केवल ट्विटर टिप्पणियों के आधार पर एयरलाइंस की रैंकिंग अत्यधिक संदिग्ध है

एयरलाइंस को रैंक करने के कई तरीके हैं। आर्थिक रूप से, परिणाम मायने रखता है और वॉल स्ट्रीट उन कंपनियों की ओर इशारा करते हुए अच्छा काम करता है जो शेयरधारकों को अच्छा रिटर्न प्रदान करती हैं और जो नहीं करती हैं। नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस), जिसे आंशिक रूप से बैन द्वारा विकसित किया गया है, का उपयोग कई उद्योगों द्वारा किया जाता है और उनके एयरलाइन अनुप्रयोग सामान्य और मजबूत होते हैं। अमेरिकी परिवहन विभाग समय पर उड़ानें, रद्दीकरण और खोए हुए सामान जैसे एयरलाइन परिचालन परिणामों पर संकलन और रिपोर्ट करता है। कई विश्वविद्यालयों और उपभोक्ता समूहों ने भी सबसे अच्छी और सबसे खराब एयरलाइनों की अपनी रैंकिंग रखी।

कई रैंकिंग सीमित हैं क्योंकि वे उपभोक्ता सुविधाओं पर ध्यान केंद्रित करते हैं लेकिन मूल्य पर नहीं, क्योंकि वे अक्सर यह नहीं मानते कि अलग-अलग एयरलाइंस अलग-अलग कीमत वसूलती हैं। इंश्योरमायट्रिप.कॉम, एक साइट जो यात्रा बीमा बेचती है, अब एक नया अध्ययन जारी किया है जो केवल ट्विटर टिप्पणियों के आधार पर एयरलाइनों को रैंक करता है। मैं एक अधिक बेकार और तुच्छ रैंकिंग की कल्पना नहीं कर सकता, और जबकि कई रैंकिंग प्रणालियों में सुधार किया जा सकता है, इस पर केवल महत्वपूर्ण सावधानी के साथ संपर्क किया जाना चाहिए।

इंश्योरमाइट्रिप रैंकिंग कैसे काम करती है

यह नई रैंकिंग भावना विश्लेषण नामक प्रक्रिया का उपयोग करती है। यह एयरलाइनों के बारे में नकारात्मक और सकारात्मक टिप्पणियों के लिए ट्वीट्स को स्कैन करने के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग करता है। वे हजारों ट्वीट्स का मूल्यांकन करते हैं और संदेशों में व्यक्त भावनाओं की मात्रा में बदलाव को देखते हैं। इसके आधार पर, वे एयरलाइनों को नकारात्मक टिप्पणियों की पूर्ण मात्रा में और एक पूर्व अवधि से परिवर्तन पर रैंक करते हैं। अध्ययन सकारात्मक टिप्पणियों के लिए भी स्कैन करता है, और इस तरह अध्ययन मोटे तौर पर अधिक कठोर एनपीएस पद्धति में मुख्य विचार से मेल खाता है।

यह दृष्टिकोण पिछले चार वर्षों से एकत्र किया गया है, लेकिन 2020 के लिए कुछ भी समझ में नहीं आता है, इसलिए अब कुछ ट्रेंडिंग और साल-दर-साल मेट्रिक्स देखे जा सकते हैं। यदि आप मानते हैं कि कोर डेटा नमूने में समस्याएं स्थिर हैं, तो यह बहु-वर्षीय रुझान शायद इस अध्ययन का सबसे उपयोगी पहलू है।

इस रैंकिंग के परिणाम

उदाहरण के लिए, 2022 के लिए, इस अध्ययन से पता चलता है कि यूनाइटेड एयरलाइंस के ट्वीट्स में, 37% ने नकारात्मक टिप्पणियां की हैं, और 26% ने सकारात्मक टिप्पणियां की हैं। इसके अलावा, 26% सकारात्मक 2021 से छह-बिंदु की गिरावट है, यह सुझाव देता है कि कम लोग इस वर्ष यूनाइटेड के बारे में सकारात्मक बातें ट्वीट कर रहे हैं। अलास्का एयरलाइंस में सकारात्मक टिप्पणियों का उच्चतम प्रतिशत 29% है, और फ्रंटियर एयरलाइंस में 61% पर नकारात्मक टिप्पणियों का उच्चतम प्रतिशत है।

