यूनाइटेड एयरलाइंस की प्रेरणाहीन 'अगली' योजना महत्वपूर्ण वास्तविकताओं की उपेक्षा करती है

एयरलाइंस एक व्यवसाय मॉडल, एक विकास योजना, या एक भेदभाव को संहिताबद्ध करने में मदद के लिए रणनीतिक योजनाएँ बनाती हैं। अधिक प्रसिद्ध में से एक थी कॉन्टिनेंटल एयरलाइंस''आगे बढ़ें योजना”, गॉर्डन बेथ्यून और ग्रेग ब्रेनमैन द्वारा डिज़ाइन किया गया। इस योजना ने कंपनी को उत्साहित किया और कई वर्षों के लिए स्पष्ट प्राथमिकताएँ निर्धारित कीं। कई रणनीतिक योजनाएं स्टेरॉयड पर मिशन स्टेटमेंट की तरह होती हैं, जिसका अर्थ है कि कंपनी कैसे संचालित होगी और इसके मूल मूल्यों को क्या परिभाषित करती है, इसकी अधिक विस्तृत दृष्टि।

यूनाइटेड एयरलाइंस ने हाल ही में एक नई योजना जारी की है, जिसका नाम है "यूनाइटेड नेक्स्ट”। नए हवाई जहाजों के बड़े पैमाने पर ऑर्डर का सामना करते हुए, जिसका उपयोग पुराने उपकरणों को बदलने, क्षेत्रीय उड़ान को उन्नत करने और विकास को जोड़ने के लिए किया जाएगा, कंपनी को इस ऑर्डर को संदर्भ में रखने के लिए एक तरीके की आवश्यकता थी। यह एक चार-भाग वाली योजना है, जो स्तंभों में विभाजित है, जिसका उद्देश्य आने वाले वर्षों में तेजी से बदलाव और विकास के लिए कंपनी को प्रेरित करना और रैली करना है। हालाँकि, योजना में इस बारे में विस्तार से कुछ भी नहीं बताया गया है कि वे इनमें से कुछ कैसे करेंगे, और इसके बजाय एक सरलीकृत योजना की तरह दिखती है जो किसी भी एयरलाइन योजना के मुख्य विचारों का दोहराव है, जैसे विश्वसनीय रूप से चलना और ग्राहकों के साथ अच्छा व्यवहार करना।

स्तंभ 1, बेड़ा विकास

संयुक्त योजना का यही स्तंभ है जिसके कारण यह योजना अस्तित्व में है। युनाइटेड के पास अगले पांच वर्षों में 500 विमान वितरित किए जाने हैं, जो एक बड़ी परिचालन और लॉजिस्टिक चुनौती है। योजना की घोषणा में इस बात पर प्रकाश डाला गया कि विमानों के लिए आवश्यक पायलटों को ढूंढना कितना मुश्किल होगा, और अधिक हवाई अड्डे के द्वारों की आवश्यकता कैसे होगी। ये सच हैं, और पांच साल तक हर हफ्ते औसतन दो विमानों के साथ यह एक अत्यंत कठिन कार्य होगा।

इसमें इसी अवधि के दौरान अन्य हवाई जहाजों की सेवानिवृत्ति और संभावित लीज वापसी पर भी विचार नहीं किया गया है। साथ ही, नए उपकरणों में पायलट प्रशिक्षण के अतिरिक्त चक्र, विशेष रूप से क्षेत्रीय जेट से आने वाले उपकरणों का मतलब होगा कि पायलट घंटों का एक उच्च प्रतिशत गैर-राजस्व उत्पादक गतिविधियों के लिए भुगतान किया जाएगा।

स्तंभ 2, परिचालन उत्कृष्टता

यह स्तंभ मुख्य रूप से समय पर संचालन पर केंद्रित है, जिसमें परिणामस्वरूप कनेक्शन छूट जाने पर भी समय पर पीछे धकेलना शामिल है। अगले स्तंभ की तरह इस स्तंभ के बारे में भी अजीब बात यह है कि यह कितना सरल और बुनियादी है। क्या युनाइटेड कह रहा है कि वे आज परिचालन उत्कृष्टता के लिए प्रयास नहीं कर रहे हैं, बल्कि उनकी टीम पर ध्यान केंद्रित करने के लिए इसे एक योजनाबद्ध योजना में शामिल करना चाहिए?

