“खुदरा विक्रेताओं और डीटीसी ब्रांडों के लिए रिटर्न के लिए लागत को वहन करना जारी रखना टिकाऊ नहीं है। यह ... [+]
गेट्टी
बहुत समय पहले की बात नहीं है, आसान और बिना सवाल के रिटर्न पॉलिसी खुदरा विक्रेताओं के लिए टेबल स्टेक थे और इससे भी अधिक महत्वपूर्ण जब लेनदेन ऑनलाइन आयोजित किए जाते थे। अनुमान है कि लगभग आधे ई-कॉमर्स खुदरा विक्रेताओं ने अपने सामान वापस भेजने वाले ग्राहकों के विशेषाधिकार के लिए भी भुगतान किया।
लेकिन बोर्ड भर में बढ़ती लागत और मार्जिन में कमी के साथ, खुदरा विक्रेता अपनी वापसी नीतियों पर दो बार ध्यान दे रहे हैं और कड़ाई से पकड़ना.
उदाहरण के लिए, कोहल अब वापसी शिपिंग लागतों के लिए भुगतान नहीं करता है और बाथ एंड बॉडी वर्क्स ने अपनी पहले की व्यापक-खुली वापसी नीति को 90 दिनों तक और उस अवधि में प्रति ग्राहक $ 250 तक सीमित कर दिया है। और यूके में LL Bean, Dillard's, J. Crew, REI और Zara अब मेल द्वारा किए गए रिटर्न के लिए शुल्क में कटौती करते हैं, एच एंड एम अभी यह घोषणा कर रहा है कि यह कुछ बाजारों में ऑनलाइन ऑर्डर के लिए वापसी शुल्क का परीक्षण कर रहा है।
अन्य खुदरा विक्रेता विचार कर रहे हैं रिटर्न प्रक्रिया से पूरी तरह से बाहर निकलना और ग्राहकों को अवांछित माल रखने देना, खुदरा सिकुड़न को एक नई परिभाषा देना। लेकिन इन नीतियों को मामला-दर-मामला आधार पर लागू किया जाना चाहिए और एक व्यावसायिक अभ्यास के रूप में स्पष्ट रूप से अस्थिर हैं।
वॉलमार्ट, सैम्स क्लब, टारगेट, लोव्स, होम डिपो, और अन्य के लिए रिटर्न प्रोसेसिंग को संभालने वाली फर्म, गो टीआरजी के मुख्य परिचालन अधिकारी स्टीव रोप, दीवार पर लेखन को देखते हैं। “खुदरा विक्रेताओं और डीटीसी ब्रांडों के लिए रिटर्न के लिए लागत को वहन करना जारी रखना टिकाऊ नहीं है। यह सब अर्थशास्त्र के लिए नीचे आता है। ”
रिटर्न की लागत 2020 से 2021 तक लगभग दोगुनी हो गई
और रिटर्न अर्थशास्त्र आश्चर्यजनक है। नेशनल रिटेल फेडरेशन और अप्रिस रिटेल फिगर रिटर्न की लागत खुदरा विक्रेताओं को पिछले साल $751 बिलियन या कुल अमेरिकी खुदरा बिक्री का 16.6% थी। यह 80 के दौरान 428 बिलियन डॉलर के रिटर्न से लगभग 2020% या खुदरा बिक्री का 10.6% है। ऑनलाइन रिटर्न दरें और भी अधिक हैं, 218 में 20.8 बिलियन डॉलर और बिक्री का 2021% हिस्सा।
हालांकि, एनआरएफ अनुमान रिटर्न की वास्तविक लागत को कम करके आंका जा सकता है। द्वारा 117 खुदरा विक्रेताओं के बीच किया गया एक सर्वेक्षण आपूर्ति श्रृंखला गोता और ऑप्टोरो पाया गया कि केवल एक-तिहाई ही रिटर्न से जुड़ी पूरी लागत को निर्धारित करता है।
“पैकेजिंग लागत, शिपिंग लागत, छँटाई और प्रसंस्करण है। खुदरा विक्रेता के लिए एक वस्तु वापस करने के लिए यह लागत $ 10 से $ 15 के बीच कहीं भी हो सकती है, "रोप ने समझाया।
“खुदरा विक्रेता द्वारा भुगतान की गई वापसी शिपिंग लागत के साथ आसान रिटर्न ऑनलाइन रिटेल में शुरुआती 'भूमि हड़पने' का हिस्सा थे। अब ज्वार बदल रहा है और खुदरा विक्रेताओं पर बेहतर रास्ता खोजने का दबाव है।”
