CX में शीर्ष उद्देश्य, चुनौतियाँ और रणनीतियाँ

आप रॉयटर्स को थॉम्पसन रॉयटर्स के स्वामित्व वाले समाचार आउटलेट और दुनिया की सबसे बड़ी समाचार एजेंसियों में से एक के रूप में जान सकते हैं। पिछले कुछ वर्षों में, इसने विश्व स्तरीय आयोजनों और सम्मेलनों का निर्माण किया है। रॉयटर्स इवेंट वैश्विक नेतृत्व सम्मेलनों की एक श्रृंखला आयोजित करता है जो फार्मा, ऊर्जा, मोटर वाहन और अधिक जैसे विषयों और उद्योगों पर ध्यान केंद्रित करता है। इसका मिशन "विकास को बढ़ावा देने के लिए विशेषज्ञ उद्योग ज्ञान का उपयोग करके उन क्षेत्रों में मदद की पेशकश करना है जहां इसकी सबसे अधिक आवश्यकता है।"

जिन विषयों पर वे ध्यान केंद्रित कर रहे हैं उनमें से एक ग्राहक अनुभव है। मेरे पास जोश व्हीलर, रणनीतिक घटनाओं के निदेशक, ग्राहक सेवा और अनुभव का साक्षात्कार करने का मौका था, उनके हालिया शोध शीर्षक पर चर्चा करने के लिए स्टेट ऑफ एक्सपीरियंस एंड सर्विस रिपोर्ट 2023. इस रिपोर्ट में कुछ आकर्षक निष्कर्ष शामिल हैं जिनसे हम सभी सीख सकते हैं। उन्होंने विभिन्न उद्योगों के 321 वैश्विक व्यापार जगत के नेताओं का सर्वेक्षण किया। पहला बड़ा सवाल: आपको सीएक्स और कस्टमर सर्विस में निवेश क्यों करना चाहिए?

· 93% अधिकारियों ने कहा कि यह एक प्रमुख ब्रांड विभेदक है।

· 86% ने कहा कि यह लाभप्रदता का आधार है।

· 79% ने कहा कि यह ग्राहकों की वफादारी का आधार है।

अधिक से अधिक, CX की अवधारणा (जिसमें ग्राहक सेवा शामिल है) उतनी ही महत्वपूर्ण होती जा रही है - यदि अधिक नहीं - किसी भी अन्य महत्वपूर्ण रणनीतिक पहल के रूप में। एक ऐसी दुनिया में जहां हममें से अधिकांश के प्रत्यक्ष प्रतियोगी हैं जो ठीक वही बेचते हैं जो हम बेचते हैं, प्रतिस्पर्धा से हमें अलग करने वाली एकमात्र चीज वह सीएक्स है जिसे हम वितरित करते हैं। इस बात को ध्यान में रखते हुए, मेरी टिप्पणी के साथ, परियोजना के निष्कर्षों में से पाँच शीर्ष उद्देश्य, चुनौतियाँ और रणनीतियाँ हैं:

1. सबसे बड़ी सीएक्स निवेश चुनौतियां: आपके पास सीएक्स में सुधार करने का एक विचार है, लेकिन आपको खरीदने के लिए सी-सूट और अन्य हितधारकों को प्राप्त करना होगा। यह पता चला है कि नंबर 1 चुनौती आरओआई का प्रदर्शन कर रही है। जबकि हम सभी खुश ग्राहक चाहते हैं, हमारे नेता लागत से चिंतित हैं। मैंने हमेशा यह प्रचार किया है कि CX की कीमत नहीं होनी चाहिए... इसे भुगतान करना चाहिए। नई तकनीक, अधिक लोगों, प्रशिक्षण आदि के बारे में पूछते समय, आपको रिटर्न दिखाना होगा। ग्राहकों, कर्मचारियों और निचले स्तर के लाभों के आधार पर इसे "अच्छा होना चाहिए" से "होना चाहिए" तक जाना चाहिए।

