सप्ताह के उत्सव के आयोजन के लिए खुद को पीठ पर थपथपाना पसंद करती हैं। लेकिन यहाँ है असुविधाजनक सत्य: वर्ष में एक सप्ताह ग्राहक-केंद्रितता मनाने वाले संगठन बिल्कुल भी ग्राहक-केंद्रित नहीं होते हैं।

ज़रूर, आगे बढ़ें और अपनी सेवा टीमों का जश्न मनाकर ग्राहक सेवा सप्ताह को चिह्नित करें - उनके महत्व को उजागर करें, उनके योगदान को पहचानें, और कंपनी-व्यापी ग्राहक सेवा नैतिकता को प्रोत्साहित करें।

लेकिन शायद एक सफल ग्राहक सेवा सप्ताह का सबसे अच्छा उपाय यह नहीं है कि यह उन सभी उत्सव तत्वों को शामिल करता है, बल्कि यह कि यह वर्ष के अन्य 51 सप्ताहों के साथ मेल खाता है। क्योंकि जब आपके संगठन में हर सप्ताह ग्राहक सेवा सप्ताह की तरह लगता है, तो आप जानते हैं कि आप किसी चीज़ पर हैं।

जॉन पिकौल्ट के लेखक हैं प्रभावित से जुनूनी: ग्राहकों और कर्मचारियों को आजीवन प्रशंसकों में बदलने के लिए 12 सिद्धांत. उसके मासिक ग्राहक अनुभव और नेतृत्व eNewsletter के लिए साइन अप करें यहाँ उत्पन्न करें.