लौटने के लिए प्रशिक्षित
खुदरा विक्रेता जानते हैं कि ग्राहक अपनी वापसी नीतियों पर ध्यान देते हैं और यह ई-कॉमर्स में और भी महत्वपूर्ण है। यह खरीदें बटन पर क्लिक करने या खरीदारी करने के लिए कहीं और जाने के बीच अंतर कर सकता है।
कुछ ऑनलाइन रिटेलर्स, जैसे वॉर्बी पार्कर, स्टिच फिक्स और ज़ैप्पोस, अपने बिजनेस मॉडल में रिटर्न बनाते हैं, जबकि अन्य इसे ऑनलाइन व्यापार करने की एक आवश्यक लागत मानते हैं।
अप्रत्याशित रूप से नहीं, ग्राहक मुफ्त रिटर्न का पक्ष लेते हैं। PowerReviews द्वारा किए गए लगभग 8,000 उपभोक्ताओं के बीच एक सर्वेक्षण के अनुसार, ऑनलाइन खरीदारों को प्रभावित करने में मुफ्त शिपिंग के बाद यह दूसरा सबसे बड़ा कारक है।
कुछ 96% उपभोक्ता मुफ्त शिपिंग को महत्वपूर्ण मानते हैं जबकि 79% दूसरी तरफ मुफ्त रिटर्न की उम्मीद करते हैं, जिसका अर्थ है कि रिटेलर वापसी शिपिंग के लिए भुगतान करता है। बाय-ऑनलाइन-रिटर्न-इन-स्टोर बहुत कम पसंदीदा है, केवल आधे से कम में यह विकल्प महत्वपूर्ण है।
और मुफ्त रिटर्न के लिए उपभोक्ताओं की उम्मीदें आय के साथ बढ़ती हैं, एचएचआई वाले लोगों के लिए 75 डॉलर से कम के लिए 50,000% से 83% तक एचएचआई के लिए $100,000 से अधिक।
एक चट्टान और एक कठिन जगह के बीच पकड़ा गया
जब ग्राहकों को मुफ्त और आसान रिटर्न नीतियों से खुश करने और रिटर्न से लागत कम करने के लिए दबाव के बीच सही संतुलन खोजने की बात आती है, तो खुदरा विक्रेता अपने आप में बहुत अधिक होते हैं।
व्हार्टन में जे एच बेकर रिटेलिंग सेंटर के निदेशक थॉमस रॉबर्टसन और उनके सह-लेखकों ने लिखा, "आज तक, बहुत कम अकादमिक शोध है जो व्यवस्थित रूप से उत्पाद वापसी नीतियों को विकसित करने के दृढ़ प्रदर्शन और उपभोक्ता व्यवहार के प्रभावों को अनपैक और परीक्षण करता है।" एक पेपर जिसका शीर्षक है "कई (अन) खुश रिटर्न?"
रॉबर्टसन एट अल। प्रस्ताव है कि खुदरा विक्रेताओं को अपने ग्राहक यात्रा मॉडल के हिस्से के रूप में रिटर्न को ध्यान में रखना होगा। ऐसे अधिकांश मॉडल खरीद पर ध्यान केंद्रित करते हैं क्योंकि "गंतव्य और उसके बाद आने वाली किसी भी चीज़ को केवल उसी हद तक प्रासंगिक माना जाता है जब तक वह दूसरी खरीदारी की ओर ले जाती है।"
हालांकि, उपभोक्ता तेजी से रणनीतिक रूप से रिटर्न का उपयोग कर रहे हैं - आकार के लिए परिधान खरीद को ब्रैकेट करना या कई रंगों को ऑर्डर करना - ताकि "गंतव्य के रूप में खरीदारी की स्थिति खराब हो जाए।"
शोधकर्ताओं का सुझाव है कि यात्रा में रिटर्न को खरीद के बाद के एक अलग चरण का हिस्सा माना जाना चाहिए। रिटर्न "यात्रा के अन्य चरणों में वापस जाने के लिए" के रूप में काम कर सकता है, एक नई यात्रा के लिए प्रेरक, यदि कोई वस्तु ख़राब है, या एक ऐसा कदम जो एक अलग खुदरा अनुभव की ओर ले जाता है, जैसे कि ऑनलाइन खरीदारी स्टोर पर वापस आ जाती है।
गोटीआरजी का रोप खरीद-ऑनलाइन-रिटर्न-टू-स्टोर को एक अत्यधिक वांछनीय विकल्प के रूप में देखता है, जिसमें ऑनलाइन खुदरा विक्रेता स्टोर में लौटाई गई वस्तुओं के लिए वापसी शुल्क छोड़ देते हैं। इस प्रकार खुदरा विक्रेता दुकानदारों को अधिक इन-स्टोर फेस-टाइम के लिए प्रोत्साहित करते हैं जहां उनके पास एक और बिक्री करने का अवसर होता है।
