क्या ग्राहक वफादारी मर चुकी है?

दशकों से मैंने ग्राहक सेवा और सीएक्स के महत्व का प्रचार किया है, जिसका लक्ष्य ग्राहक से यह कहना है, "मैं वापस आऊंगा।" और वर्षों से, फॉरेस्टर और गार्टनर जैसी शीर्ष अनुसंधान फर्मों ने पुष्टि की है कि ग्राहक अनुभव एक कंपनी द्वारा किए जाने वाले सबसे महत्वपूर्ण निवेशों में से एक है।

हालाँकि, उनका शोध तब किया गया था जब कोविड-19, श्रम की कमी और आपूर्ति श्रृंखला के मुद्दे जैसी बाहरी चुनौतियाँ कई कंपनियों को परेशान नहीं कर रही थीं। अब, जैसा कि हम महामारी के तीसरे वर्ष में प्रवेश कर रहे हैं, दुनिया इस विचार की आदी हो रही है कि कोविड-19 से निपटना जीवन का एक तरीका बन गया है। लेकिन कई व्यवसाय पिछले वर्ष की असामान्य आर्थिक चुनौतियों से जूझ रहे हैं, जिनमें आपूर्ति श्रृंखला के मुद्दे और श्रम की कमी शामिल है, जिन्हें "द ग्रेट रिजाइनेशन," "द ग्रेट माइग्रेशन" या एक बहुत ही गंभीर व्यावसायिक समस्या के अन्य चतुर नामों के रूप में भी जाना जाता है।

यहीं पर ग्राहकों की संतुष्टि आवश्यक हो जाती है। विशिष्ट ग्राहक अनुभव जिसके कारण ग्राहक वापस लौटना चाहता है, वह गुणवत्तापूर्ण उत्पाद पर आधारित होता है जो काम करता है और सेवा का अनुभव सुखद और आसान होता है। हालाँकि गुणवत्ता/विश्वसनीयता और अच्छी ग्राहक सेवा आवश्यक बनी हुई है, अब हमें इसे जोड़ना होगा उपलब्धता.

सबसे पहले, आपके पास उत्पाद होना चाहिए। आपूर्ति श्रृंखला के मुद्दे कुछ कंपनियों और कुछ मामलों में संपूर्ण उद्योगों को प्रभावित कर रहे हैं। यदि आपके पास बेचने के लिए उत्पाद नहीं है, तो आपकी बिक्री नहीं होगी। यह व्यवसाय के लिए बुरा है.

दूसरा, आपको किसी कंपनी को बेचने, सेवा देने और संचालित करने के लिए कर्मचारियों की आवश्यकता होती है। ऐसा प्रतीत होता है कि आतिथ्य, खाद्य और खुदरा उद्योग सबसे अधिक प्रभावित हुए हैं, लेकिन ऐसा इसलिए है क्योंकि वे औसत उपभोक्ता को सबसे अधिक दिखाई देते हैं। ऐसे बहुत से अन्य उद्योग भी हैं जो रोज़गार की समस्याओं से प्रभावित हो रहे हैं। यदि इन चुनौतियों का समाधान नहीं किया गया तो ये ग्राहकों को दूर कर देंगी। तो, समाधान क्या है?

मज़दूरों का मुद्दा इतना सरल नहीं है जितना लोगों पर ढेर सारा पैसा फेंकना और यह आशा करना कि वे काम पर आएँगे। एक रेस्तरां श्रृंखला $1,000 के साइनिंग बोनस और हर छह महीने में $1,000 के बोनस के साथ अच्छे वेतन की पेशकश कर रही थी। दुर्भाग्य से, बहुत कम खरीदार थे। तभी उन्हें एहसास हुआ कि यह पैसे से कहीं अधिक है। यह लचीले घंटे और अन्य लाभ थे।

अगर हम देश के सबसे बड़े नियोक्ताओं में से एक, टारगेट को देखें, तो हम पाएंगे कि इसने महान लोगों को काम पर रखने और बनाए रखने के कोड को क्रैक कर लिया है। इसमें पैसा, लाभ, लचीले घंटे, पदोन्नति के अच्छे अवसर और अच्छा प्रबंधन है। एक के अनुसार रिटेलवायर लेख, टारगेट रिटेल में काम करने के लिए सबसे अच्छी जगह हो सकती है। इसका अध्ययन करें और अन्य कंपनियाँ यह जानने का प्रयास करें कि अपने सर्वोत्तम लोगों को कैसे रखा जाए।