2. शीर्ष ग्राहक-केंद्रित उद्देश्य: सर्वेक्षण किए गए 1 अधिकारियों का नंबर 321 उद्देश्य ग्राहकों की प्रतिक्रिया का विश्लेषण और उपयोग करना था। अक्सर कोई कंपनी फीडबैक मांगती है, उसे प्राप्त करती है, लेकिन फिर वे इसका क्या करती हैं? कई बार, काफी नहीं। प्रतिक्रिया सुधार का सबसे अच्छा अवसर है। इसे प्राप्त करें और इसका उपयोग करें।

3. दो और ग्राहक-केंद्रित उद्देश्य: दूसरा और तीसरा सबसे महत्वपूर्ण उद्देश्य ग्राहक सहायता अनुभव की गुणवत्ता में सुधार करना और एक घर्षण रहित क्रॉस-चैनल अनुभव बनाना है। चाहे आप खरीदारी कर रहे हों, जानकारी एकत्र कर रहे हों या ग्राहक सहायता के लिए पहुंच रहे हों, गुणवत्ता और आसानी—जैसे कि कम या कोई घर्षण नहीं—महत्वपूर्ण हैं। ग्राहक यही चाहते हैं और उम्मीद करते हैं। कुछ भी कम उन्हें ऐसी कंपनी के लिए कहीं और देख सकता है जो आसान और अधिक ग्राहक-केंद्रित हो।

4. केपीआई सीएक्स में निवेश के लिए मामला बनाते हैं: सी-सूट और नेतृत्व केपीआई द्वारा जीते और मरते हैं। जब सीएक्स की बात आती है, तो दो सबसे महत्वपूर्ण हैं: सीएसएटी (ग्राहक संतुष्टि) और एनपीएस (नेट प्रमोटर स्कोर)। ये दोनों नंबर एक जैसी जानकारी देते हैं। वे आपको बताते हैं कि आपके ग्राहक खुश हैं (या नहीं)। इनमें से किसी भी माप में एक उच्च अंक स्कूल में एक अच्छे ग्रेड की तरह है। हमारा नेतृत्व हमें हमारे सीएक्स पर ग्रेड दे रहा है। इन दोनों के ठीक पीछे आरओआई और कस्टमर लाइफटाइम वैल्यू (सीएलवी) के बीच एक और टाई है। ये दोनों संख्याएँ लाभप्रदता से बंधी हैं। हम सभी अपने बॉटम लाइन में और पैसा देखना चाहते हैं। ऐसा करने का एक तरीका सीएलवी को बढ़ाना है। एक बार हमारे पास एक ग्राहक है जो हमें प्यार करता है, तो उन्हें वफादार रखने के लिए उस रिश्ते को पोषित करें। वफादार ग्राहक न केवल वापस आते रहते हैं, वे आम तौर पर अन्य ग्राहकों की तुलना में अधिक खर्च करते हैं।

5. कर्मचारी अनुभव पर ध्यान दें, न कि केवल ग्राहक अनुभव: अधिकारियों से पूछा गया, "विश्व स्तरीय ग्राहक अनुभव प्राप्त करने के लिए एक अच्छा कर्मचारी अनुभव कितना महत्वपूर्ण है?" आश्चर्यजनक रूप से 87% ने कहा कि यह महत्वपूर्ण था, आधे से अधिक लोगों ने कहा कि यह अत्यंत महत्वपूर्ण था। प्रतिभाशाली! यदि आप एक अच्छा ग्राहक अनुभव चाहते हैं, तो एक अच्छे कर्मचारी अनुभव के साथ शुरुआत करें। एक पुरानी कहावत है कि नए ग्राहकों को खोजने की तुलना में मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने में कम लागत आती है। अच्छे कर्मचारियों के साथ भी ऐसा ही है। अच्छे लोगों को बदलने के लिए काम पर रखने और प्रशिक्षण की लागत किसी भी कंपनी के लिए एक बड़ा खर्च हो सकती है। कर्मचारियों को रहने का कारण दें, जो संगठन की संस्कृति से शुरू होता है। वे कड़ी मेहनत करेंगे, ग्राहकों और सहकर्मियों के साथ बेहतर तरीके से जुड़ेंगे और वे बने रहेंगे।