और खरीद-ऑनलाइन-रिटर्न-टू-स्टोर का एक अतिरिक्त लाभ हो सकता है। यह भविष्य के रिटर्न को कम कर सकता है यदि "विक्रेता संबंध निर्माण व्यवहार के साथ रिटर्न का जवाब देते हैं," रॉबर्टसन एट अल। सुझाव दिया।
शोधकर्ताओं ने रिटर्न से संबंधित 20 विषयों की पहचान की जो आगे की जांच के लिए तैयार हैं। खुदरा विक्रेताओं के ग्राहक यात्रा मानचित्रों में उत्पाद रिटर्न को एकीकृत करने से परे, कपटपूर्ण रिटर्न, आपूर्ति श्रृंखलाओं पर प्रभाव, रसद, खुदरा विक्रेता प्रतिष्ठा और ग्राहक वफादारी के क्षेत्र में अधिक अध्ययन की आवश्यकता है।
उनका यह भी मानना है कि जिस तरह से खुदरा विक्रेताओं ने ग्राहकों को अधिक माल वापस करने के लिए प्रशिक्षित किया है और कम वापसी के लिए ग्राहकों को कैसे प्रशिक्षित किया जा सकता है, इस बारे में अधिक शोध की आवश्यकता है।
“आसान रिटर्न ग्राहकों की प्रतिबद्धता के स्तर को बदल देता है। खरीदारी अस्थायी हो जाती है और निर्णय अब स्टोर या वेबसाइट पर नहीं किए जाते हैं, बल्कि तरल और मध्यवर्ती बन जाते हैं, अंतिम निर्धारण भविष्य में किसी बिंदु पर स्थानांतरित हो जाता है जब उपभोक्ता पहले से खरीदी गई वस्तु को रखने या वापस करने का अंतिम निर्णय लेते हैं, " उन्होंने लिखा।
ओवरहाल के लिए तैयार रिटर्न
उदार वापसी नीतियों में अंतर्निहित धारणाएं अधिक समय तक नहीं रह सकती हैं। "रिटर्न एक स्थिर लॉजिस्टिक मुद्दे से खुदरा व्यापार मॉडल के एक गतिशील और अक्सर रणनीतिक रूप से महत्वपूर्ण हिस्से में स्थानांतरित हो गया है," रॉबर्टसन एट। अल. लिखा था।
"ग्राहकों की अपेक्षाएं, मानदंड और व्यवहार थोड़े समय में नाटकीय रूप से बदल गए हैं। जबकि कुछ खुदरा विक्रेताओं ने नई उत्पाद वापसी रणनीतियों में (संभावित) अवसरों की पहचान की है, खुदरा विक्रेताओं के लिए खतरा वास्तविक है। ”
और खतरे को उजागर करना यह है कि कई खुदरा विक्रेताओं के पास "एक सुसंगत दर्शन की कमी है जहां रिटर्न उनकी रणनीति में फिट बैठता है और ऐसा लगता है कि उनके व्यापार मॉडल में रिटर्न दरों का निर्माण बिल्कुल नहीं हुआ है," उन्होंने लिखा।
आरोन ओरेंडोर्फ, Shopify Plus के पूर्व संपादक, ने इसे संक्षेप में कहा, "रिटर्न एक बीमारी हो सकती है - आक्रामक रूप से लाभ मार्जिन पर हमला करना, रूपांतरण दरों को कम करना, और अंततः आपके व्यवसाय को धमकी देना।"
रिटर्न का कोई आसान जवाब नहीं है, लेकिन एक बात निश्चित है, रिटर्न की लागत साल-दर-साल लगभग दोगुनी होने के साथ, अधिक खुदरा विक्रेता अपनी वापसी नीतियों पर नए सिरे से विचार करेंगे। उन्हें वापसी नीतियों की आवश्यकता होती है जो उनके व्यवसाय के लिए बेहतर काम करती हैं और परिणामस्वरूप ग्राहक अधिक भारी भारोत्तोलन कर सकते हैं।
स्रोत: https://www.forbes.com/sites/pamdanziger/2022/10/02/retail-100-satisfaction-guarantee-policies-may-be-reaching-a-point-of-no-return/