परिवहन विभाग एयरलाइन के समय पर प्रदर्शन को मापता है और निस्संदेह यूनाइटेड, अन्य एयरलाइनों की तरह, हर समय इस पर नज़र रखता है। वे भी, अन्य एयरलाइनों की तरह, इस मीट्रिक पर बेहतर दिखने में मदद के लिए अपनी उड़ानों को अतिरिक्त समय देते हैं। क्या इसका मतलब यह है कि वे गेट पर विमान के मोड़ के हर पहलू पर फिर से विचार करेंगे, या शायद बेहतर संचालन सुनिश्चित करने के लिए रखरखाव प्रक्रियाओं को भी संशोधित करेंगे? ऐसे कई कारण हैं कि एयरलाइंस विश्वसनीय रूप से काम नहीं करती हैं, और हालांकि इनमें से अधिकांश नियंत्रणीय है, कुछ नियंत्रणीय नहीं हैं। यूनाइटेड ने नियमित रूप से मिड-ऑफ़-द-पैक एयरलाइन के रूप में प्रदर्शन किया है, तो क्या यह योजना कहती है कि वे अधिक पैसा खर्च करेंगे, उपयोग कम करेंगे, और बेहतर या उत्कृष्ट प्रदर्शन करने के लिए अधिक लोगों का उपयोग करेंगे?

स्तंभ 3, ग्राहक सेवा

स्तंभ दो की तरह, यह भी सवाल उठाता है - क्या यूनाइटेड आज ग्राहक सेवा पर ध्यान केंद्रित नहीं करता है? यहीं पर उनका फोकस है नेट प्रमोटर स्कोर (NPS), एक बैन-निर्मित मीट्रिक। एनपीएस किसी सेवा के प्रत्येक खरीदार से यह प्रश्न पूछता है; इस बात की कितनी संभावना है कि आप किसी मित्र को इस सेवा की अनुशंसा करेंगे? 1-10 तक उत्तर देने पर, 0-1 उत्तरों को अवरोधक माना जाता है जबकि 9-10 अंकों को प्रवर्तक माना जाता है। प्रत्येक प्रमोटर के लिए एक अंक घटाकर प्रत्येक ट्रैक्टर के लिए एक अंक आपको आपका एनपीएस स्कोर देता है, जिसका अर्थ है कि 3 और 8 के बीच के उत्तरों को प्रभावी रूप से नजरअंदाज कर दिया जाता है। इस प्रकार एनपीएस स्कोर -100 से +100 तक हो सकता है।

एनपीएस और एयरलाइंस के साथ दो चुनौतियां हैं. एक तो यह कि एनपीएस का एयरलाइन की कमाई से कोई ऐतिहासिक संबंध नहीं है। कम एनपीएस स्कोर वाली एयरलाइंस जरूरी नहीं कि वित्तीय रूप से कम अच्छा प्रदर्शन करें। एयरलाइंस के साथ दूसरी चुनौती यह है कि एनपीएस स्कोर परिचालन विश्वसनीयता के साथ बेतहाशा भिन्न होता है। जब उड़ान समय पर होती है, तो एनपीएस स्कोर अधिक होता है, लेकिन जब उड़ान देर से होती है, यहां तक ​​कि आम तौर पर अच्छी तरह से सम्मानित एयरलाइन पर भी, एनपीएस स्कोर प्रभावित होता है। अक्सर जो चीज एक विश्वसनीय एयरलाइन को अविश्वसनीय एयरलाइन से अलग करती है, वह तब होती है जब चीजें गलत हो जाती हैं। ग्राहक सेवा के प्राथमिक गेज के रूप में एनपीएस का उपयोग उन कई चीजों को नजरअंदाज कर देता है जिनकी ग्राहकों को परवाह है, जिसमें फ्लाइट अटेंडेंट का ध्यान, छोटी हवाई अड्डे की लाइनें, बेहतर स्वाद वाला भोजन, चेक किए गए बैग के लिए भुगतान न करना और बहुत कुछ शामिल है।

