ज़ारा के कदम से संकेत मिलता है कि मुफ्त रिटर्न दुर्लभ हो सकता है

यूके में ज़ारा ने ऑनलाइन खरीदे गए माल को वापस करने के लिए £ 1.95 ($ 2.39) का शुल्क लेना शुरू कर दिया है। फास्ट-फ़ैशन रिटेलर ने कथित तौर पर पर्यावरणीय कारणों से शुल्क लगाया।

ज़ारा रिफंड से रिफंड चार्ज काटती है। ऑनलाइन आइटम खरीदने वाले ग्राहक अभी भी उन्हें स्टोर में मुफ्त में वापस कर सकते हैं। यूएस में मेल किए गए रिटर्न अभी भी 30 दिनों के बाद खरीद के लिए निःशुल्क हैं।

पर्यावरण के प्रति सहानुभूति के कारण इन दिनों मुफ्त रिटर्न के बारे में उपभोक्ताओं की उम्मीदें कुछ कम हो सकती हैं। हाल ही में अध्ययन साइक्लोन ने पाया कि लगभग दो-तिहाई (64 प्रतिशत) अमेरिकी उपभोक्ता ग्रीनर कैरियर विकल्पों को सब्सिडी देने के लिए पार्सल लौटाते समय अतिरिक्त भुगतान करने को तैयार हैं।

एक में ऑनलाइन चर्चा पिछले हफ्ते, कुछ विशेषज्ञों ने खुदरा विक्रेता ब्रेनट्रस्ट ने कहा कि खुदरा विक्रेताओं के बीच वापसी शुल्क अधिक सामान्य होने की संभावना है, हालांकि युक्तिकरण भिन्न हो सकते हैं।

"मुझे संदेह है कि हर कोई ज़ारा के मार्ग का अनुसरण करेगा - लेकिन अधिक खुदरा विक्रेता करेंगे," लिखा नील सॉन्डर्स, GlobalData के प्रबंध निदेशक। "निर्णय को पर्यावरण के रूप में स्थान देना स्मार्ट है, लेकिन वास्तव में यह मुख्य रूप से ग्रीनवॉश में लिपटा एक व्यावसायिक निर्णय है।"

"ऑनलाइन रिटर्न के लिए शुल्क अब अंतिम मील की लागत को कम करने के बारे में अधिक है क्योंकि गैस की कीमतें बढ़ती हैं (बनाम 'पर्यावरणीय कारण')," लिखा था लिसा गोलर, सामग्री विपणन रणनीतिकार। "और अधिक खुदरा विक्रेता अनुसरण करेंगे।"

ब्रेनट्रस्ट सदस्य जेफ स्वार्डमर्चेंडाइजिंग मेट्रिक्स के संस्थापक भागीदार ने मुफ्त रिटर्न को एक बार मूल्यवान अवधारणा के रूप में देखा जिसने अपना पाठ्यक्रम चलाया है।

"वापसी के लिए बिल्कुल शुल्क," श्री स्वार्ड ने लिखा। “जब ग्राहकों को आराम से ऑनलाइन खरीदारी करने का मिशन दिया गया था, तब मुफ्त रिटर्न बहुत अच्छा लगता था। ठीक है, वे सहज हैं — वास्तव में, वास्तव में ऑनलाइन खरीदारी करने में सहज। अब फोकस लाभप्रदता और स्थिरता पर वापस जाने की जरूरत है। हां, कुछ ग्राहक जा सकते हैं। लेकिन कुछ अन्य ग्राहक स्टोर पर अधिक बार आ सकते हैं, जो एक बहुत ही सकारात्मक परिणाम होगा।"

A सर्वेक्षण पिछले नवंबर में लिए गए eMarketer से अमेरिका के ऑनलाइन खरीदारों में से उनके सबसे हाल के रिटर्न के बारे में पूछे जाने पर स्टोर में केवल नौ प्रतिशत रिटर्निंग मर्चेंडाइज मिले। सबसे लोकप्रिय वापसी मार्ग मेल था, जिसे 37 प्रतिशत द्वारा उद्धृत किया गया था; इसके बाद वैकल्पिक ड्रॉप-ऑफ स्थान (जैसे, फार्मेसी, लॉकर), 20 प्रतिशत; और एक अलग खुदरा विक्रेता के पास वापस आ गया (उदाहरण के लिए, Amazon
AMZN
/ कोहल), 15 प्रतिशत।

ऑनलाइन रिटर्न बढ़ रहा है और इसे ऑनलाइन बिक्री के लिए मार्जिन किलर के रूप में देखा जा रहा है। हाल ही में पिटनी बोवेस
पीबीआई पीआर बी
सर्वेक्षण अमेरिका के ऑनलाइन खुदरा विक्रेताओं ने पाया कि रिटर्न लागत खुदरा विक्रेताओं को उनके ऑर्डर मूल्य का औसतन 21 प्रतिशत है। राष्ट्रीय खुदरा संघ (एनआरएफ) पाया ऑनलाइन खरीदा गया 20.8 प्रतिशत सामान 2021 में लौटाया गया, जो 18.1 में 2020 प्रतिशत था।