एक समूह के रूप में, 2022 के लिए सभी एयरलाइनों ने सकारात्मक टिप्पणियों में कमी देखी और अधिकांश ने नकारात्मक टिप्पणियों में वृद्धि देखी। पिछली गर्मियों में उद्योग के परिचालन संबंधी व्यवधानों को देखते हुए, यह आश्चर्य की बात नहीं है। दिलचस्प बात यह है कि 2022 के लिए इस अध्ययन के अनुसार उड़ान भरते समय सबसे बड़ी चिंता पैसा है, इसके बाद देरी, रद्दीकरण और ग्राहक सेवा है। दूसरे शब्दों में, ट्विटर के परिणाम बताते हैं कि ग्राहक देरी से कम किराए का भुगतान करने के बारे में अधिक परवाह करते हैं, लेकिन फिर जब वे देरी के बारे में नकारात्मक भावना दर्ज करते हैं तो भुगतान की गई कीमत रहस्यमय तरीके से गायब हो जाती है।

यह दृष्टिकोण क्या याद करता है

इस रैंकिंग दृष्टिकोण के साथ कई समस्याएं हैं। पहला सभी ट्वीट्स की अत्यधिक नकारात्मक प्रवृत्ति है। हार्वर्ड विश्वविद्यालय से अनुसंधान दिखाता है कि आक्रोश तेजी से फैलता है किसी भी अन्य सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म की तुलना में ट्विटर पर। यह पूर्वाग्रह इस बात का पूर्वाभास देता है कि जब लोग नकारात्मक बातें कहेंगे तो वे अधिक ट्वीट करेंगे, इसलिए एक पूर्ण रैंकिंग के रूप में यह एक महान अंतर्निहित डेटा स्रोत नहीं है। साल दर साल रुझान, जैसा कि पहले कहा गया है, कुछ वैधता है।

दूसरी सीमा रैंकिंग में निहित मूल्य की कमी है। उड़ान चुनने के लिए, लोग उस कीमत की बहुत परवाह करते हैं जो वे भुगतान करते हैं। लेकिन एक बार वहां, वही चीजें हर किसी को परेशान करती हैं जो उन्होंने भुगतान किया है। इससे संबंधित लोगों को परेशान करने वाली व्यापक असमानता है। 30 मिनट की उड़ान में देरी कुछ ग्राहकों के लिए मायने नहीं रखती है, जबकि अन्य लोगों को लग सकता है कि इससे उनकी यात्रा बर्बाद हो गई। क्या कॉफी बहुत गर्म नहीं है, या बहुत गर्म है, खोई हुई थैली या महत्वपूर्ण देरी के समान है? प्रत्येक नकारात्मक भावना के रूप में दिखाई देगा लेकिन नकारात्मकता की गंभीरता का कोई भार नहीं है।

इस अध्ययन की अंतिम दृष्टिकोण समस्या डेटा स्रोत की सीमा है। प्यू रिसर्च सेंटर का अनुमान है जिसका उपयोग केवल 23% लोग ही करते हैं किसी भी नियमितता के साथ ट्विटर या ट्वीट करें। इस गैर-यादृच्छिक नमूने पर उपभोक्ता रैंकिंग को आधार बनाकर, उल्लंघन के परिमाण के लिए कोई भार नहीं, इस अध्ययन की उपयोगिता को गंभीर रूप से सीमित करता है।

रैंकिंग में सोशल मीडिया का उपयोग करने के बेहतर तरीके

सोशल मीडिया उपभोक्ता डेटा का एक समृद्ध वातावरण है. ट्रैवल कंपनियां दिलचस्प पैकेज के अवसर पैदा करने के लिए स्थानों और अन्य यात्रा हितों में रुझानों की पहचान करने के तरीकों पर काम कर रही हैं, या यहां तक ​​​​कि कुछ के लिए उड़ान भरने के लिए नए स्थानों पर निर्णय लेने के लिए।

एयरलाइंस को रैंक करने के एक तरीके के रूप में, निस्संदेह सोशल मीडिया मेट्रिक्स के एक मजबूत सेट का उपयोग एयरलाइनों के यथार्थवादी उपभोक्ता दृष्टिकोण को प्राप्त करने के लिए किया जा सकता है। मुझे नहीं पता कि किसी ने अभी तक ऐसा किया है, और इस ट्विटर अध्ययन जैसे किसी एक स्रोत का उपयोग करना उस आदर्श से बहुत दूर है। मूल्य मीट्रिक, जो आप भुगतान करते हैं उसके लिए आपको क्या मिलता है, यह सबसे दिलचस्प है क्योंकि यह सबसे अधिक संबंधित है कि लोग वास्तव में कैसे खरीदारी करते हैं। जब भी किसी ऐसे स्रोत को देखें जो केवल लोगों की बातों का उपयोग करता है, तो यह लोगों द्वारा वास्तव में लिए गए निर्णयों के साथ इसे जोड़ने की तुलना में फीका पड़ जाएगा।