आपूर्ति शृंखला का मुद्दा एक अधिक महत्वपूर्ण चुनौती है। पूरी तरह से स्टाफ वाली कंपनी में भी, यदि आपके पास इन्वेंट्री नहीं है, तो आपके पास बेचने के लिए कुछ भी नहीं है। यह वह जगह है जहां आपको अपने ग्राहक को यह साबित करने का मौका मिलता है कि आप बिक्री करने की तुलना में उनकी देखभाल करने में अधिक रुचि रखते हैं। यहीं पर कंपनियां और भी मजबूत ग्राहक निष्ठा विकसित कर सकती हैं। कल्पना कीजिए कि एक ग्राहक आता है और कुछ ऐसी चीज मांगता है जो आपके पास नहीं है। आपके पास विकल्प हैं. आपको सोचने पर मजबूर करने के लिए यहां कुछ हैं:

1. बहुत बुरा: आप कह सकते हैं, "क्षमा करें, हमारे पास वह नहीं है जो आप चाहते हैं," और ग्राहक को जाने दें। यह आपका सबसे खराब विकल्प है. यहां वह जगह है जहां ग्राहक के साथ आपकी कोई भी वफादारी आपके लिए उपलब्ध है। आपने अभी प्रभावी ढंग से कहा, "बहुत बुरा, कहीं और जाओ।" आप केवल यह आशा कर सकते हैं कि ग्राहक किसी दिन वापस आएगा।

2. विकल्प सुझाएँ: आप ऐसे विकल्प सुझा सकते हैं जो काम करेंगे। ग्राहक स्थिति को जानते हैं और जब आप उनकी ज़रूरतों को पूरा करने के लिए अन्य तरीके सुझाते हैं तो वे इसकी सराहना करते हैं। अक्सर उन्हें इन विकल्पों की जानकारी नहीं होती. मैं हाल ही में एक रेस्तरां में था जिसे उस व्यंजन के लिए सामग्री नहीं मिल सकी जिसके लिए वह जाना जाता था। उन्होंने कुछ नया बनाया जो करीब था। ग्राहक इसे आज़माने के इच्छुक थे, और कुछ ने कहा कि नए व्यंजन का स्वाद और भी अच्छा था।

3. प्रतियोगिता का प्रयोग करें: आप ग्राहकों को वह ढूंढने में मदद कर सकते हैं जो वे किसी प्रतिस्पर्धी से चाह रहे हैं। यह वास्तव में साबित करता है कि आप बिक्री पर पैसा कमाने से अधिक उनकी देखभाल करने में रुचि रखते हैं। इस बारे में जाने का एक सही तरीका और एक गलत तरीका है। किसी ग्राहक को केवल प्रतिस्पर्धी के पास न भेजें। इस कठिन समय में एक-दूसरे के ग्राहकों का ख्याल रखने के लिए प्रतिस्पर्धियों के साथ साझेदारी करने पर विचार करें। या किसी प्रतिस्पर्धी से उत्पाद खरीदें और इसे अपने ग्राहक को दोबारा बेचें (बहुत कम या बिना किसी मार्क-अप के)।

4. खरीदारी में देरी करें: यह विकल्पों के अंतर्गत आ सकता है, लेकिन यह उससे कहीं अधिक है। जब तक आपके पास वह चीज़ न हो जो वे खरीदना चाहते हैं, तब तक ग्राहक को अस्थायी समाधान दिलाने का तरीका खोजें। उदाहरण के लिए, एक निर्माता जिसके पास इन्वेंट्री नहीं थी, उसने एक विस्तारित रखरखाव कार्यक्रम तैयार किया, जिसने उसके ग्राहकों को एक नया उत्पाद खरीदने को स्थगित करने की अनुमति दी।

आप जो भी विकल्प उपयोग करना चुनते हैं, पहले वाले के अलावा, उसे कुछ गैर-परक्राम्य व्यवहारों के साथ आना होगा। संचार सर्वोपरि है. समस्या के बारे में पारदर्शी रहें. आपके पास इन्वेंट्री कब होगी, इसके लिए यथार्थवादी अपेक्षाएँ निर्धारित करें। ग्राहकों को लगातार अपडेट देते रहें, जिससे उन्हें स्थिति पर नियंत्रण का एहसास होता है। आगे की बुरी ख़बरों के प्रति सक्रिय रहें। अच्छे संचार के माध्यम से, आप ग्राहकों को बता रहे हैं कि उनकी ज़रूरतें "कमजोर नहीं" हो रही हैं।

ग्राहक निष्ठा ख़त्म नहीं हुई है, विशेषकर उन कंपनियों के लिए जो अपने ग्राहकों के साथ संबंधों को सही तरीके से प्रबंधित करती हैं। आज उनकी इस तरह देखभाल करें कि वे कल वापस आ सकें। एक विक्रेता से अधिक बनें. भागीदार बनें। वर्तमान आर्थिक समस्याओं पर मिलकर काम करें। यह दोहराने लायक है. साबित करें कि आप ग्राहक का पैसा लेने से ज्यादा उसकी देखभाल करने में रुचि रखते हैं। पैसा आएगा, और अंत में, ग्राहक कहेगा, "मैं वापस आऊंगा।"