हालांकि, ज़ारा निराश ग्राहकों को जोखिम में डालती है, जो मुफ़्त शिपिंग और रिटर्न देखकर ऑनलाइन खरीदारी करने में विश्वास हासिल करते हैं। पावर रिव्यू' 2021 रिटर्न अध्ययन ऑनलाइन खरीदारी करते समय उपभोक्ताओं को मुफ्त शिपिंग (96 प्रतिशत) और मुफ्त रिटर्न (76 प्रतिशत) का संकेत महत्वपूर्ण विचारों के रूप में मिला।

कुछ पर रिटेलवायर्स ब्रेनट्रस्ट वास्तव में मानता है कि इस तरह की फीस ब्रांड की वफादारी को कम करने का एक निश्चित तरीका है।

"कोई भी ऑनलाइन रिटेलर जो कारण की परवाह किए बिना रिटर्न के लिए शुल्क लेता है, लागत नियंत्रण की आड़ में मांग विनाश की रणनीति अपना रहा है," लिखा मोहम्मद अमेरे, स्वतंत्र स्टार्टअप सलाहकार। "बेहतर उत्पाद विवरण, उच्च गुणवत्ता वाली छवियों और रंग निष्ठा, ग्राहक समीक्षा और सटीक आकार चार्ट में निवेश करना एक बेहतर तरीका है।"

"उपभोक्ता इन सभी अतिरिक्त शुल्कों पर हैं और वे खुश नहीं हैं," लिखा जॉर्जन बेंडर, केजर एंड बेंडर में प्रिंसिपल। "शिपिंग के लिए शुल्क लेना बिल्कुल ठीक है, लेकिन अतिरिक्त सेवा शुल्क, चाहे कितना भी मामूली क्यों न हो, एक महत्वपूर्ण बिंदु है। अगर आपको एक अतिरिक्त शुल्क लेना है तो मैं जो कुछ भी खरीद रहा हूं उसकी कीमत में इसे रोल करें और इसके साथ किया जाए। ”

लेकिन दूसरों के लिए, रणनीति ठीक लग रही थी - कम से कम अभी के लिए।

"ज़ारा की वापसी शुल्क मामूली है और अधिकांश खरीदारों के लिए डील-ब्रेकर नहीं होना चाहिए," लिखा कैरल स्पीकरमैन, स्पाइकरमैन रिटेल के अध्यक्ष। "फिर भी, ज़ारा को शीन जैसे उबेर-फास्ट-फ़ैशन प्रतिद्वंद्वियों और थ्रेडअप जैसे सर्कुलर इकोनॉमी विशेषज्ञों के रूप में सावधानी से चलने की आवश्यकता होगी, ज़ारा की ऊँची एड़ी के जूते पर निप।"

An विश्लेषण एनआरएफ की शीर्ष 2021 यूएस ई-कॉमर्स साइटों में से 100 की शुरुआत में पार्सललैब ने पाया कि अधिकांश खुदरा विक्रेताओं ने मुफ्त में या "वापसी की कोई आवश्यकता नहीं" नीति के साथ रिटर्न की पेशकश की। रिटर्न के लिए चार्ज करने वाले 43 प्रतिशत खुदरा विक्रेताओं में से 59 प्रतिशत ने $ 10 से अधिक का शुल्क लिया।

यूएस में डाक रिटर्न के लिए चार्ज करने वालों में, यूनीक्लो $ 7, शहरी आउटफिटर्स, $ 5 चार्ज करता है; जे क्रू, $7.50; भूमि का अंत, $ 6.95; और एलएल बीन, $6.50। Belk और Wayfair ग्राहक वापसी शिपिंग लागत के लिए जिम्मेदार हैं।

ज़ारा के एक प्रवक्ता ने बताया बीबीसी, "ग्राहक यूके में किसी भी ज़ारा स्टोर पर ऑनलाइन ख़रीदारियों को मुफ़्त वापस कर सकते हैं, जो कि ज़्यादातर ग्राहक करते हैं।"

ब्रेनट्रस्ट सदस्य डेविड मैस्किटोTecsys में उत्पाद विपणन प्रबंधक, ने इस तत्व को ग्राहकों को अलग किए बिना वापसी शुल्क को लागू करने की कुंजी के रूप में देखा।

"अगर रिटेलर के पास BORIS (ऑनलाइन खरीदें, रिटर्न इन-स्टोर) जैसे रिटर्न स्वीकार करने का एक वैकल्पिक विकल्प है, तो मैं रिटेलर के लिए शिपिंग रिटर्न के लिए शुल्क को और अधिक सामान्य होते हुए देख सकता हूं," श्री मैस्किटो ने लिखा। “यह दुकानदारों को अधिक खरीदारी करने से रोकेगा (यह जानते हुए कि वे वैसे भी वापस आएंगे) और रिटर्नर्स फुट को बिल का हिस्सा बनाकर मार्जिन में कमी को कम करेंगे। यह स्टोर नेटवर्क का भी अच्छा उपयोग करता है।"