'फिजिटल' रिटेल और स्टोर का नया ब्रांड एंबेसडर

महामारी के बाद के दौर में खुदरा बिक्री को लेकर नए सच सामने आ रहे हैं। इनमें से कई पर प्रकाश डाला गया है PwC का फरवरी 2023 ग्लोबल कंज्यूमर इनसाइट्स सर्वे. एक विशेष सर्वेक्षण उद्धरण सामने आता है: "यह बाजार सहभागियों पर निर्भर है कि वे भौतिक और डिजिटल दोनों जगहों पर उपभोक्ताओं से मिलें- और उनकी बदलती अपेक्षाओं को पूरा करें।" न्यूयॉर्क शहर में जनवरी के नेशनल रिटेल फेडरेशन के 2023 "बिग शो" के दौरान कई भाषणों और प्रस्तुतियों में यही भावनाएँ प्रतिध्वनित हुईं।

जैसे-जैसे ई-कॉमर्स का विकास कम हुआ है और जनता सामाजिक रूप से फिर से जुड़ रही है, रिटेल संगठनों के लिए स्टोर तेजी से अधिक रणनीतिक होते जा रहे हैं। साथ ही, एकीकृत वाणिज्य के युग में, दुकानों के बहुत ही कार्य और उद्देश्य को चुनौती दी जा रही है क्योंकि कई बिक्री के प्राथमिक बिंदु नहीं रहेंगे।

लेन-देन से लेकर अनुभवात्मक खुदरा बिक्री तक का यह आंदोलन इनस्टोर अनुभव की प्रकृति में बड़े बदलाव के लिए मजबूर कर रहा है। पीडब्ल्यूसी सर्वेक्षण में आगे कहा गया है कि "उपभोक्ता कह रहे हैं कि वे चाहते हैं कि भौतिक खरीदारी का अनुभव डिजिटल तकनीकों द्वारा बढ़ाया जाए, सुगम बनाया जाए या मध्यस्थता की जाए।" इसने नवीनतम उद्योग पोर्टमैंटो को प्रेरित किया "फिजिटल," या "भौतिक और डिजिटल दुनिया का सम्मिश्रण।" इसे NRF बिलिंग भी प्राप्त हुई।

मानवीय स्पर्श

इस वर्ष के शो में दिखाई गई अधिकांश तकनीक खरीद के रास्ते में "घर्षण को खत्म करने" से संबंधित है, अक्सर बिक्री के बिंदु पर। ये एआई-उन्नत उपकरण तेजी से प्रमुख खुदरा विक्रेताओं के लिए टेबल स्टेक बन रहे हैं। हालांकि, खुदरा मिश्रण में कितनी भी तकनीक पेश की जाए, यह अभी भी लोगों, ग्राहकों और बिक्री सहयोगियों दोनों के बारे में है, फरवरी पीडब्ल्यूसी के सर्वेक्षण में एक बात घर कर गई थी।

जब प्रतिभागियों को भौतिक खरीदारी अनुभव की सबसे महत्वपूर्ण विशेषता को रेट करने के लिए कहा गया, तो उच्चतम रेटेड प्रतिक्रिया "जानकार और सहायक बिक्री सहयोगी" थी। इसने स्वयं-सेवा, स्कैन-एंड-गो, ऐप के उपयोग को बढ़ावा देने और मनोरंजन को महत्वपूर्ण अंतर से हरा दिया।

आपूर्ति श्रृंखला, मुद्रास्फीति, सिकुड़न, बदलते उपभोक्ता, और अधिक सहित खुदरा उद्योग के सामने आने वाली असंख्य चुनौतियों के बावजूद; NRF पैनल और प्रस्तुतियों के दौरान फ्रंटलाइन रिटेल वर्कर की भूमिका का पुनर्मूल्यांकन सर्वव्यापी था।

खुदरा विक्रेता इस बात पर पुनर्विचार कर रहे हैं कि वे नए खुदरा मॉडल के रूप में कर्मचारियों की भर्ती, प्रशिक्षण, प्रेरणा और सशक्तिकरण कैसे करते हैं और कर्मचारियों की भूमिका विशुद्ध रूप से लेन-देन से संबंध निर्माता और "ब्रांड एंबेसडर" बनने में बदल जाती है। यह एक ऐसा विषय है जो मैं रहा हूं एक दशक से अधिक के लिए खोज।

सेल्स एसोसिएट से ब्रांड एंबेसडर तक

जियोर्जियो प्राडी, का राष्ट्रपति सनग्लास हट अपने 3,200+ स्टोर्स में उनकी नवीनतम पहलों के बारे में विस्तार से बात की, और ग्राहक यात्रा के दौरान कोर ब्रांड विशेषताओं को ठीक से एकीकृत करने के लिए प्रामाणिक "ब्रांड एंबेसडर" बनाने के लिए बड़े पैमाने पर निवेश किया जा रहा है।