स्तंभ 4, इकाई लागत नियंत्रण

युनाइटेड नेक्स्ट योजना इकाई लागत को नियंत्रण में रखने के तरीके के रूप में प्रौद्योगिकी पर ध्यान केंद्रित करती है, यहां तक ​​कि सैकड़ों नए विमानों को शामिल करते हुए, बहुत सारे चालक दल को प्रशिक्षित करते हुए, और कुशलतापूर्वक चलाने और उच्च एनपीएस अर्जित करने के लिए और अधिक प्रयास करते हुए। इसके साथ समस्या यह है कि किसी भी एयरलाइन को सबसे बड़ी दो लागतों का सामना करना पड़ता है, वे हैं श्रम लागत और ईंधन। यदि वे श्रम को प्रतिस्थापित करने के लिए प्रौद्योगिकी के बारे में बात कर रहे हैं, तो यह लागत नियंत्रण के रूप में समझ में आ सकता है, लेकिन टीम को उत्साहित करने वाली योजना द्वारा अच्छी तरह से प्राप्त होने की संभावना नहीं है। नए विमानों के नए इंजन निश्चित रूप से अधिक ईंधन कुशल होने चाहिए, लेकिन उन नए विमानों की स्वामित्व लागत बहुत अधिक होगी।

बड़े हब और स्पोक संचालन चलाने का भी कम इकाई लागत से कोई संबंध नहीं है। इस प्रकार के संचालन के लिए बहुत सारे द्वारों और सुविधाओं और श्रम के चरम उपयोग की आवश्यकता होती है। वे विमान के उपयोग, या विमान द्वारा हवा में बिताए जाने वाले समय को भी कम कर देते हैं, क्योंकि कई विमानों को एक ही समय में जमीन पर रहना पड़ता है और वे तब तक उड़ान नहीं भर सकते जब तक कि सभी यात्रियों और बैगों को अन्य विमानों से नहीं ले जाया जाता। इस प्रकार के केंद्र बहुत सारे यात्री पैदा करने के लिए अच्छे हैं, लेकिन वास्तविक लागत पर। मुझे यह स्पष्ट नहीं है कि प्रौद्योगिकी इसमें उल्लेखनीय सुधार कैसे करती है।

योजना में चार वास्तविकताओं पर ध्यान नहीं दिया गया

कोई भी अच्छी योजना न केवल महत्वाकांक्षी उद्देश्यों को संबोधित करती है बल्कि व्यवसाय में वास्तविकताओं को भी दर्शाती है। यूनाइटेड नेक्स्ट योजना, कम से कम जैसा कि जनता के सामने प्रकट किया गया है, यूनाइटेड को जिन चार प्रमुख चीजों का सामना करना पड़ रहा है उनमें वह शामिल नहीं है, जिससे उसके लक्ष्यों को पूरा करना कठिन हो जाएगा। इनमें से सबसे स्पष्ट श्रम है, न कि केवल पहले से उल्लिखित पायलटों के रूपों में। एयरलाइंस बहुत सारे लोगों का उपयोग करती है, और यूनाइटेड की महत्वपूर्ण वृद्धि और बड़े हब संचालित करने की योजना का मतलब सामान्य से भी अधिक लोगों का होगा। इससे उनके वेतन, पारिश्रमिक और लाभ पर भारी दबाव पड़ेगा, साथ ही व्यस्ततम समय में कर्मचारियों को कैसे रखा जाए इसकी चुनौतियाँ भी पैदा होंगी।

संयुक्त योजना में संबोधित नहीं किया गया अगला मुद्दा व्यावसायिक यातायात में संरचनात्मक परिवर्तन है। नवीनतम अध्ययनों से यह पता चलता है 40% तक व्यावसायिक ट्रैफ़िक वापस नहीं आ सकता है, मूल्य-संवेदनशील अवकाश यात्रियों में बड़ी वृद्धि के साथ यूनाइटेड के बेड़े की वृद्धि और व्यापार बाजार पर ध्यान संभवतः उत्पादक होना होगा। जैसा कि सीईओ स्कॉट किर्बी इस योजना के साथ कहते हैं, दुनिया की "सबसे बड़ी और सबसे अच्छी" एयरलाइन होने के लिए, यह आवश्यक हो सकता है कि सभी व्यावसायिक यात्री सफल होकर लौटें। इस चुनौती का समाधान न करना भी योजना पर संदेह पैदा करता है। इसका एक परिणाम यह है कि कम लागत वाली, अवकाश केंद्रित एयरलाइनों का तेजी से विकास हो रहा है। नवीनतम आईपीओ और स्टार्टअप के साथ सभी अवकाश यात्रियों पर केंद्रित हैं, यह व्यवसाय का यह खंड है जो नए निवेश प्राप्त कर रहा है और यूनाइटेड की बढ़ने की योजना से भी अधिक तेजी से बढ़ रहा है। युनाइटेड अपनी उच्च लागत संरचना के लिए आवश्यक मूल्य प्रीमियम को कैसे बनाए रखेगा, यह स्पष्ट नहीं है।