"बिल्डिंग एंड सस्टेनिंग ए डायनेमिक फ्रंटलाइन वर्कफोर्स" शीर्षक से एक पैनल चर्चा का नेतृत्व फेलो ने किया पुनर्विचार खुदरा प्रभाव रॉन थर्स्टन. इसमें नॉर्डस्ट्रॉम के उच्च पदस्थ अधिकारी शामिल थेJWN
, लोव्स, और सीवीएस हेल्थ, और अपने ग्राहक-सामना करने वाले कर्मचारियों को सशक्त बनाने के लिए नवीनतम पहलों पर ध्यान केंद्रित किया।

नॉर्डस्ट्रॉम स्टाइलिंग और बिक्री के वरिष्ठ निदेशक, जेसिका क्लॉटियर ध्यान दिया कि वे अपने "स्टाइल एंबेसडर" के लिए कैरियर मार्ग बनाने के लिए प्रतिबद्ध हैं। वे यह पहचानने के लिए अपने कर्मियों में निवेश करने के मूल्य को समझते हैं कि महान सेवा कैसी दिखती है। नॉर्डस्ट्रॉम मानता है कि ग्राहकों की यात्रा खरीदारों की शर्तों पर होनी चाहिए, इसलिए वे खरीदारों को बेहतर सेवा देने के लिए मोबाइल-अनुकूलित उपकरणों के साथ ब्रांड एंबेसडर प्रदान करने में निवेश कर रहे हैं। ये उपकरण बिक्री को सुविधाजनक बनाने से परे जाते हैं, वे अमूल्य अंतहीन-गलियारे की पेशकश के लिए द्वार खोलते हैं।

नेक्स्ट लेवल कस्टमर एंगेजमेंट

पीडब्ल्यूसी सर्वेक्षण ने यह भी खुलासा किया कि चूंकि ग्राहक आने वाले छह महीनों में ईंट-और-मोर्टार वातावरण में अधिक समय बिताने का इरादा रखते हैं, वे पूरी तरह से अपनी व्यक्तिगत सुरक्षा के बारे में चिंतित रहते हुए अधिक "तकनीकी घंटियाँ और सीटी" की उम्मीद करते हैं, जो दोहरा हो सकता है- किनारा।

दिलचस्प बात यह है कि एक अन्य के अनुसार 2022 PwC अमेरिकी ग्राहक वफादारी सर्वेक्षण, 82% उत्तरदाताओं ने कहा कि वे बेहतर सेवा के बदले किसी प्रकार का व्यक्तिगत डेटा साझा करने के इच्छुक होंगे। आश्चर्य नहीं कि उपभोक्ताओं की उम्र और उनके डेटा पर व्यापार करने की इच्छा के बीच एक विपरीत संबंध है।

यह अच्छी तरह से स्थापित है कि श्रम लागत को बचाते हुए प्रौद्योगिकी वृद्धि स्टोर में घर्षण को दूर कर सकती है। साथ ही, ग्राहकों ने आज सहायता और व्यक्तिगत सेवा के लिए उम्मीदें बढ़ा दी हैं, जो अधिक घर्षण पेश करती हैं। यह द्विभाजन आज और कल के खुदरा विक्रेताओं के लिए अवसरों और चुनौतियों दोनों को आमंत्रित करता है।

बादल मूंदना

खुदरा उद्योग नए उपकरणों और तकनीकों से भर गया है, जो वादा करता है और कई मामलों में, अधिक सशक्त और सामंजस्यपूर्ण क्रॉस-चैनल अनुभव प्रदान करता है। इन-स्टोर शॉपिंग अनुभव में डिजिटल तत्वों को शामिल करना जैसे इंटरैक्टिव कियोस्क, टचस्क्रीन डिस्प्ले, ऑगमेंटेड रियलिटी एप्लिकेशन और क्यूआर कोड के बढ़ते उपयोग ने वादा दिखाया है।

हालांकि, एक अच्छी तरह से प्रशिक्षित, प्रेरित और सशक्त ब्रांड एंबेसडर के हाथों में उचित एआई-संचालित पॉइंट-ऑफ-सेल तकनीकों को रखना वफादारी और ग्राहक आजीवन मूल्य बनाने के सर्वोत्तम तरीकों में से एक माना जाता है, जबकि सही मायने में वैयक्तिकृत किया जाता है। बिक्री का अनुभव। यह सेल्स एसोसिएट्स को एक मोबाइल डिवाइस प्रदान करता है जो अंतहीन-गलियारे की बिक्री और विस्तारित सेवा क्षमताओं के साथ-साथ ऑनलाइन से ऑफलाइन संक्रमण को सहज बनाता है। एप्टोस के रूप में निक्की बेयर्ड कहते हैं, "यह स्टोर के संदर्भ में ग्राहक के लिए सर्वश्रेष्ठ स्टोर सहयोगी लाने के बारे में है।" मैं इसे खुद बेहतर नहीं कह सकता।