चौथी और अंतिम वास्तविकता यूनाइटेड का अपने केंद्रों में मूल्य नियंत्रण की कमी है। डेल्टा, अटलांटा, मिनियापोलिस, डेट्रॉइट, न्यूयॉर्क के लागार्डिया और तेजी से सिएटल में संसाधन और शेड्यूल के बड़े हिस्से के साथ, उन्हें अपने स्थानीय यातायात के लिए लगभग कोई प्रतिस्पर्धा नहीं देता है, खासकर उन लोगों के बीच जो बेहतर सेवा या नॉन-स्टॉप के लिए भुगतान करेंगे। उड़ान। इसी तरह, डलास, मियामी और चार्लोट में अमेरिकन इस मजबूत स्थिति में है। यूनाइटेड ने शिकागो के ओ'हेयर हवाई अड्डे को अमेरिकी के साथ विभाजित कर दिया है, डेनवर में यातायात के लिए लड़ने वाली दो कम लागत वाली हबिंग एयरलाइंस हैं, और नेवार्क में परिचालन करती है जिसने अपनी स्लॉट सुरक्षा खो दी है और कम लागत वाली वाहक क्षमता में बड़ी वृद्धि हुई है। ह्यूस्टन के आईएएच हवाई अड्डे पर, यूनाइटेड की डलास या अटलांटा जैसी उपस्थिति है, लेकिन बाजार उतना बड़ा नहीं है और अभी भी हॉबी हवाई अड्डे पर शहर भर में स्थानीय कीमतों को चलाने वाले एक बड़े ऑपरेशन के साथ दक्षिण-पश्चिम है। परिणामस्वरूप, युनाइटेड अपने अधिकांश नेटवर्क पर प्रत्येक मूल्य बिंदु पर यात्रियों के लिए प्रतिस्पर्धा करता है। क्षेत्रीय जेटों को बड़े जेटों से बदलने से यह चुनौती बढ़ती है, इसे ठीक नहीं करती। बहुत अधिक वृद्धि का परिणाम बहुत सारी नई पूंजी हो सकती है जो अपने निवेश पर बहुत कम या कोई रिटर्न नहीं देती है।

यदि कोई आपसे कहे कि एक ऐसी एयरलाइन है जिसकी योजना विश्वसनीय रूप से चलने, ग्राहकों के लिए अच्छा होने और लागत को नियंत्रित करने पर आधारित है, तो आप सबसे पहले पूछेंगे "ठीक है, यह दुनिया की किसी भी अन्य एयरलाइन से अलग क्यों है?" युनाइटेड की अगली योजना के साथ यही वास्तविक समस्या है। यह सब पांच वर्षों में 500 विमानों को शामिल करने पर आधारित है, एक चुनौती जिस पर निस्संदेह बहुत अधिक ध्यान देने की आवश्यकता है। युनाइटेड को वास्तव में जिस योजना की आवश्यकता है उसमें "हमारे सभी कर्मचारियों के साथ संबंधों का पुनर्निर्माण", "हमारे प्रमुख केंद्रों पर स्वामित्व का रास्ता खोजना", "ऐसे कार्य करना जैसे ग्राहक हमारे रास्ते में नहीं हैं", और "यूएलसीसी विकास को नजरअंदाज करना" शामिल होगा क्योंकि हम ऐसा नहीं करते हैं। वे वैसे भी अपना कम किराया देने वाला ट्रैफ़िक चाहते हैं।" वैसे भी, यूनाइटेड "नेक्स्ट" यूनाइटेड "पास्ट" जैसा दिखता है।